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Überwachen Sie eingehendes Anrufvolumen, Verfügbarkeit der Mitarbeitenden und Warteschlangenlänge in Echtzeit. Vorgesetzte erkennen Spitzenzeiten und Personalbedarf sofort über anpassbare Dashboards und nehmen das Rätselraten aus Personalentscheidungen.
Visualisieren Sie, wann sich Anrufe konzentrieren: morgens, abends oder über den Tag verteilt. Setzen Sie Mitarbeitende gezielt in nachfragestarken Zeiten ein, reduzieren Sie Wartezeiten und dimensionieren Sie Ihr Team richtig, bevor es zu Störungen kommt.
Verbinden Sie Luware Nimbus mit Power BI für tiefgehende Trendanalysen. Decken Sie langfristige Muster bei Anruftypen, Agentenleistung und Service-Levels auf. Erstellen Sie individuelle Berichte, die Personaleinsatz, Routing und operative Verbesserungen unterstützen.
Überwachen Sie Anrufvolumen, Verfügbarkeit der Mitarbeitenden und Warteschlangenlänge in Echtzeit über anpassbare Widgets, die direkt in Microsoft Teams integriert sind. Vorgesetzte nehmen sofortige Personalanpassungen auf Basis von Live-Daten vor, nicht auf Basis veralteter Informationen, und reduzieren so Wartezeiten und verbessern das Kundenerlebnis, ohne zu einem separaten Tool zu wechseln.
Jede Kundeninteraktion, ob Telefon, Chat, Video oder E-Mail, wird als vollständiger, einzelner Datensatz mit vollem Kontext erfasst. Diese einheitliche Sicht beseitigt Datensilos und gibt Ihnen ein vollständiges Bild jeder Customer Journey, was bessere Leistungsanalysen und fundiertere Routing-Entscheidungen ermöglicht.
Sehen Sie genau, wann Ihr Contact Center am meisten ausgelastet ist. Heatmaps zeigen Muster des Anrufvolumens nach Tageszeit, Wochentag oder Saison und machen sichtbar, wann sich Anrufe konzentrieren und wann ruhige Phasen auftreten. Mit diesen Daten setzen Sie Mitarbeitende gezielt ein, vermeiden Unterbesetzung in Spitzenzeiten und optimieren die Schichtabdeckung.
Administratorinnen und Administratoren vergeben granulare «Reporting Roles», die festlegen, auf welche Organisationseinheiten und Datensätze jedes Teammitglied zugreifen kann. Dieses Sicherheits-Framework stellt sicher, dass sensible Leistungsdaten geschützt bleiben, und gibt Führungskräften und Analystinnen und Analysten dennoch die benötigten Einblicke, was die Einhaltung von DSG und DSGVO sowie lokaler Arbeitsgesetze unterstützt.
Verbinden Sie Luware Nimbus über eine standardisierte API-Verbindung direkt mit Power BI, Tableau oder einer beliebigen Business-Intelligence-Plattform. Diese offene Integration lässt Sie Telefoniedaten mit CRM-, HR- oder Finanzsystemen zusammenführen und anspruchsvolle funktionsübergreifende Analysen ohne individuelle Entwicklung erstellen.
Vorberechnete Kennzahlentabellen verarbeiten grosse Datenmengen effizient und machen manuelles Reporting oder komplexe Abfragen überflüssig. Berichte laden schneller, Trendanalysen erfolgen unmittelbar, und Ihr Team kann sich auf Erkenntnisse statt auf Datenverarbeitung konzentrieren.
Verfolgen Sie detaillierte historische Aufzeichnungen zur Verfügbarkeit der Mitarbeitenden, einschliesslich After-Call Work, Connected/Selectable-Status und Off-Duty-Phasen. Verstehen Sie Arbeitslastmuster, erkennen Sie Coaching-Gelegenheiten und optimieren Sie die Einsatzplanung auf Basis der tatsächlichen Aktivität, nicht auf Basis von Annahmen.
75%
der Luware Nimbus Kundinnen und Kunden fanden die Plattform einfach oder sehr einfach zu erlernen.
Diese Kennzahl basiert auf dem Feedback von 52 Luware-Kundinnen und -Kunden, die im Juni und Juli 2023 in deutsch- und englischsprachigen Regionen befragt wurden. Speziell für Reporting- und Analytics-Funktionen bedeutet dieses Ergebnis zur Benutzerfreundlichkeit: schnelle Einführung von Dashboards, rasche Einarbeitung neuer Vorgesetzter und minimaler Schulungsaufwand. Wenn Teams ohne Reibung auf Live-Anrufdaten und historische Trends zugreifen, treffen sie schneller und konsistenter datenbasierte Entscheidungen, was die Zeit bis zum Nutzen verkürzt und Widerstände gegen Veränderungen im Unternehmen senkt.
