Stadtverwaltung Derby
Stadtverwaltung Derby modernisiert ihr Contact-Center mit Luware Nimbus: Effizienter, flexibler und mehr Effizienz für über 5'000 Nutzer in 95 Gebäuden.
Häufige Schwachstellen im IT-Support
Der IT-Sektor steht vor der Herausforderung, technische Anforderungen und den menschlichen Aspekt des Kundenservice in Einklang zu bringen. Veraltete Systeme und ineffiziente Workflows können die Produktivität massiv behindern und die Mitarbeiterzufriedenheit (Employee Satisfaction) negativ beeinflussen.
Hier sind die häufigsten Pain Points im IT-Support:
01
Überlastete Support-Teams
Zu Stosszeiten werden IT-Support-Mitarbeitende von einem hohen Anfragevolumen überrollt. Dies führt zu längeren Wartezeiten und frustrierten Nutzern. Die Anfragen reichen von schnellen Fixes bis hin zu komplexen Problemen mit Hardware, Security oder Konnektivität.
02
Ineffizientes Ticketing und Routing
Ohne eine moderne Service-Plattform sind IT-Tickets und Aufgaben nur schwer zu verfolgen und zu managen. Die Folge sind verzögerte Reaktionen, verpasste Anfragen und ein Mangel an Transparenz über die Team-Performance. Durch das Fehlen von intelligentem Routing landen Tickets nicht immer direkt beim qualifiziertesten Agenten, was unnötige Weiterleitungen und längere Lösungszeiten (Resolution Times) verursacht.
03
Schlechte Kommunikation und fehlender Kontext
Wenn Mitarbeitende die IT kontaktieren, müssen sie ihr Anliegen oft mehreren Personen erneut schildern. Manchmal erfordert ein einziges Problem mehrere Folgeaktionen und die Kommunikation mit verschiedenen Abteilungen. Dies erhöht das Risiko menschlicher Fehler und mindert die Effizienz der Service Delivery.
04
Fragmentierte Systeme und Tools
Der traditionelle Legacy ITSM-Ansatz konzentrierte sich auf Kontrolle statt auf Agilität und stützte sich oft auf mehrere, voneinander getrennte Systeme. Der Umgang mit diesen unterschiedlichen Plattformen führt zu fragmentierten Workflows und mindert die Agentenproduktivität, da die Mitarbeitenden ständig zwischen Anwendungen wechseln müssen, um Informationen zu finden und Probleme zu lösen. Dieser reaktive, IT-zentrierte Ansatz ist für moderne Unternehmen nicht mehr ausreichend.
Keine Zeit zum Lesen
Ihre Zeit ist kostbar. Besprechen Sie Ihre ITSM-Herausforderungen direkt mit einem unserer Spezialisten und finden Sie den schnellsten Weg zu Ihren Service-Zielen.
So optimieren Sie Ihr IT Service Management (ITSM)
Luware Nimbus unterstützt IT-Professionals dabei, Support-Vorgänge zu optimieren und die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience) zu verbessern. Durch die Zentralisierung der Kommunikation und die Automatisierung von Workflows können IT-Teams Probleme schneller und effizienter lösen.
Hier sind die zentralen Use Cases für modernes ITSM:
Intelligente Ticket-Bearbeitung
Erfassen Sie Anfragen kanalübergreifend, um Support über diverse Plattformen hinweg zu gewährleisten. Dank leistungsstarker No-Code-Automatisierung werden Tickets automatisch anhand von Priorität und einem KI-basierten Algorithmus dem zuständigen IT-Mitarbeitenden zugewiesen. Dies reduziert die Reaktions- und Lösungszeiten signifikant.
Integrierte und automatisierte Ticketerstellung
Automatisieren Sie die Erstellung und Verwaltung von IT-Tickets, indem Sie Ihren Helpdesk mit Ihrem bestehenden Ticketing-System oder CRM integrieren. Bei Eingang eines Anrufs kann automatisch ein Ticket erstellt oder aktualisiert werden. So werden alle Interaktionen ohne manuellen Aufwand geloggt und nachverfolgt.
Proaktive Problemlösung durch Chatbots und KI
Automatisieren Sie Antworten auf häufige, sich wiederholende Probleme (wie Passwort-Resets oder Kontosperrungen) mithilfe von Chatbots und Künstlicher Intelligenz. Dadurch werden IT-Mitarbeitende entlastet und können sich auf komplexere, höherwertige Aufgaben konzentrieren. Gleichzeitig erhalten Mitarbeitende 24/7-Support.
Zentralisierte Kommunikation
Konsolidieren Sie alle Kommunikationskanäle – einschliesslich Sprache, Video und Chat – in einer einzigen, intuitiven Plattform innerhalb von Microsoft Teams. Dies ermöglicht es IT-Professionals, alle Support-Anfragen von einem Ort aus zu verwalten, was die Effizienz steigert und eine nahtlose Kommunikation sicherstellt.
