Von der On-Premises-Lösung zu 1 Million Anrufen in der Cloud

Das belgische Finanzministerium setzt auf Luware Nimbus

Für einen reibungslosen Betrieb des Contact Centers in Zeiten höchster Auslastung

Angesichts der Auslastung seiner On-Premises-Infrastruktur und der Notwendigkeit manueller Skalierung in Spitzenzeiten entschied sich das belgische Finanzministerium für die Migration zu Luware Nimbus. Die zügige, achtwöchige Implementierung gewährleistete einen nahtlosen Service während der Steuersaison und modernisierte die Kommunikationsprozesse.

Die Herausforderung

Das belgische Finanzministerium stand vor einer wichtigen technologischen Herausforderung: Die bestehende Luware-Callcenter-Lösung LUCS hatte das Ende ihrer Nutzungsdauer erreicht. Angesichts steigender Anrufzahlen, die in Spitzenzeiten 100.000 Anrufe pro Tag erreichten, stiess die On-Premises-Infrastruktur an ihre Kapazitätsgrenzen. Dies führte zu potenziellen Ineffizienzen und beeinträchtigte die Servicequalität. Die LUCS-Lösung, die auf einem Skype for Business Server-Kern und einer PSTN-Integration für die Teams-Anbindung basierte, bot weder eine native Teams-Integration noch die erforderliche Skalierbarkeit für aktuelle und zukünftige Anforderungen. Zudem erschwerten eine komplexe Verwaltung, eingeschränkte Selbstbedienungsmöglichkeiten und ein hoher Wartungsaufwand den Betrieb.

Um den aktuellen und zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden, benötigte das Ministerium eine moderne, Cloud-basierte Lösung, die sich nahtlos in Microsoft Teams integrieren liess, umfassende Reporting-Funktionen bot und eine einfache Bedienung für die Mitarbeiter gewährleistete. Ein reibungsloser Übergang war von entscheidender Bedeutung, um den täglichen Betrieb nicht zu unterbrechen und die wesentlichen Dienste des Ministeriums so wenig wie möglich zu beeinträchtigen.

Die Lösung

Nach einer öffentlichen Ausschreibung wählte das belgische Finanzministerium Luware Nimbus als seine Contact-Center-Lösung und NTT Data als seinen Service Provider. Ausschlaggebend waren dabei die nachgewiesene Fähigkeit von Luware Nimbus, wachsende Anrufvolumen zu bewältigen, die umfassenden Berichts- und Analysefunktionen sowie die native Integration mit Microsoft Teams, die den Nutzern eine verbesserte Erfahrung bietet. In Kombination mit neuen Funktionen wie flexiblen Supervisor-Dashboards und einer vereinfachten, selbstverwalteten Administration war Luware Nimbus die ideale Wahl.

Schnelle Migration innerhalb von acht Wochen

Die Migration von der vorherigen LUCS-Lösung zu Luware Nimbus erfolgte in bemerkenswert kurzer Zeit – nur acht Wochen. Die Umstellung von über 8.000 Nutzern und rund 400 Diensten innerhalb dieses engen Zeitfensters, bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der Betriebsstabilität, war eine grosse Herausforderung. Dieser zügige Übergang war entscheidend, um die rechtzeitige Einsatzbereitschaft für die Spitzenzeit des Ministeriums – die Steuersaison – zu gewährleisten. Das vorhandene Know-how über die Infrastruktur des Ministeriums, sowohl bei Luware als auch bei unserem Partner NTT Data Belgium, trug massgeblich zur Minimierung von Unterbrechungen bei.

Über unseren Partner NTT Data

NTT Data arbeitet mit führenden Technologieanbietern wie Luware zusammen, um erstklassige Contact-Center-Lösungen zu entwickeln, die auf die spezifischen Bedürfnisse von Unternehmen zugeschnitten sind. Ihre Expertise in der Implementierung, Betreuung und Verwaltung komplexer und hochvolumiger Contact-Center-Umgebungen macht sie zu einem vertrauenswürdigen Partner für Unternehmen, die ihre Prozesse transformieren und die digitale Zukunft gestalten möchten. Dieses Fachwissen war ausschlaggebend für die Wahl des belgischen Finanzministeriums.

Skalierung zur Bewältigung von Nachfragespitzen

Während der Steuersaison erlebt das Ministerium einen sprunghaften Anstieg des Anrufvolumens auf bis zu einer Million Anrufe pro Monat, verglichen mit etwa 300.000 in normalen Monaten. Die Herausforderung liegt in der Plötzlichkeit dieses Ansturms: ein massiver Anstieg innerhalb von Sekunden nach der Öffnung, im Gegensatz zu einem typischen, allmählichen Anstieg.

Im Gegensatz zur vorherigen On-Premises-Lösung, die manuelle Eingriffe erforderte, skaliert Luware Nimbus automatisch und dynamisch, um den schwankenden Anforderungen gerecht zu werden. Trotz dieser automatischen Skalierung erforderte der plötzliche Anrufstrom Anpassungen bestimmter Infrastruktureinstellungen, um sicherzustellen, dass vom ersten Moment an, in dem die Leitungen geöffnet wurden, ausreichend Kapazität zur Verfügung stand. Diese Lösung wurde in weniger als einer Woche implementiert und hat seitdem zu keinen servicebeeinträchtigenden Problemen mit Luware Nimbus geführt.

Die Ergebnisse

Dank Luware Nimbus konnte das belgische Finanzministerium seine Herausforderungen meistern. Die Migration verlief nahtlos und störungsfrei, und die neue Plattform ist in der Lage, auch während Spitzenzeiten bis zu 100.000 Anrufe pro Tag zu verarbeiten. Das Ministerium berichtete von einer signifikanten Verbesserung der betrieblichen Effizienz.

Zu den wichtigsten Vorteilen und Ergebnissen gehören:

• Nahtlose Integration mit MS Teams: Die nahtlose Integration mit MS Teams ermöglichte eine intuitive Benutzererfahrung für die Agenten, verkürzte die Einarbeitungszeit und sorgte für eine schnelle Akzeptanz.
• Zuverlässige Berichte und Analysen: Umfassende Berichts- und Analysefunktionen liefern wertvolle Einblicke in die Leistung des Contact Centers und ermöglichen datengestützte Entscheidungen zur Optimierung der Abläufe.
• Skalierbarkeit für Spitzenzeiten: Die hohe Skalierbarkeit bewältigte erfolgreich Spitzenanrufvolumen von bis zu einer Million Anrufe pro Monat während der Steuersaison und gewährleistete eine gleichbleibend hohe Servicequalität, auch bei plötzlichen Anrufspitzen.