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Die zentralen Herausforderungen im modernen Kundenservice im Einzelhandel
Die Sektoren Einzelhandel, E-Commerce und Konsumgüter zeichnen sich durch einzigartige Service-Herausforderungen aus, bei denen Kundengeschwindigkeit und Kanalwahl entscheidend für die Aufrechterhaltung der Markenreputation und des Customer Lifetime Value (CLV) sind.
01
Bewältigung extremer Belastungsspitzen (Peak Load Management)
Bei Grossereignissen wie Black Friday, Cyber Monday oder während der Feiertage schnellen die Volumen von Anrufen und Omnichannel-Anfragen dramatisch in die Höhe, überlasten traditionelle Contact Center und führen zu frustrierten Kunden und hoher Abbruchrate bei Anrufen.
02
Erreichen eines nahtlosen Omnichannel Customer Experience (CX)
Kunden erwarten, mühelos zwischen Kanälen wie Voice, Chat, WhatsApp und E-Mail wechseln zu können, ohne ihre Informationen zu wiederholen. Die Verknüpfung dieser Modalitäten und deren intelligentes Routing zum richtigen Agenten bleibt jedoch eine komplexe technische Hürde.
03
Integration von Point of Sale (POS) und externen Systemen.
Agenten benötigen sofortige Einsicht in den Bestellstatus, Kundenbindungsprogramme und den Lagerbestand (z. B. für Click & Collect / BOPIS) über verschiedene Drittsysteme hinweg, um schnelle, fundierte Antworten zu liefern. Manuelle Suchen verlangsamen jedoch die Customer Journey.
04
Verbesserung der Erstlösungsrate und Effizienz
Ungenaues Routing basierend auf einfachen IVR-Menüs verbindet Kunden oft mit der falschen Abteilung, was mehrere Transfers erforderlich macht. Dies senkt die Kundenzufriedenheit und erhöht die Arbeitsbelastung der Agenten.
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Ihre Zeit ist wertvoll. Verbinden Sie sich mit einem unserer CX-Spezialisten für den Einzelhandel, um Ihre Herausforderungen zu besprechen und herauszufinden, wie unsere Lösungen Ihnen helfen können, Ihre Ziele zu erreichen.
Support für kritische Szenarien im Einzelhandel und E-Commerce
Intelligentes Anruf-Routing für die Auftragsabwicklung
Luware nutzt Power Automate, um den Status offener Bestellungen oder Retouren eines Kunden in Echtzeit durch Integration mit externen CRMs/Datenbanken zu prüfen. Anschliessend wird der Anruf an den relevanten Agenten geroutet oder eine sofortige Aktualisierung über dynamisches Text-to-Speech bereitgestellt, was Wartezeiten reduziert und die Kundenzufriedenheit verbessert.
Nahtlose Omnichannel-Aufgabenabwicklung
Alle Kommunikationsmodalitäten der Kunden, einschliesslich Voice-Anrufe, WhatsApp, SMS und Live Chat, werden über eine einzige Oberfläche in Microsoft Teams abgewickelt. Dies gewährleistet intelligentes Routing über alle Kanäle hinweg, basierend auf den Fähigkeiten und der Verfügbarkeit des Agenten, was ein schnelles und konsistentes Kunden-Erlebnis sowie eine Reduzierung des Aufwands für den Agenten ermöglicht.
Transkription und Zusammenfassung zur Qualitätssicherung
Jede Kundeninteraktion kann mithilfe von KI-Integrationen vollständig transkribiert und zusammengefasst werden, und wird dann automatisch im CRM/Ticketing-System protokolliert. Dies ermöglicht es dem Agenten, sich voll und ganz auf den Kunden zu konzentrieren, insbesondere bei hochwertigen oder komplexen Beschwerdeanrufen, wodurch die Servicequalität verbessert wird und ein vollständiger Audit Trail entsteht.
Zentrale Verwaltung der standortspezifischen Kommunikation
Organisationen mit mehreren Filialen können Workflow-Templates nutzen, um alle standortspezifischen Inbound Lines und Begrüssungsnachrichten zentral zu verwalten. Power Automate integriert sich mit externen Systemen, um Details wie den Filialnamen oder individuelle Öffnungszeiten dynamisch in die IVR-Nachricht für jeden Standort einzufügen.
WhatsApp/SMS-Deflection für das Peak Load Management
Während geschäftigen Zeiten wird Kunden in einer langen Voice-Warteschlange die Möglichkeit geboten, sich auszuklinken und einen Rückruf oder eine asynchrone WhatsApp/SMS-Interaktion zu wählen. Dies reduziert die Abbruchrate erheblich, verteilt die Arbeitsbelastung der Agenten und führt zu zufriedeneren Kunden, die Kommunikationskanal-Optionen schätzen.
Auf vertrauenswürdigen Plattformen aufgebaut, um Ihre Marke zu schützen
In der Einzelhandels- und Konsumgüterbranche basiert Vertrauen auf dem sicheren und zuverlässigen Umgang mit Kundendaten, einschliesslich Zahlungsinformationen und persönlichen Details, über alle Kommunikationskanäle hinweg.
Messbare Ergebnisse im Kundenservice
uware erzielt messbare Verbesserungen durch den Einsatz von datengesteuertem Routing und Automatisierung, was sich direkt in höherer Effizienz und besserer Kundenzufriedenheit niederschlägt.
Antworten zu Retail & E-Commerce CX
Wie verbessert Luware Nimbus das Omnichannel CX?
Luware zentralisiert alle Kanäle (Voice, Chat, WhatsApp, SMS) in der Microsoft Teams-Oberfläche, wodurch Agenten alle Kundeninteraktionen über einen Bildschirm verwalten können. Dies gewährleistet Konsistenz und beschleunigt die Reaktionszeiten über alle Modalitäten hinweg.
Kann Luware unsere saisonalen Belastungsspitzen (z. B. Black Friday) bewältigen?
Ja, Luware Nimbus bietet WhatsApp / SMS Deflection, wodurch Kunden in langen Voice-Warteschlangen zu einem asynchronen Textkanal wechseln können. Dies bewältigt Spitzenanrufvolumen, reduziert die Abbruchrate und glättet die Arbeitsbelastung der Agenten, was für das Peak Load Management unerlässlich ist.
Wie lässt es sich mit unseren POS- und Bestandssystemen für Click & Collect / BOPIS integrieren?
Luware Nimbus nutzt den Power Automate Connector, um sich nahtlos mit 3rd Party CRMs, POS und Bestandsdatenbanken zu integrieren. Dies ermöglicht Echtzeit-Suchen nach dem Bestellstatus oder standortspezifischen Informationen und zeigt relevante Kundendaten automatisch per Screen Pop dem Agenten an.
Unterstützt Nimbus Kundenbindungsprogramme und High-Value-Kunden?
Ja, intelligentes Routing verwendet CRM-Daten, um die Loyalitätsstufe oder Kontogrösse zu identifizieren. Es kann High-Value-Kunden an bevorzugte Agenten oder solche mit dem höchsten Skill Level für ihren spezifischen Plan weiterleiten, was den Customer Lifetime Value (CLV) direkt verbessert.
Können wir alle Kommunikationskanäle an einem Ort verfolgen und melden?
Absolut. Alle Voice-Anrufe und Omnichannel-Aufgaben werden über dieselben Dashboards und Berichte erfasst, wodurch die Führungskräfte eine umfassende Sicht auf die Performance über alle Kundenkontaktpunkte hinweg erhalten.
Expertenwissen, News und Berichte aus der Branche
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Joshua Wood
Director of Technical Operations Compliance Engineering
