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CX-Herausforderungen in der Versicherungsbranche
Die Versicherungsbranche steht unter besonderem Druck, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und das Risikomanagement mit der Forderung nach einem schnelleren, persönlicheren Kundenservice in Einklang zu bringen.
01
Langsame Schadensabwicklung
Kund:innen erwarten eine schnelle und effiziente Schadensregulierung. Herkömmliche Systeme erfordern jedoch oft manuelle Dateneingaben und mehrfache Weiterleitungen, was zu Frustration und Abwanderung führt.
02
Inkonsistente Kundenerfahrung (CX)
Oft müssen Kunden mehrere IVR-Optionen durchlaufen, was zu längeren Wartezeiten und einem negativen ersten Eindruck beim Melden eines neuen Schadens oder bei einer Policenanpassung führt.
03
Überlastung der Agenten und Fehler bei der Dateneingabe
Agenten müssen jedes Gespräch dokumentieren, Kunden in teils emmotionalen Situationen betreuen und Nachfolgeaufgaben im Blick behalten. Dies führt zu hohem Stress und dem Risiko unvollständiger Schadendetails.
04
Ineffizientes Call-Routing
Eine ungenaue anfängliche Weiterleitung an die falsche Abteilung kann den Service stark verzögern und die Customer Journey negativ beeinflussen – dabei ist der erste Kontakt entscheidend für die Zufriedenheit.
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Verlässlicher Kundenservice fördert Loyalität und Kundenbindung
Versicherungen basieren auf Vertrauen, und betriebliche Effizienz ist das Fundament dieses Vertrauens. Unsere Kund:innen nutzen Luware Nimbus, um den Service zu standardisieren, die Schadensabwicklung zu beschleunigen und die Kundenbeziehungen zu stärken. Dies führt zu messbaren Verbesserungen bei der Effizienz und der Kundenzufriedenheit. Das folgende Beispiel zeigt, wie führende Versicherer einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Service in komplexen Organisationen erzielen.
«Mit Luware Nimbus können wir sehr schnell auf veränderte Kundenbedürfnisse reagieren. Die Lösung ist sehr einfach, und wir können vieles selbst ändern. Wenn beispielsweise eine Abteilung überlastet ist, können wir die Anrufe sofort an eine andere Service-Line umleiten und die Priorisierung selbst steuern.»
Effizienz und Schadensmanagement mit Luware verbessern
Luware Nimbus hilft Versicherungsanbietern, ihre Kommunikations-Workflows zu modernisieren, indem KI, externe Systeme und menschliche Agenten miteinander verbunden werden, um Kundenanfragen schneller zu bearbeiten – vom ersten Kontakt bis zum Abschluss des Schadensfalls.
Intelligentes Call-Routing
Der Luware Nimbus Virtual User erfasst erste Schadendetails mittels KI/Text-to-Speech und erhöht die Genauigkeit der Anrufweiterleitung, was die Wartezeit der Kund:innen massiv reduziert.
Transkription und Zusammenfassung
Alle Anrufe werden mittels Copilot Studio vollständig transkribiert und zusammengefasst und automatisch im CRM/Ticketing-System protokolliert. Dies stellt sicher, dass sich die Agenten voll auf die Kunden und nicht auf die Dokumentation konzentrieren können.
Abwicklung von Omnichannel-Aufgaben
Das System bietet Omnichannel-Funktionalität und routet Aufgaben wie WhatsApp, SMS, Live Chat und E-Mails mit derselben Intelligenz wie Sprachanrufe – alles über eine einzige Microsoft Teams-Schnittstelle.
Proaktive Follow-ups
Luware kann den Agenten Folgeaufgaben anbieten (z. B. Schadensformular senden oder Rückruf vereinbaren), um sicherzustellen, dass notwendige Aktionen im Zusammenhang mit dem Schadenfall nicht vergessen werden.
Parameter-basiertes Routing für Risiko und Compliance
Anrufe können basierend auf Parametern wie Kontogrösse oder Versicherungsplan geroutet werden. Dies stellt sicher, dass hochkomplexe oder wertvolle Schadensfälle sofort an die fähigsten Agenten weitergeleitet werden.
Compliance-First-Kommunikation für Ihre Sicherheit
Für Versicherungsanbieter ist die Einhaltung strenger Vorschriften nicht verhandelbar. Luware Nimbus basiert auf Microsoft Teams, nutzt die Sicherheit der Plattform und integriert Transkriptions- und Audit-Trails zur Unterstützung globaler regulatorischer Anforderungen, von Solvency II bis hin zu regionalen Datenschutzgesetzen.
Wichtige Daten aus der Versicherungs-Kommunikation
Für Policenkunden ist die Geschwindigkeit und Effizienz der Schadensabwicklung entscheidend für ihre Bewertung des Versicherers. Eine Verbesserung des Erstkontakts ist zentral, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und hohe Abwanderungsraten zu vermeiden.
Häufig gestellte Fragen zu Contact-Center und CX-Lösungen für Versicherungen
Wie hilft Luware Nimbus bei Compliance und Audit-Trails?
Jeder Anruf wird vollständig transkribiert und zusammengefasst. Der gesamte Interaktionsverlauf (Details, Zusammenfassung) wird für Governance- und Audit-Zwecke sicher im CRM protokolliert.
Kann Nimbus Schadensinformationen aus unseren bestehenden Systemen verarbeiten?
Ja, Nimbus nutzt Power Automate zur Integration mit einer Vielzahl externer Systeme. Dies ermöglicht es Agent:innen, offene Aufträge oder Rücksendungen sofort einzusehen und beim Anruf automatisch ein Formular für neue Aufträge oder Rücksendungen als Screen-Pop anzuzeigen.
Wie stellen wir sicher, dass dringende Schadensfälle priorisiert werden?
Der Voice-Bot kann die Dringlichkeit anhand der Sprache der anrufenden Person erkennen und automatisch eine hohe Verteilungspriorität direkt im Nimbus-Workflow festlegen. Dies gewährleistet eine schnellere Verbindung zum richtigen Team.
Wie kann Nimbus unseren Agent:innen helfen, sich bei sensiblen Anrufen auf die Kunden zu konzentrieren?
Da alle Anrufe automatisch transkribiert, zusammengefasst und im CRM protokolliert werden, können sich die Agent:innen voll auf die Kund:innen konzentrieren, was die Kundenerfahrung verbessert.
Können wir Anrufe basierend auf dem Versicherungsplan der Policenkund:innen routen?
Ja, das Parameter-basierte Routing kann Anrufe basierend auf dem Versicherungsplan der Kund:innen routen. Dies stellt sicher, dass sie mit den Agent:innen verbunden werden, die das höchste Fachwissen für ihren spezifischen Plan besitzen.
Expertenwissen, News und Berichte aus der Branche
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Joshua Wood
Director of Technical Operations Compliance Engineering