Erfassen Sie detaillierte historische Daten zur Mitarbeiterverfügbarkeit – einschließlich Nachbereitungsarbeiten, Status verbunden/auswählbar und Dienstpausen.
Die ganze Story lesen«Wir wussten, dass bei der Education Services Hotline Lehrer meistens während der Mittagspause anrufen, aber die genaue Anrufer Zahl war eine Dunkelziffer Mit Luware Nimbus haben wir nun ein umfassendes Reporting über das Anrufaufkommen mit Auswertungen zu Stosszeiten, Wartezeiten und verpasste Anrufe. Die Personalplanung ist dadurch viel einfacher geworden. Heute sehen wir in Echtzeit, wie viele Kunden anrufen und können entsprechend Agenten für Peaks dazuschalten..»
Die ganze Story lesen«Ein Punkt, den ich erwähnen möchte und der für unsere Personalplanung wirklich wichtig ist, ist die Möglichkeit, die Heatmap einzusehen. So können wir sehen, wann die Anrufe eingehen – abends, morgens oder verteilt über den Tag?»
Die ganze Story lesen«Das Power-BI-Reporting mit Luware Nimbus hat uns wertvolle Einblicke in die Art der eingehenden Anrufe geliefert und ermöglicht ein deutlich gezielteres Servicemanagement. (...) Wir haben uns als Organisation grundlegend verändert – ebenso unsere Sicht darauf, was mit einem Contact Center möglich ist.»
Wie wahrt Luware Nimbus Reporting Datenschutz und Compliance? Luware Nimbus setzt auf ein striktes rollenbasiertes Zugriffskonzept (RBAC) in Kombination mit Tenant-Datenschutzeinstellungen, um historische Daten umfassend zu schützen.
Um den langfristigen OData-Feed überhaupt abzufragen, muss einer Nutzerin oder einem Nutzer von einem Tenant-Administrator ausdrücklich eine «Reporting Role» zugewiesen werden, die den Blick sofort auf die Daten innerhalb der autorisierten Organisationseinheiten beschränkt. Darüber hinaus sind Funktionen, die granulare Mitarbeitenden-Kennzahlen erfassen, etwa User States Tracking, an Contact Center Lizenzen gebunden und müssen auf Tenant-Ebene ausdrücklich aktiviert werden, um lokale Arbeitsgesetze sowie DSG und DSGVO einzuhalten. Letztlich bedeutet das: Unternehmen haben granulare Kontrolle darüber, wer genau was sieht, sodass sensible Leistungsdaten nie in die falschen Hände geraten.
Head of Presales
Reporting-Daten fliessen direkt in Routing-Entscheidungen ein: Vorgesetzte sehen die Echtzeit-Warteschlangenlänge und passen Routing-Regeln oder die Verfügbarkeit der Mitarbeitenden sofort an. Die Leistung der Call Queues erscheint in Dashboards und zeigt durchschnittliche Wartezeiten und Abbruchquoten auf einen Blick. Die Automatisierung im Workflow Editor lässt sich anhand von Reporting-Erkenntnissen optimieren; zeigen die Daten Engpässe bei bestimmten Schritten, verfeinern Sie die Workflows, um Verzögerungen zu beseitigen. Die Aktivität der Attendant Console wird erfasst und ausgewertet und macht die Arbeitslast und Leistung am Empfang sichtbar.
Der Luware Nimbus OData-Feed verbindet sich direkt mit Power BI und Tableau und ermöglicht anspruchsvolle Analysen. Führen Sie Anrufdaten mit Ihrem CRM-System zusammen, um Kundeninteraktionen mit der Pipeline-Aktivität zu korrelieren. Verknüpfen Sie das Reporting mit Ihrem HR-System, um die Einsatzplanung der Mitarbeitenden mit Lohnabrechnung und Compliance-Nachverfolgung abzustimmen. Binden Sie Ihr ERP an, um die Contact-Center-Kosten als Prozentsatz des Umsatzes oder der Kundenakquisitionskosten zu verstehen. Dieser offene Integrationsansatz bedeutet, dass Sie nie an ein einziges Analyse-Tool gebunden sind. Ihre Daten fliessen dorthin, wo Ihr Unternehmen sie braucht, und schaffen eine einheitliche Sicht auf die Contact-Center-Leistung über Ihr gesamtes Unternehmen hinweg.
