Wie FEIN die globale Telefonie in Microsoft Teams vereint hat, ohne bewährte Funktionen aufzugeben

Als FEIN 400 Mitarbeitende von einer ISDN-Telefonanlage auf Microsoft Teams migrierte, stiess das Unternehmen schnell an die Grenzen der nativen Teams-Funktionen: Das komplexe Anrufrouting, auf das Vertrieb und Service täglich angewiesen waren, liess sich damit nicht abbilden. Luware Nimbus schloss diese Lücke. Nativ in Teams integriert, ohne Funktionsverluste, ohne Drittanbieter-Agenten. Und der Rollout auf 15 internationale Tochtergesellschaften mit weiteren 400 Mitarbeitenden ist bereits in Planung.

Die Herausforderung

«Die Deutschen sind bei der Telefonie ziemlich verwöhnt.» So bringt Andreas Schock, Leiter IT bei FEIN, die Ausgangslage auf den Punkt. ISDN-Telefonie bedeutete in deutschen Unternehmen nie bloss «Anrufe tätigen». Es bedeutete jahrzehntelang gewachsene Konfigurationen: Assistenzfunktionen, Rufgruppen-Überläufe, gemeinsame Vertriebshotlines, bei denen Kollegen sofort einspringen können, wenn jemand kurz nicht erreichbar ist. Und IVR-Menüs, die Anrufende zuverlässig zur richtigen Person lotsen.

Zwei volle Serverracks im Rechenzentrum in Bargau. Das war der physische Fussabdruck einer Telefonieinfrastruktur, die über viele Jahre aufgebaut worden war. Eine Migration auf Teams ohne Luware Nimbus hätte bedeutet, all das ersatzlos zu streichen.

Die Anforderungen waren klar:

• Gemeinsames Hotline-Routing mit Call-Pickup über Vertriebs-, Service- und IT-Teams hinweg
• DTMF-IVR zur Vorqualifikation von Anrufen, bevor sie einen Agenten erreichen
• Attendant Console für die Zentrale, damit der Empfang Anrufe mit Kontext sehen, priorisieren und weitervermitteln können
• Postleitzahl-basiertes Routing zur automatischen Zuweisung französischer Kundschaft an den jeweils zuständigen Gebietsansprechpartner
• Reporting, um die Servicequalität der Hotlines zu messen und zu verbessern
• Vollständige native Teams-Integration – keine zusätzliche Anwendung, kein Agent-Tool neben Teams

 
Der letzte Punkt war nicht verhandelbar. FEIN verfolgt eine strikte Dual-Vendor-Strategie: Microsoft und SAP. 

Nach der Evaluation verschiedener Anbieter fiel die Entscheidung klar auf Luware Nimbus.

Die Lösung

Native Microsoft Teams Integration: ohne Ausnahmen, ohne Kompromisse

Luware Nimbus läuft vollständig im Microsoft Teams Client. Die gesamte Belegschaft bei FEIN, von Contact Center Mitarbeitenden über die Zentrale bis zum Vertrieb, arbeitet in Teams. Es gibt nichts zusätzlich zu öffnen, nichts zusätzlich einzuloggen, keine Anwendung, die sich im Hintergrund öffnet. Für ein Unternehmen, das seinen digitalen Arbeitsplatz konsequent auf Microsoft ausgerichtet hat, ist das der entscheidende Unterschied.

Advanced Call Routing: Vertrieb, Service und IT-Hotline

Luware Nimbus übernimmt das zentrale eingehende Anruf-Routing für alle wichtigen Hotlines bei FEIN. Vertriebsteams teilen sich eine gemeinsame Rufnummer; ist jemand kurz nicht erreichbar, erscheint der Anruf sofort bei einer Kollegin oder einem Kollegen, kein Kunde landet im Nirvana. Service- und IT-Leitungen folgen eigenen Routing-Logiken mit Wartefeldern und Überlauf-Regeln, die präzise nach den Anforderungen von FEIN konfiguriert sind.

Für den Standort Frankreich geht das Routing noch einen Schritt weiter: Anrufende werden anhand ihrer Postleitzahl automatisch dem zuständigen Gebietsansprechpartner zugewiesen – per Regular Expressions direkt im Luware Nimbus Workflow hinterlegt. Kein manueller Eingriff. Keine Umleitung über die Zentrale.

