Mobimo, eine der grössten Schweizer Immobiliengesellschaften, hat ihre gesamte Microsoft-Teams-Umgebung für Meetings und Calling in die Cloud verlegt, den VoIP-Provider gewechselt und das CRM in die Telefonie integriert. Mit Luware Nimbus in Microsoft Teams, implementiert und als Managed Service betrieben vom Luware-Partner Netcloud, läuft die gesamte externe Kommunikation von Mobimo heute über eine zentrale Nummer, und die Mitarbeitenden am Service Desk sehen die Kundenhistorie, sobald ein Anruf eingeht.
Für eine Immobiliengesellschaft, die ihr Portfolio selbst bewirtschaftet, findet die Beziehung zu den Mieterinnen und Mietern am Telefon statt. Ein Anruf wegen einer Reparatur, einer Frage zum Mietvertrag oder eines Termins am Empfang muss schnell bei der richtigen Person landen, idealerweise mit dem Kontext dessen, was beim letzten Mal besprochen wurde. Genau das wollte Mobimo an allen drei Standorten zum Standard machen, im Rahmen einer Cloud-First-Strategie, die auch die Telefoniebasis erneuerte. Diese Erfolgsgeschichte zeigt, wie Mobimo und der IT-Partner Netcloud das erreicht haben.
Die Herausforderung
Mobimo ist eine der grössten Schweizer Immobiliengesellschaften. Das Unternehmen ist in der Deutsch- und Westschweiz präsent und beschäftigt rund 180 Mitarbeitende. Die Kernkompetenz liegt in Anlageliegenschaften und Entwicklungsprojekten. Die Nähe zum Markt und zur Kundschaft ist für das Geschäft zentral. Deshalb bewirtschaftet Mobimo das Portfolio selbst und ist für zahlreiche Liegenschaften und deren Mieterinnen und Mieter die direkte Anlaufstelle. Das macht eine zuverlässige Kundenservice-Lösung unverzichtbar: Mieteranfragen müssen einfach und effizient bearbeitet werden, und die Telefonie darf dabei nicht zum Störfaktor werden.
Während der COVID-19-Pandemie führte Mobimo Microsoft Teams für Meetings ein. Um Meetings und Calling in einer einheitlichen Lösung zusammenzuführen, entschied sich das Unternehmen anschliessend für Microsoft Teams Calling. Netcloud, der langjährige IT-Partner von Mobimo, betrieb bereits die bisherige Telefonielösung als Managed Service und übernahm auch für die neue Lösung die technische Führung. Das Ziel war klar: eine einzige, cloudbasierte Kommunikationslösung, die als Managed Service für Mobimo betrieben wird.
Drei Anforderungen prägten das Projekt:
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Im Rahmen der Cloud-First-Strategie von Mobimo musste die gesamte Microsoft-Teams-Umgebung für Meetings und Calling von On-Premises in die Cloud überführt werden.
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Mobimo brauchte einen neuen VoIP-Provider, der die Anforderungen des neuen Setups erfüllt.
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Das bestehende CRM musste in die neue Calling-Lösung integriert werden.
Diese dritte Anforderung erwies sich als eine der anspruchsvollsten Aufgaben im Projekt.
Die Lösung
Für den Service Desk entschied sich Mobimo auf Empfehlung von Netcloud für Luware Nimbus, Luwares nativ in Microsoft Teams integrierte Contact-Center-Lösung, als Teil einer vollständig cloudbasierten Microsoft-Teams-Calling-Umgebung.
Drei Faktoren machten Luware Nimbus zur richtigen Wahl:
Die Lösung integriert sich direkt ins Microsoft-Ökosystem: Das Contact Center läuft in Microsoft Teams, also in der Umgebung, die Mobimo für Meetings und Calling bereits standardisiert hatte.
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Sie führt Telefonie, Chat, E-Mail und weitere Omnichannel-Funktionen auf einer zentralen Customer-Experience-Plattform zusammen.
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CRM-Integration: Die Integration mit Microsoft Dynamics 365 läuft über Microsoft Power Platform und Power Automate, sodass die Agents bei einem Anruf sofort sehen, was in früheren Interaktionen besprochen wurde, und das Anliegen ohne Verzögerung bearbeiten können.
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Zwei Luware-Nimbus-Komponenten decken die Anforderungen von Mobimo ab: Luware Nimbus Attendant Console für die zentrale Anrufvermittlung und Luware Nimbus Contact Center für die Agents am Service Desk.