Branchenakkreditierungen & Partnerschaften
Um höchste Qualität und nahtlose Integration zu gewährleisten, setzt Luware auf starke Partnerschaften und anerkannte Industriestandards.
Daten & Analytics für das IT Service Management (ITSM)
Um im IT-Sektor führend zu bleiben, ist es entscheidend, die Key Performance Indicators (KPIs) zu verstehen und die Betriebsabläufe kontinuierlich zu optimieren. Durch den Einsatz datenbasierter Erkenntnisse können Organisationen fundierte Entscheidungen treffen, die sowohl die Effizienz als auch die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern.
Ihre Top-Fragen zu ITSM mit Luware
Wir beantworten die wichtigsten Fragen rund um das IT Service Management (ITSM) und die Rolle der Luware-Lösung in Ihrer Organisation.
Was ist der Unterschied zwischen ITSM und ITIL?
ITSM (IT Service Management) ist die umfassende Praxis der Verwaltung und Bereitstellung von IT-Diensten, um die Geschäftsanforderungen zu erfüllen. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein spezifisches und weit verbreitetes Rahmenwerk (Framework) bewährter Methoden (Best Practices) für das ITSM.
Unser Produkt, Luware Nimbus, ist eine Cloud-native Lösung, die Microsoft Teams optimal ergänzt, um ein flexibles und skalierbares Framework für Ihre ITSM-Anforderungen bereitzustellen.
Wie verbessert Luware Nimbus die IT Service Delivery?
Luware Nimbus optimiert die IT Service Delivery, indem es die Kommunikation und Aufgaben auf einer einzigen, vertrauten Plattform – Microsoft Teams – zentralisiert. Es bietet leistungsstarke Funktionen für das Incident Management und die Service Request Fulfillment, indem es intelligentes Task- und Call-Routing nutzt, um Tickets automatisch an den richtigen IT-Professional zu verteilen. Dies eliminiert fragmentierte Workflows und reduziert den manuellen Aufwand, was zu einer effizienteren Servicebereitstellung führt.
Welche Rolle spielt ein Service Desk im ITSM?
Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für Anwender und ein grundlegendes Element des ITSM. Er bearbeitet alle Incidents, Serviceanfragen und Fragen.
Luware Nimbus verwandelt den traditionellen Helpdesk in einen strategischen Hub für alle IT-Interaktionen. Seine intelligenten Funktionen wie das Skill-basierte Ticket-Routing und KI-gestützte virtuelle Assistenten stellen sicher, dass Anwender sofort mit dem richtigen Support verbunden werden, was die Lösungszeiten und die Anwenderzufriedenheit deutlich verbessert.
Wie kann eine Luware-Lösung helfen, Kosten zu senken?
Durch die Standardisierung von Prozessen, die Automatisierung repetitiver Aufgaben und die Ermöglichung von Self-Service verbessert eine Luware-Lösung die Effizienz signifikant und senkt die Betriebskosten. Luware Nimbus hilft Ihnen, Geld zu sparen, indem es das Ticketvolumen reduziert und die Ressourcenzuweisung optimiert. Die erweiterten Reporting-Funktionen bieten tiefe Einblicke in Anrufvolumen und Agenten-Performance, sodass Sie Ineffizienzen identifizieren und eliminieren können.
Wie unterstützt Luware Nimbus die Business-Alignment?
Luware Nimbus stärkt die Business-Alignment, indem es Ihren IT-Helpdesk in Microsoft Teams zentralisiert. Dadurch kann die IT die Geschäftsziele direkt innerhalb der Plattform unterstützen, in der die Mitarbeitenden bereits arbeiten. Der Drag-and-drop-Workflow-Editor ermöglicht es Ihnen, schnell massgeschneiderte Anruf- und Ticket-Flows zu erstellen. Dies stellt sicher, dass die IT-Services agil sind und auf sich ändernde Geschäftsanforderungen reagieren können.
Was sind die wichtigsten Funktionen, auf die man bei einem ITSM-Tool achten sollte?
Ein grossartiges ITSM-Tool sollte Kernfunktionen wie Incident- und Change-Management sowie erweiterte Funktionen bieten. Luware Nimbus verfügt über eine umfassende Palette von Funktionen, darunter einen robusten Drag-and-drop-Workflow-Editor, ein leistungsstarkes Self-Service-Portal und Integrationen mit externen CRM- und Ticketing-Anwendungen, um ein einheitliches IT-Ökosystem zu schaffen.
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Luware gewinnt den Microsoft Transformation & Innovation Award
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Michael Jakob
Chief Technical Officer
