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Pain Points im Energie- und Versorgungssektor
Der Energie- und Versorgungssektor ist durch einzigartige betriebliche Anforderungen und eine intensive öffentliche Beobachtung gekennzeichnet, was effiziente und zuverlässige Kommunikation zur Aufrechterhaltung des Kundenvertrauens und zur Einhaltung gesetzlicher Standards unerlässlich macht.
01
Bewältigung von Anrufspitzen bei Störungen (Outage Management)
Zu Spitzenzeiten, insbesondere bei unerwarteten Dienstunterbrüchen, führen massive Anrufspitzen zur Überlastung traditioneller Contact Center, was hohe Abbruchquoten und Kundenunzufriedenheit zur Folge hat.
02
Priorisierung kritischer Infrastrukturschutz-Kommunikation (CIP)
Es ist entscheidend, dass Sicherheits- und Betriebsteams während eines CIP-Vorfalls sofort kommunizieren können, doch ältere Systeme bieten oft nicht die notwendige Intelligenz, um diese Notrufe zu priorisieren.
03
Einhaltung der Compliance-Regulationen (BnetzA/ E-Control/ ElCom)
Die strikte Einhaltung der Service-Standards erfordert eine detaillierte Protokollierung und Berichterstattung aller Kundeninteraktionen, ein Prozess, der oft manuell und fehleranfällig ist.
04
Ineffiziente Lösung von Routinefragen (CIS-Queries)
Routinefragen zu Rechnungen, Smart-Meter-Daten oder geplanten Wartungsarbeiten binden unnötig die Mitarbeitenden, wodurch diese von der Lösung komplexer oder dringender Probleme abgelenkt werden.
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Energie- und Versorgungs-Use-Cases
Intelligente Kommunikation hält Netz am Laufen und informiert die Kundschaft auch in den kritischsten Zeiten
Anruf-Deflection bei Systemausfällen (OMS)
Wenn ein Ausfall zu Anrufspitzen führt, gibt Nimbus Anrufenden automatisch die Option, die Voice-Warteschlange zu verlassen und in eine WhatsApp-Interaktion zu wechseln. Dies hilft, die überwältigende Arbeitslast der Mitarbeitenden zu bewältigen und reduziert lange Wartezeiten für Bürger.
Dringlichkeitserkennung für Netz- und Pipeline-Probleme
Die intelligente Dringlichkeitserkennung identifiziert kritische, zeitkritische Anrufe (z. B. Gasleck) und weist automatisch die höchste Verteilungspriorität zu. Dies stellt sicher, dass dringende Anliegen priorisiert und schneller mit dem Krisenreaktionsteam verbunden werden.
Intelligentes Routing für technischen Aussendienst-Support
Der Voice-Bot sammelt erste Details (Standort, Gerätetyp) und nutzt KI, um den Anruf präzise an einen Agenten mit den höchsten Fachkenntnissen für dieses spezifische System weiterzuleiten.
Automatisierte Transkription zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
Jedes Gespräch wird mittels KI vollständig transkribiert und zusammengefasst, wobei die Details automatisch in das CRM/Ticketing-System übertragen werden. Dies gewährleistet eine lückenlose Prüfspur und entlastet die Mitarbeitenden von der manuellen Dokumentation.
AI Agent für Rechnungsstellung und Smart-Meter-Daten (CIS)
Der virtuelle Nutzer verbindet sich mit dem Kundeninformationssystem (CIS), um häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Rechnungsstellung oder zu Ablesungen autonom zu beantworten. Dies reduziert die Anrufvolumen in Stosszeiten drastisch und bietet eine ständig verfügbare Anlaufstelle.
Commitment zu Compliance und Sicherheit
Zuverlässige Kommunikation und robuste Sicherheit sind für Energie- und Versorgungsanbieter unverzichtbar. Unsere Plattform basiert auf Microsoft Teams und erfüllt die höchsten Standards für Datensicherheit und Betriebsstabilität.
Verbesserung der CX-Kennzahlen im Energiesektor
Der Energie- und Versorgungssektor steht unter immensem Druck, sich von einer operations-zentrierten zu einer kundenorientierten Organisation zu entwickeln, getrieben durch steigende Kundenerwartungen und behördliche Kontrollen.
Luware im Energiesektor: Antworten auf Ihre Wichtigsten Fragen
Wie hilft Luware, massive Anrufspitzen während eines Stromausfalls zu bewältigen?
Luware Nimbus bietet WhatsApp- und SMS-Deflection. Kunden erhalten automatisch die Option, die Voice-Warteschlange zu verlassen und stattdessen ein Update zu erhalten oder per Chat zu kommunizieren. Dies verwaltet überwältigende Anrufvolumen ohne Personalaufstockung.
Kann Luware Notrufe im Zusammenhang mit kritischer Infrastruktur priorisieren?
Ja. Luware nutzt intelligente Dringlichkeitserkennung, um kritische Anrufe basierend auf Keywords oder CRM-Triggern zu priorisieren und weist die höchste Verteilungspriorität zu. Dies gewährleistet eine sofortige Verbindung zum zuständigen Team.
Wie wird die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften (BnetzA / E-Control / ElCom) sichergestellt?
Die Plattform transkribiert und fasst automatisch jeden Anruf mittels KI zusammen und protokolliert die vollständige Interaktionsspur – einschliesslich Datum, Uhrzeit und Kanal – direkt in Ihrem CRM für eine vollständige und sichere Audit-Aufzeichnung.
Kann Luware mit unserem Kundeninformationssystem (CIS) für Abrechnungsanfragen integriert werden?
Ja, die Virtual User-Funktion ist darauf ausgelegt, sich mit Ihrem CIS (über Power Automate) zu verbinden, um gängige FAQ-Anfragen wie Abrechnungsanfragen oder Zählerstandmeldungen unter Verwendung kundenspezifischer Daten autonom zu beantworten.
Wie unterstützt Luware mehrsprachige Kunden in unterschiedlichen Servicebereichen?
Luware unterstützt Skills-basiertes Routing, bei dem Anrufe automatisch an Mitarbeitende weitergeleitet werden, die über die erforderlichen Sprachkenntnisse verfügen, basierend auf der Auswahl in einer IVR. Dies verbessert die Erstkontaktlösung und reduziert Frustration.
Was ist der Hauptvorteil der Verwendung von Luwares Lösung innerhalb von Microsoft Teams?
Die native Funktionsweise innerhalb von Teams zentralisiert die gesamte Kommunikation (Anruf, Chat, E-Mail) in einer einzigen Oberfläche. Dies optimiert das Arbeitserlebnis der Mitarbeitenden und nutzt die robusten Sicherheits- und Kollaborationsfunktionen von Microsoft.
Expertenwissen, News und Berichte aus der Branche
Luware Recording für M365 rezertifiziert
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Joshua Wood
Director of Technical Operations Compliance Engineering
