Die Komplexität moderner Telekommunikation, einschliesslich vielfältiger Dienste, regulatorischer Anforderungen und hoher Kundenerwartungen, schafft einzigartige betriebliche Herausforderungen, die herkömmliche Contact Center kaum bewältigen können.
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Luware Nimbus bietet eine Reihe von Lösungen, die Telekommunikations-Anbieter dabei unterstützen, ihre Kundenbetreuung zu optimieren, betriebliche Reibungsverluste zu reduzieren und die ARPU zu sichern.
Die Herausforderung besteht darin, VIP- oder High-ARPU-Kunden schnell mit ihrem dedizierten Kundenbetreuer oder einem spezialisierten Serviceteam zu verbinden, um eine Abwanderung zu verhindern. Die Lösung identifiziert den Kunden anhand seiner Nummer und leitet ihn automatisch an den am besten geeigneten oder seinen bevorzugten Agenten/Fallmanager weiter.
Kunden rufen häufig an, um den Status einer neuen Servicebestellung, einer Geräterückgabe oder einer offenen Rechnung zu prüfen, was Agenten während Spitzenzeiten überfordert. Virtuelle Agenten und Power Automate integrieren sich in externe Bestell- und Abrechnungssysteme, um sofortige, personalisierte Updates per Text-to-Speech bereitzustellen und so die Arbeitslast der Agenten zu reduzieren.
Interne Support-Desks werden von Aussendienstmitarbeitern oder Network Operations Center (NOC)-Teams überrollt, die nach Ticketstatus, Inventar oder Gebietszugang fragen. Der Virtual User kann diese internen Anfragen autonom bearbeiten, und für sensible Aufgaben kann er den Anruf mit minimaler Unterbrechung priorisieren und an das richtige Team weiterleiten.
Die Betreuung einer sprachlich vielfältigen Bevölkerung erfordert die Weiterleitung der Kunden an einen Agenten, der ihre Sprache fliessend spricht, um einen qualitativ hochwertigen und frustfreien Support zu gewährleisten. Skills-based Routing leitet Anrufe sofort nach einer einfachen IVR-Sprachauswahl an Agenten mit passenden Sprachkompetenzen weiter.
Technische oder Compliance-relevante Anfragen können komplex sein, wodurch die manuelle Dokumentation zeitaufwändig und fehleranfällig wird. Jeder Anruf wird vollständig transkribiert und mithilfe von KI zusammengefasst, wobei das Protokoll automatisch in das CRM/Ticketsystem eingefügt wird. Dies gewährleistet die vollständige Compliance und macht die Notizen des Agenten überflüssig.
Die Arbeit in der Telekommunikationsbranche erfordert die strikte Einhaltung globaler und lokaler regulatorischer Standards für Datenschutz und Servicequalität. Luware Nimbus basiert auf dem Microsoft Stack und bietet eine von Natur aus sichere, konforme und offene Plattform für Ihre sensibelsten Kundendaten.
Der Weg zur Steigerung der ARPU und zur Verbesserung der Kundenbindung beginnt mit der Optimierung der zentralen Contact-Center-Kennzahlen, von denen viele unter veralteter Technologie leiden. Luware Nimbus verwandelt diese Branchenherausforderungen in Chancen für betriebliche Exzellenz.
Indem Luware hochwertige Kunden intelligent an bevorzugte Agenten weiterleitet, einen schnelleren, personalisierten Service bietet und sicherstellt, dass technische Probleme mit kontextreichen Screen-Pops effizient gelöst werden, verbessert Luware die Kundenzufriedenheit und -bindung signifikant.
Ja, Luware Nimbus nutzt Power Automate, um sich nahtlos in praktisch jedes Drittsystem, einschliesslich Ihrer OSS/BSS, zu integrieren. Dadurch können Agenten automatisch auf kritische Daten wie Netzwerkstatus, Abrechnung oder Bestellhistorie zugreifen.
Die Plattform ermöglicht es, die Verteilungspriorität basierend auf dem Anrufkontext zuzuweisen, z. B. bei einem schwerwiegenden Netzausfall. Dies stellt sicher, dass dringende technische Anrufe normale Warteschlangen umgehen und sofort an die Network Operations Center (NOC)-Teams weitergeleitet werden.
Unsere Virtual Agent (Virtual User)-Funktionen können so konfiguriert werden, dass sie FAQ-ähnliche Fragen, z. B. zum Bestellstatus oder zu allgemeinen Servicefakten, autonom beantworten. Sie nutzen dabei Echtzeit-Datenabfragen aus Ihren Systemen, was die Belastung der menschlichen Agenten reduziert.
Ja, Luware basiert auf einer modernen Microsoft Teams-Grundlage und verwendet offene APIs sowie Power Automate Connectors, wodurch es sehr flexibel für die Integration mit verschiedenen CPaaS-Plattformen und die Einhaltung einer API-First-Strategie ist.
Als Microsoft Teams-native Lösung erbt Luware das robuste Sicherheits- und Compliance-Framework der Plattform. Darüber hinaus werden alle Anrufdetails, Transkriptionen und Zusammenfassungen sicher protokolliert und gespeichert, um eine vollständige Governance und Auditierbarkeit zu gewährleisten.
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