Attendant Console: Eine smartere Zentrale

Die Hauptzentrale am Standort Bargau nutzt die Luware Nimbus Attendant Console für die gesamte Anrufvermittlung. Die Mitarbeitenden sehen den Anrufkontext, erkennen den Anrufgrund und leiten mit einem Klick an die gewünschten und verfügbaren Kolleg*innen weiter. Seit die IVR-Vorqualifikation den Grossteil der Anrufe direkt ans richtige Team schickt, ist die Zentrale spürbar entlastet. Aus einem Nadelöhr wurde ein effizienter Knotenpunkt.

DTMF-IVR: Beim ersten Mal zur richtigen Person

FEIN setzt ein DTMF-basiertes IVR auf der zentralen Einwahlnummer ein: Anrufende wählen selbst, ob sie zum Vertrieb, zum Service oder mit der Zentrale verbunden werden möchten. Das Ergebnis: weniger Anrufe, die manuell weitervermittelt werden müssen, weniger Aufwand an der Zentrale – und Kundschaft, die bereits beim ersten Kontakt beim richtigen Team landet.

Workflow-Editor: Visuell konfigurieren, ohne Telefonie-Expertise

Für Sven Buchstaller hat der Luware Nimbus Workflow-Editor die Art, wie er über Telefonie-Administration denkt, grundlegend verändert. Alles ist visuell, per Drag-and-Drop, direkt im Browser. Was früher einen Spezialisten und ein längeres Wartungsfenster auf der Siemens-Anlage erforderte, dauert heute bloss noch Minuten.

Besonders positiv überrascht hat Buchstaller die Qualität der mehrsprachigen Sprachansagen. Für die belgische Tochtergesellschaft musste zwischen Belgisch-Französisch und internationalem Französisch korrekt unterschieden werden, ein bekannt heikler Sonderfall. Er versuchte zunächst, die Qualität mit anderen Tools und Recordern zu erreichen, und gab schliesslich auf.

Power BI Reporting: Messen, was zählt

FEIN nutzte das Luware Nimbus Power BI Template, um die Servicequalität der IT-Hotline über drei Monate strukturiert zu messen. Erfasst wurden Anruf-Pickup-Raten, Wartezeiten in der Warteschleife und abgebrochene Anrufe. Die Daten führten zu zwei Arten von Massnahmen: organisatorische Anpassungen (klarere Regeln im Team, wer wann abnimmt) und technische Verbesserungen (Ansagen wurden gekürzt, weil zu lange Warteschleifen dazu führten, dass Anrufende auflegten).

Das Team führte die monatlichen Reviews noch ein halbes Jahr weiter und verankerte die Auswertung in den regulären IT-Teambesprechungen. Das Ziel: Jeder Anruf, der während der Servicezeiten eingeht, wird angenommen.

Einführung und Support

Die Inbetriebnahme war bewusst unspektakulär und das ist als Lob gemeint. Nach dem Proof-of-Concept konfigurierte das IT-Team von FEIN die IT-Hotline selbst, nutzte für den Grossteil der Aufgaben die Luware-Knowledge Base und öffnete Support-Tickets für komplexere Szenarien. Die wurden rasch beantwortet.

Besonders geschätzt: Die Luware-Statusseite mit proaktiven Störungsmeldungen. Bei einer On-Premises-Anlage hiess eine Störung stundenlange Ungewissheit. Liegt es an der Hardware? Am Netzwerk? Am Provider? Heute öffnet Buchstaller die Statusseite, öffnet bei Bedarf ein Ticket und bekommt eine Benachrichtigung, sobald das Problem behoben ist.

Ergebnisse und Ausblick

Was sich verändert hat

Die zwei Server-Racks im Rechenzentrum sind Geschichte. Jede Hotline (Vertrieb, Kundendienst, IT, Zentrale) läuft über Microsoft Teams mit Luware Nimbus, ohne Einbussen und mit mehreren echten Verbesserungen: Anrufende erreichen das richtige Team schneller, die Zentrale ist kein manuelles Routing-Nadelöhr mehr, die IT-Servicequalität wurde gemessen und verbessert, und die Routing-Logik, für die früher Telefonie-Spezialisten gebraucht wurden, kann jetzt ein IT-Administrator im Browser anpassen.

