Mit Luware Nimbus und Luware Recording operative Exzellenz in einem regulierten Umfeld fördern
Mit Hilfe von Luware Nimbus und Luware Recording hat SIX das Anrufmanagement und die Compliance-Aufzeichnung optimiert. Dies führte zu grösserer Effizienz, Flexibilität und langfristiger Compliance und zeigt, welche Auswirkungen die richtige Technologie in stark regulierten Umgebungen haben kann.
Auf einen Blick: Der Erfolg von SIX mit Luware Nimbus & Luware Recording
| Kunde |
Herausforderung |
Ergebnisse |
| Mit mehr als 4'000 Mitarbeitenden weltweit betreibt SIX die Infrastruktur für die Finanzplätze Schweiz und Spanien und bedient einen breiten internationalen Kundenstamm. Sie bietet Dienstleistungen in den Bereichen Börse, Wertpapiere, Finanzinformationen und Zahlungsverkehr an. |
SIX hatte mit Ineffizienzen zu kämpfen, die auf manuelle, verwaltungsgesteuerte Benutzerbereitstellungs- und Berichterstattungsprozesse zurückzuführen waren. Nach der Migration von der alten Telefonielösung zu Skype for Business zeigten Integrationsprobleme mit dem bestehenden Aufzeichnungssystem den Bedarf an einer zertifizierten Lösung. Gleichzeitig war das Ende der Lebensdauer von Skype for Business erreicht, und strenge gesetzliche Vorschriften verlangten eine sichere Aufbewahrung der Anrufaufzeichnungen über einen Zeitraum von bis zu zehn Jahren.
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Die Effizienz wurde gesteigert, indem Eigentümer die Mitgliedschaften nun selbständig verwalten und die Berichterstattung vollständig in Eigenregie erfolgt. Compliance-Aufzeichnungen wurden nahtlos von On-Premises in die Cloud migriert, während die Automatisierung und vereinfachte Bereitstellung zu einer erheblichen Kosten- und Zeitersparnis führten.
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| Monatliche Sitzungen (Durchschnitt) |
Migrierte Benutzer |
Erstellte Tickets pro Jahr (Durchschnitt) |
Dienstanzahl |
Gestaffelte Migration über |
| 117,678 |
1'380 Nimbus
281 Aufzeichnung
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8 |
609 |
1 Jahr |
Die Herausforderung
SIX spielt eine zentrale Rolle in der Finanzinfrastruktur von zwei grossen Finanzmärkten. Mit Dienstleistungen in den Bereichen Wertpapiere, Handel, Finanzinformationen und Zahlungsverkehr ist SIX für unzählige Institutionen auf der ganzen Welt von entscheidender Bedeutung. Die Komplexität der Geschäftsabläufe spiegelt sich in den Anforderungen an die Kommunikation wider: sichere, konforme und hocheffiziente Systeme für die Verwaltung interner und Kundeninteraktionen.
Ihre bestehende Telefonie- und Call-Center-Einrichtung von Alcatel stiess allmählich an ihre Grenzen. Manuelle Prozesse für die Zuweisung von Nutzern zu Ringgruppen waren umständlich und ineffizient, und die Berichterstellung erforderte spezielle Verwaltungsressourcen, was die Erkenntnisse oft verzögerte. Nach der Umstellung auf Skype for Business stiess SIX auf Schwierigkeiten bei der Integration mit dem bestehenden Anrufaufzeichnungssystem von NICE. Bald darauf erreichte Skype for Business das Ende seiner Lebensdauer im Januar 2024.
Nach der Umstellung auf Microsoft Teams benötigte SIX schnell eine andere Lösung, die ihren zahlreichen rechtlichen Anforderungen gerecht würde, zertifiziert und zuverlässig war. Ihre Ziele waren klar:
- Mehr Autonomie für die Geschäftsbereiche, um die Effizienz zu steigern
- Reduzierung des operativen IT-Aufwands
- Umstellung auf ein skalierbares, cloudbasiertes Aufzeichnungssystem, das die rechtlichen und Audit-Anforderungen erfüllt.
Die Lösung
Mehr Effizienz mit Luware Nimbus
Da SIX bereits seit vielen Jahren mit Luware zusammenarbeitete, war es für sie selbstverständlich, auch weiterhin auf die Lösungen von Luware für das Call Routing zu vertrauen. Deshalb führten sie Luware Nimbus ein. Dabei nutzten sie die vertraute Architektur und Funktionalität der Luware-Tools, die sie zuvor in ihrer Telefonie-Einrichtung vor Ort verwendet hatten: Luware TeamManager und LUCS.
Eine Schlüsselfunktion von Luware Nimbus ist die Integration mit Microsoft Teams, die eine bedeutende Veränderung ermöglichte: Besitzer von Ringgruppen können den Zugang nun selbständig verwalten. Dieser Self-Service-Ansatz verbesserte die Effizienz und Flexibilität erheblich.
