Stadtverwaltung Derby
Stadtverwaltung Derby modernisiert ihr Contact-Center mit Luware Nimbus: Effizienter, flexibler und mehr Effizienz für über 5'000 Nutzer in 95 Gebäuden.
Häufige CX-Herausforderungen im öffentlichen Sektor
Der öffentliche Sektor steht vor besonderen Herausforderungen bei der Bereitstellung effektiver Bürgerdienste.
Hier sind einige der kritischen Schwachstellen, die die Effizienz und die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger beeinträchtigen:
01
Fragmentierte Kommunikationskanäle
Viele Kommunalverwaltungen setzen auf veraltete Systeme, die den modernen Anforderungen nicht mehr genügen. Dies führt zu frustrierenden Verzögerungen und einer unzusammenhängenden Kommunikation über verschiedene Abteilungen und Dienstleistungen hinweg.
02
Komplexe und manuelle Arbeitsabläufe
Kommunale Behörden bearbeiten eine Vielzahl von Anfragen, von Genehmigungen bis zu Lizenzen, die oft manuelle und zeitaufwändige Schritte erfordern. Diese komplexen Prozesse stellen ein Risiko dar und führen zu Ineffizienzen sowie Fehlern.
03
Schwierigkeiten beim Umgang mit schutzbedürftigen Bürgern
Lokale Behörden haben die Pflicht, schutzbedürftige Personen zu unterstützen. Oft fehlen jedoch die Systeme, um diese Bürger zu identifizieren und zu priorisieren. Dies kann zu langen Wartezeiten führen, gefährdet die Betroffenen und erschwert eine angemessene Fürsorge.
04
Mangelndes Vertrauen durch fehlende Transparenz
Bürger erwarten von ihren lokalen Behörden Transparenz. Veraltete Systeme erschweren jedoch oft den Zugang zu öffentlichen Aufzeichnungen und die Nachverfolgung, wie Ressourcen verwendet werden. Diese fehlende Transparenz untergräbt das Vertrauen und erschwert die Bürgerbeteiligung.
Keine Zeit zum Lesen?
Ihre Zeit ist wertvoll. Sprechen Sie direkt mit einem unserer CX-Spezialisten für das Gesundheitswesen, um Ihre Herausforderungen zu besprechen und herauszufinden, wie unsere Lösungen Ihnen helfen, Ihre Ziele zu erreichen.
Zahlen, die für sich sprechen
Die Auswirkungen einer einheitlichen Kommunikationsplattform lassen sich an geretteten Leben und reduzierten Kosten messen.
£4.7m
Es wird geschätzt, dass das neue System dem lokalen Gesundheits- und Pflegesystem bis zu 4.7 Millionen Pfund eingespart hat.
10k+
Der Dienst hat nach der Einführung fast 10'000 Anrufe erhalten.
16%
Es gab einen Rückgang von 16 % bei der Anzahl der Überdosen.
26%
Es gab einen Rückgang von 26 % bei der Anzahl der Personen, die mit einem Krankenwagen in die Notaufnahme gebracht werden mussten.
19%
Die Einweisungen in die psychiatrische Notfallaufnahme wurden um 19 % reduziert.
97%
Anrufe an die 111 Option 2 Nummer erforderten keinen Besuch in der Notaufnahme.
Bürgerzentrierte CX für effektive öffentliche Dienste
Luwares Lösungen führen zu spürbaren Verbesserungen in der Bürgerbeteiligung und der betrieblichen Effizienz, indem sie die Art und Weise, wie Sie Ihrer Gemeinschaft dienen, grundlegend verändern. Von der Triage eingehender Anrufe bis zur Automatisierung von Routineaufgaben – hier sind konkrete Szenarien für bessere Ergebnisse im Bürgerservice.
WhatsApp-Ausweichlösung
In Spitzenzeiten bietet Luware Nimbus Anrufenden die Möglichkeit, die Sprachwarteschlange zu verlassen und stattdessen eine WhatsApp-Interaktion zu starten, die ein Mitarbeitender zu einem passenderen Zeitpunkt bearbeiten kann.
Triage schutzbedürftiger Bürger
Das System gleicht Daten mit einem CRM ab, um schutzbedürftige Bürger zu identifizieren. Dies weist ihnen eine höhere Verteilungspriorität zu, um sicherzustellen, dass sie schneller mit der Warteschlange verbunden werden.
