Die Sektoren Einzelhandel, E-Commerce und Konsumgüter zeichnen sich durch einzigartige Service-Herausforderungen aus, bei denen Kundengeschwindigkeit und Kanalwahl entscheidend für die Aufrechterhaltung der Markenreputation und des Customer Lifetime Value (CLV) sind.
Ihre Zeit ist wertvoll. Verbinden Sie sich mit einem unserer CX-Spezialisten für den Einzelhandel, um Ihre Herausforderungen zu besprechen und herauszufinden, wie unsere Lösungen Ihnen helfen können, Ihre Ziele zu erreichen.
Luware nutzt Power Automate, um den Status offener Bestellungen oder Retouren eines Kunden in Echtzeit durch Integration mit externen CRMs/Datenbanken zu prüfen. Anschliessend wird der Anruf an den relevanten Agenten geroutet oder eine sofortige Aktualisierung über dynamisches Text-to-Speech bereitgestellt, was Wartezeiten reduziert und die Kundenzufriedenheit verbessert.
Alle Kommunikationsmodalitäten der Kunden, einschliesslich Voice-Anrufe, WhatsApp, SMS und Live Chat, werden über eine einzige Oberfläche in Microsoft Teams abgewickelt. Dies gewährleistet intelligentes Routing über alle Kanäle hinweg, basierend auf den Fähigkeiten und der Verfügbarkeit des Agenten, was ein schnelles und konsistentes Kunden-Erlebnis sowie eine Reduzierung des Aufwands für den Agenten ermöglicht.
Jede Kundeninteraktion kann mithilfe von KI-Integrationen vollständig transkribiert und zusammengefasst werden, und wird dann automatisch im CRM/Ticketing-System protokolliert. Dies ermöglicht es dem Agenten, sich voll und ganz auf den Kunden zu konzentrieren, insbesondere bei hochwertigen oder komplexen Beschwerdeanrufen, wodurch die Servicequalität verbessert wird und ein vollständiger Audit Trail entsteht.
Organisationen mit mehreren Filialen können Workflow-Templates nutzen, um alle standortspezifischen Inbound Lines und Begrüssungsnachrichten zentral zu verwalten. Power Automate integriert sich mit externen Systemen, um Details wie den Filialnamen oder individuelle Öffnungszeiten dynamisch in die IVR-Nachricht für jeden Standort einzufügen.
Während geschäftigen Zeiten wird Kunden in einer langen Voice-Warteschlange die Möglichkeit geboten, sich auszuklinken und einen Rückruf oder eine asynchrone WhatsApp/SMS-Interaktion zu wählen. Dies reduziert die Abbruchrate erheblich, verteilt die Arbeitsbelastung der Agenten und führt zu zufriedeneren Kunden, die Kommunikationskanal-Optionen schätzen.
In der Einzelhandels- und Konsumgüterbranche basiert Vertrauen auf dem sicheren und zuverlässigen Umgang mit Kundendaten, einschliesslich Zahlungsinformationen und persönlichen Details, über alle Kommunikationskanäle hinweg.
uware erzielt messbare Verbesserungen durch den Einsatz von datengesteuertem Routing und Automatisierung, was sich direkt in höherer Effizienz und besserer Kundenzufriedenheit niederschlägt.
Luware zentralisiert alle Kanäle (Voice, Chat, WhatsApp, SMS) in der Microsoft Teams-Oberfläche, wodurch Agenten alle Kundeninteraktionen über einen Bildschirm verwalten können. Dies gewährleistet Konsistenz und beschleunigt die Reaktionszeiten über alle Modalitäten hinweg.
Ja, Luware Nimbus bietet WhatsApp / SMS Deflection, wodurch Kunden in langen Voice-Warteschlangen zu einem asynchronen Textkanal wechseln können. Dies bewältigt Spitzenanrufvolumen, reduziert die Abbruchrate und glättet die Arbeitsbelastung der Agenten, was für das Peak Load Management unerlässlich ist.
Luware Nimbus nutzt den Power Automate Connector, um sich nahtlos mit 3rd Party CRMs, POS und Bestandsdatenbanken zu integrieren. Dies ermöglicht Echtzeit-Suchen nach dem Bestellstatus oder standortspezifischen Informationen und zeigt relevante Kundendaten automatisch per Screen Pop dem Agenten an.
Ja, intelligentes Routing verwendet CRM-Daten, um die Loyalitätsstufe oder Kontogrösse zu identifizieren. Es kann High-Value-Kunden an bevorzugte Agenten oder solche mit dem höchsten Skill Level für ihren spezifischen Plan weiterleiten, was den Customer Lifetime Value (CLV) direkt verbessert.
Absolut. Alle Voice-Anrufe und Omnichannel-Aufgaben werden über dieselben Dashboards und Berichte erfasst, wodurch die Führungskräfte eine umfassende Sicht auf die Performance über alle Kundenkontaktpunkte hinweg erhalten.
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