Parallel dazu wurde die Telefoniebasis neu aufgebaut. Netcloud löste die bisherige UC-Lösung durch Microsoft Teams Calling ab, mit peoplefone als neuem SIP-Trunk-Provider und einem dedizierten Session Border Controller in der Cloud (peoplefone SBCplus) mit Direct Routing, der Mobimo eine flexible, unabhängige Steuerung der Telefonieanbindung ermöglicht. Rufnummern, Routing und Verbindungsqualität werden heute aus einer Hand koordiniert, abgesichert durch ein 24/7-Supportmodell, das Netcloud und peoplefone für Mobimo entwickelt haben.
Eine schrittweise Migration über drei Standorte
Die drei Standorte von Mobimo wurden in Etappen migriert statt in einem einzigen Umstellungsschritt. Den Anfang machte der Service Desk, der die Anliegen der Mieterinnen und Mieter bearbeitet. Schritt für Schritt folgten die Empfänge und zuletzt das Facility Management mit seiner bisher separaten Telefonielösung. Auch Sonderfälle wie die Anrufannahme für eingemietete Firmen am Standort des Facility Managements wurden in die zentrale Plattform integriert. Heute läuft die gesamte externe Kommunikation von Mobimo über eine zentrale Nummer.
Über den Partner Netcloud
Netcloud ist ein Schweizer IT-Dienstleister und Luware-Partner mit Sitz in Winterthur und weiteren Standorten in Bern und Basel. Netcloud ist seit Jahren IT-Partner von Mobimo und managt seither die gesamte Netzwerk- und Security-Infrastruktur des Unternehmens. In diesem Projekt übernahm Netcloud die technische Führung: Der Partner empfahl Luware Nimbus für den Service Desk, koordinierte den VoIP-Provider und das SBC-Setup und betreibt heute die komplette Microsoft-Teams-Lösung für Meetings und Calling, inklusive Luware Nimbus, als Managed Service.
Die Ergebnisse
Die Lösung läuft seit dem ersten Tag ohne Probleme, und die Mitarbeitenden sowie die Kundinnen und Kunden von Mobimo arbeiten heute mit einem stabilen System und einfacheren Prozessen.
Das sichtbarste Ergebnis ist die Konsolidierung. Wo Mobimo zuvor separate Telefonielösungen für den Service Desk, die Empfänge und das Facility Management betrieb, läuft heute die gesamte externe Kommunikation über eine zentrale Nummer auf einer Microsoft-Teams-basierten Plattform. Anrufe werden zentral in Luware Nimbus Attendant Console vermittelt, und die Agents am Service Desk bearbeiten Mieteranfragen in Luware Nimbus Contact Center, in derselben Umgebung, die Mobimo bereits für Meetings und Calling nutzt.
Für den Service Desk hat die CRM-Integration den Arbeitsalltag verändert: Ruft eine Mieterin oder ein Mieter an, sehen die Agents sofort, was in früheren Interaktionen besprochen wurde, und können das Anliegen effizient bearbeiten, ohne dass die anrufende Person ihre Vorgeschichte wiederholen muss. Auf der Infrastrukturseite hat Mobimo eine vollständig cloudbasierte Kommunikationslösung gewonnen, ein kostengünstigeres Telefonie-Setup mit peoplefone, einen eigenen SBC für die flexible Steuerung der Telefonieanbindung und einen 24/7-Managed-Service von Netcloud und peoplefone.
Wichtigste Vorteile:
- Eine zentrale Nummer: Die gesamte externe Kommunikation über Service Desk, Empfänge und Facility Management läuft über eine Nummer auf einer Microsoft-Teams-basierten Plattform.
- Kundenkontext bei jedem Anruf: Die Integration mit Microsoft Dynamics 365 zeigt den Agents frühere Interaktionen, sobald eine Mieterin oder ein Mieter anruft, sodass Anliegen effizient bearbeitet werden und Anrufende ihre Vorgeschichte nicht wiederholen müssen.
- Vermittlerkonsole und Contact Center in einem: Luware Nimbus Attendant Console übernimmt die zentrale Anrufvermittlung, Luware Nimbus Contact Center bedient die Agents am Service Desk, beides in Microsoft Teams.
- Stabil vom ersten Tag an: Die Lösung läuft seit dem Go-live ohne Probleme; Mitarbeitende und Kundschaft haben die Umstellung kaum bemerkt.
Die 1999 gegründete und an der SIX Swiss Exchange notierte Mobimo Holding AG ist eines der führenden Immobilienunternehmen der Schweiz. Weitere Informationen: mobimo.ch
Diese Kunden-Story wurde ursprünglich vom Luware-Partner Netcloud veröffentlicht und mit dessen Genehmigung für luware.com angepasst. Den Originalartikel finden Sie unter netcloud.ch