Intelligente Absichtserkennung
Ersetzen Sie eine klassische IVR durch einen virtuellen Benutzer (Virtual User), der versteht, wonach ein Anrufender fragt – beispielsweise „Bienen im Dachstock“ – und ihn zur korrekten Abteilung (wie etwa Schädlingsbekämpfung) leitet. Das beschleunigt die Lösung und minimiert Weiterleitungen.
Dringlichkeit in Echtzeit erkennen
Ein virtueller Benutzer kann die Dringlichkeit eines Anrufs erkennen, z. B. bei einem Bürger ohne Heizung, und diesen automatisch an ein Krisenreaktionsteam eskalieren.
Automatisierte Tickets
Führen Sie Bürger durch den Prozess der Ticketerstellung mithilfe natürlicher Sprachverarbeitung. Dies optimiert administrative Prozesse und reduziert Fehler beim Ausfüllen von Formularen.
Autonome Info-Assistenten
Ein virtueller Benutzer kann Fragen von Bürgern, wie „Wann ist mein Abfuhrtag?“, durch die Nutzung von Daten aus externen Datenbanken sofort beantworten. Das reduziert das Anrufvolumen in Spitzenzeiten und verbessert die Zufriedenheit der Bürger durch 24/7-Verfügbarkeit.
Luware garantiert Compliance und Sicherheit
Unser Engagement für Sicherheit geht über blosse Versprechen hinaus. Wir bieten Lösungen, die den strengen Anforderungen der weltweiten Datenschutzbestimmungen für den öffentlichen Sektor entsprechen.
Digitale Transformation: Darum ist sie für Behörden entscheidend
Kommunale und lokale Behörden stehen unter wachsendem Druck, ihren Bürgerinnen und Bürgern ein herausragendes Erlebnis zu bieten und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu steigern. Mangelnde digitale Angebote sind ein Hauptgrund für die Unzufriedenheit der Bürger und eine wachsende Herausforderung für den öffentlichen Sektor. Die folgenden Daten unterstreichen die dringende Notwendigkeit, in moderne Lösungen zu investieren, welche die Art und Weise, wie Sie Ihre Gemeinschaft bedienen, grundlegend verändern.
Antworten auf Ihre wichtigsten Fragen zu Luware
Wie kann Luware helfen, den Bürgerservice zu verbessern?
Luwares Lösungen wurden entwickelt, um die grössten Schwachstellen im öffentlichen Sektor zu beheben – darunter lange Wartezeiten, manuelle Prozesse und Kommunikationssilos. Durch die Zentralisierung aller Bürgerinteraktionen auf einer einzigen Plattform helfen wir Behörden, schnellere, effizientere und transparentere Dienste zu leisten.
Ist Luware konform mit den Datenschutzbestimmungen?
Ja, Luware bietet Lösungen, die strenge Sicherheits- und Compliance-Standards erfüllen. Dazu gehören die DSGVO, ISO 27001 und SOC 2 Type II. Unsere Lösungen unterstützen Sie zudem bei der Einhaltung länderspezifischer Vorschriften wie dem Schweizer FADP/revDSG.
Lässt sich Luware in unsere bestehenden Systeme integrieren?
Ja, Luware Nimbus nutzt einen Power Automate Connector, um sich mit einer breiten Palette von Drittsystemen und Datenbanken zu verbinden. So können Sie Ihre bestehenden Daten nutzen, Workflows automatisieren und eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey der Bürger erstellen, ohne Ihre Kernsysteme ersetzen zu müssen.
Wie fördert Luware die Bürgerbeteiligung?
Luware ermöglicht einen wechselseitigen Dialog mit Ihrer Gemeinschaft über eine einheitliche Plattform. Funktionen wie Multichannel-Support und automatisierte Statusmeldungen helfen Ihnen, Bürger informiert und engagiert zu halten, was wiederum das Vertrauen in Ihre Behörde stärkt.
Wie unterstützt Luware unsere Mitarbeitenden im Homeoffice?
Luware Nimbus ist mit Desktops, iPads und Mobiltelefonen kompatibel. Dies ermöglicht Ihrem Team, von überall mit einer Internetverbindung zu arbeiten. So stellen Sie die Kontinuität des Service und die betriebliche Widerstandsfähigkeit sicher, selbst in Krisenzeiten.
Expertenwissen, News und Berichte aus der Branche
Hyperpersonalisierung vs. Personalisierung in der CX
GRATIS Fact Sheet: CX-Strategie: Hyper-Personalisierung vs. Personalisierung. Alle Unterschiede, Vorteile und die richtige Strategie für 2026.
Marcel Gaufroid
Head of Sales Switzerland