Darüber hinaus ermöglichte die in Luware Nimbus integrierte Reporting-Konsole eine Datenanalyse in Echtzeit, wodurch Engpässe, die durch die frühere Abhängigkeit von Systemadministratoren für Reporting-Aufgaben verursacht wurden, beseitigt wurden.
Sicherstellung der Datenkontinuität und Auditierbarkeit mit Luware Recording
Was die Compliance-Aufzeichnung betrifft, so nutzte SIX bereits die On-Premises-Lösung von Verba Verint und wollte dies auch weiterhin tun, wodurch sie auf Luware Recording aufmerksam wurden.
Der logische Upgrade-Pfad von Verba zu Luware Recording war jedoch nicht der einzige Grund für die Implementierung der Cloud-nativen Compliance-Recording-Lösung. Die Entscheidung wurde auch von den folgenden Hauptanforderungen bestimmt:
- Eigentum an den Daten: Es war wichtig, dass die neue Lösung SIX die Möglichkeit gab, ihre Daten selbst zu kontrollieren und zu verschlüsseln.
- Nahtlose Integration mit bestehenden Systemen: SIX schätzte die sofort einsatzbereite Integration mit Azure besonders, da sie eine nahtlose Verbindung mit ihrem bestehenden System zur Bereitstellung von Berechtigungen ermöglichte.
- Ein zuverlässiges Archiv: Da SIX gesetzlich verpflichtet ist, aufgezeichnete Anrufe bis zu 10 Jahre lang aufzubewahren, war das Unternehmen auf der Suche nach einem problemlosen Archivierungssystem.
- Einfache Legacy-Migration: ohne Datenverluste und insbesondere vom lokalen Verba-Archiv in das Cloud-Archiv von Luware Recording.
- Erweiterte Suchfunktionen: SIX wollte die Suchfunktionen beibehalten, die sie bei der Verwendung von Verba zu schätzen wussten.
Das Onboarding für Luware Recording wurde als gut vorbereitet und kooperativ empfunden, obwohl SIX eine unerwartete Komplexität bei der Einrichtung des Blob Storage unter strengen Sicherheitskontrollen feststellte. Diese Hürden wurden mit der Unterstützung von Luware überwunden, was die Stärke der Partnerschaft weiter unterstrich.
Die Ergebnisse
Mit der vollständigen Implementierung von Luware Nimbus und Luware Recording konnte SIX messbare Verbesserungen in den Bereichen Betrieb, Compliance und Benutzerzufriedenheit erzielen.
- Eigenständigkeit und Effizienz: Die Besitzer von Ringgruppen verwalten jetzt ihre eigenen Gruppenmitgliedschaften, was den Verwaltungsaufwand erheblich reduziert und gleichzeitig die Reaktionsfähigkeit verbessert.
- Aufschlussreiche Berichte: Dank der Echtzeittransparenz der Anrufmetriken können die Teams schnellere und intelligentere Entscheidungen treffen, ohne sich auf die IT-Abteilung verlassen zu müssen.
- Zuverlässige Einhaltung von Vorschriften: Luware Recording hilft sicherzustellen, dass alle rechtlichen Verpflichtungen erfüllt werden, inklusive sicherer, langfristiger Speicherung und Audit-Protokollierung.
- Eine massgeschneiderte Contact Center-Aufnahmeeinrichtung: granularere Konfigurationen und grössere Flexibilität, um spezifische Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
- Sichere Migration: Ältere Aufzeichnungen wurden von Verba in das Cloud-Archiv von Luware Recording migriert, so dass die Compliance-Infrastruktur zukunftssicher ist und sogar die Möglichkeit besteht, in der Luware Recording-Plattform nach alten Anrufen zu suchen.
- Zusammenarbeit auf höchstem Niveau: Panarese beschreibt die Zusammenarbeit mit Luware als «auf Vertrauen basierend und fast kameradschaftlich» – eine ausserordentliche Wertschätzung, die Bände spricht.
Während die quantitativen KPIs nach der Migration noch gesammelt werden, sind die qualitativen Vorteile bereits signifikant: gestraffte Arbeitsabläufe, bessere Benutzererfahrungen und verbesserte Compliance-Massnahmen.
Bereit für zukünftige Herausforderungen
Da SIX ihre Infrastruktur weiter ausbaut und immer mehr Dienstleistungen in die Cloud verlagert, werden Luware Nimbus und Luware Recording als strategische Säulen dieser Transformation angesehen. Intern wächst das Vertrauen, dass mit Luware als Partner zukünftige Upgrades und Erweiterungen nicht nur machbar, sondern auch vorteilhaft sind.
Weitere Integrationen werden geprüft, um die Automatisierung zu erhöhen und die KI-gestützten Analysefunktionen zu vertiefen, insbesondere in den Bereichen Personaloptimierung, erweiterte Compliance-Berichterstattung und allgemeine Verbesserung der Geschäftsabläufe. Mit einer skalierbaren Architektur ist SIX gut positioniert, um die Herausforderungen von morgen schon heute zu meistern.