Luware Nimbus bietet eine umfassende Suite aus Echtzeit-Dashboards, historischen Berichten und erweiterten Analysen, die speziell auf die Microsoft Teams Umgebung zugeschnitten sind. Sie können kritische Kennzahlen verfolgen, von Live-Warteschlangenvolumen und Anwesenheit der Mitarbeitenden bis zu langfristigen Leistungstrends und Datenaggregationen über Ihr gesamtes Kommunikationsökosystem. Diese detaillierten Einblicke stellen sicher, dass das Management die volle Sichtbarkeit über die Service-Levels behält und fundierte Anpassungen bei Personaleinsatz oder Routing vornehmen kann.
Contact Center Reporting und Analytics helfen Führungskräften, Spitzenzeiten und potenzielle Engpässe zu erkennen, bevor sie die Customer Journey beeinträchtigen. Diese Einblicke ermöglichen es Teams, kritische KPIs zu verfolgen, etwa die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT), die Erstlösungsquote (First Call Resolution, FCR) und die Einhaltung von Service Level Agreements (SLA), und erleichtern so datenbasiertes Coaching und optimierte Schichtpläne. Indem Luware Nimbus diese Leistungstrends und Echtzeit-Kennzahlen in der vertrauten Microsoft Teams Oberfläche sichtbar macht, werden Mitarbeitende unterstützt, Anrufende effizient geleitet und die Anrufabbrüche insgesamt reduziert.
Luware Nimbus bietet hochflexible, Widget-basierte Dashboards, mit denen Sie die für Ihre individuellen Geschäftsziele relevantesten Kennzahlen visualisieren. Anwenderinnen und Anwender überwachen Schlüsselindikatoren wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time) und die Erstlösungsquote (First Call Resolution) über eine anpassbare Oberfläche, die auf schnelle Datenerfassung ausgelegt ist. Für anspruchsvollere Anforderungen ermöglicht eine reibungslose Power BI Integration den Einsatz massgeschneiderter Vorlagen für tiefgehende Analysen historischer Daten.
Luware Reporting bietet Echtzeit-Einblick in Muster des Anrufvolumens und Spitzenzeiten und ermöglicht es Führungskräften, Schichtpläne strategisch zu optimieren. Die Heatmap-Funktion zeigt, wann sich Anrufe konzentrieren: abends, morgens oder über den Tag verteilt, sodass Sie Mitarbeitende effizient einsetzen und Wartezeiten in nachfragestarken Zeiten reduzieren. Wenn Sie diese Muster verstehen, planen Sie die Schichtabdeckung im Voraus, reagieren in Echtzeit auf unerwartete Spitzen und stellen sicher, dass Ihr Team stets richtig auf die Kundennachfrage dimensioniert ist.
Luware Nimbus verfügt über einen robusten OData-Feed, der sich direkt mit Power BI verbindet und es Unternehmen ermöglicht, Telefoniedaten mit bestehenden CRM- oder ERP-Erkenntnissen zusammenzuführen. Diese Integration ermöglicht die Erstellung anspruchsvoller, pixelgenauer paginierter Berichte, die automatisch per E-Mail an wichtige Stakeholder verteilt werden können. Durch den Einsatz externer BI-Tools erhalten Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf ihren Betrieb und führen komplexe funktionsübergreifende Datenanalysen durch.
Alle Reporting- und Analytics-Daten von Luware Nimbus werden innerhalb Ihrer vertrauenswürdigen Microsoft 365 Umgebung verarbeitet, um die strikte Einhaltung globaler Standards wie DSG und DSGVO sicherzustellen. Sie behalten die volle Kontrolle über Datenresidenz und Zugriffsberechtigungen, sodass sensible Kommunikationskennzahlen Ihr sicheres Ökosystem nie verlassen. Zusätzlich bietet die Plattform die Möglichkeit, personenbezogene Datensätze zu anonymisieren, und schützt so wirksam die Privatsphäre sowohl Ihrer Mitarbeitenden als auch Ihrer Kundinnen und Kunden.
Kern-Reporting-Funktionen, einschliesslich Live-Service-Statistiken und Team-Dashboards, sind direkt in die Routing-Pakete Advanced und Enterprise von Luware Nimbus integriert. Während die grundlegende Sichtbarkeit enthalten ist, erfordern erweiterte historische Analysen und fortgeschrittene Power BI Reporting-Funktionen bestimmte Rollen oder eine dedizierte Contact Center Lizenz. Dieser gestufte Ansatz erlaubt es Unternehmen, die analytische Tiefe zu wählen, die am besten zu ihrer operativen Komplexität und ihrem Budget passt.