Cloud-Only für 15 Tochtergesellschaften: geplant für 2026/2027

Der nächste grosse Schritt steht bereits fest. FEIN plant, alle 15 internationalen Tochtergesellschaften in Frankreich, den USA und weiteren europäischen Ländern von ihrer jeweiligen lokalen Telefonieinfrastruktur auf Microsoft Teams Audio umzustellen. Heute betreibt jede Tochtergesellschaft noch eine eigene Lösung über regionale Provider wie Arcor oder BT. Das soll sich ändern: eine Plattform, ein Standard, weltweit.

Luware Nimbus wird dabei überall dort zum Einsatz kommen, wo die Anforderungen der Tochtergesellschaften über das hinausgehen, was Microsoft Teams nativ abdecken kann. Die technischen Vorbereitungen laufen bereits.

Microsoft Dynamics CRM-Integration: Der nächste Schritt

FEIN evaluiert aktuell die Integration von Luware Nimbus mit Microsoft Dynamics CRM für Vertrieb und technischen Kundendienst. Der Anwendungsfall ist einfach und der Mehrwert gross: Wenn ein Kunde auf der Vertriebshotline anruft, wird der zugehörige CRM-Datensatz automatisch in Teams eingeblendet – noch bevor der Anruf angenommen wird. Anrufhistorie, offene Aufträge, Kontaktnotizen, alles sichtbar, bevor das erste Wort gesprochen ist. Ausgehende Anrufe können direkt aus Dynamics heraus initiiert werden.

Für ein Unternehmen, das persönliche Kundenbeziehungen als echten Wettbewerbsvorteil versteht, ist das der logische nächste Schritt: Luware Nimbus entwickelt sich von einem Routing-Tool zu einer vollständigen In- und Outbound-Sales-Enablement-Plattform.

Eine Partnerschaft, die auf Offenheit beruht

Was FEIN an der Zusammenarbeit mit Luware schätzt, ist nicht die Produktbroschüre. Es sind die Gespräche, die stattfinden, wenn etwas nicht ideal läuft. Als FEIN für ein Lizenzmodul zahlte, das nicht aktiv genutzt wurde, ermöglichte Luware die Abschaltung, anstatt auf der Vertragslaufzeit zu beharren. Eine kleine Geste. Ein deutliches Signal.

Drei Dinge, die FEIN jeder IT-Führungskraft vor einer Teams-Telefoniemigration mitgeben würde

1. Native Integration ist kein Komfort-Feature – sie ist das Ganze. Jede Alternative, die FEIN evaluiert hat, benötigte eine Parallelanwendung, ein Browser-Popup oder ein separates Agenten-Tool. Sobald man Nutzende zwingt, in zwei Oberflächen zu arbeiten, ist die Akzeptanz verloren. Luware Nimbus läuft in Teams. Das ist, was eine Dual-Vendor-Strategie in der Praxis umsetzbar macht.
2. Lizenzmodell  verstehen, bevor der erste Workflow gebaut wird. Luware Nimbus ist ein mächtiges Werkzeug. Genau diese Flexibilität verleitet dazu, den Scope schrittweise zu erweitern, wenn Anforderungen aus den Fachbereichen kommen. Jede Erweiterung kann die Lizenzkosten nach oben verschieben. Das ist keine Kritik – der Nutzen ist real.
3. Der Workflow-Editor verändert, was «IT-Ressource» bei der Telefonie bedeutet. Was früher einen zertifizierten Telefonie-Spezialisten mit Zugriff auf proprietäre Hardware erforderte, schafft heute ein fähiger IT-Administrator mit einem Browser. Die Drag-and-Drop-Oberfläche, die eingebaute mehrsprachige Ansagengenerierung, die sofortige visuelle Übersicht über Anrufverzweigungen – das sind keine kosmetischen Features. Sie sind der Grund, weshalb ein schlankes IT-Team seine Telefonie-Konfiguration selbstständig besitzen und weiterentwickeln kann.

Die FEIN GmbH hat ihren Hauptsitz in Bargau, Deutschland. Das 1867 gegründete Unternehmen beschäftigt rund 400 Mitarbeitende weltweit und ist der Erfinder des Elektrohandwerkzeugs. Weitere Informationen: www.fein.com