Extend vs. Unify: Contact-Center-Integration für Microsoft Teams

Contact-Center-Integrationen für Microsoft Teams folgen einem von drei Modellen: Connect, Extend oder Unify. Extend integriert das Contact Center in den Teams-Client. Unify bringt Anrufe über Teams Phone in andere Anwendungen, etwa in ein CRM-System (Customer Relationship Management). Zwischen den beiden müssen Sie sich jedoch nicht entscheiden: Auf einer Plattform, die für beide zertifiziert ist, arbeitet jedes Team in dem Modell, das zu ihm passt.

Seit der allgemeinen Verfügbarkeit von Microsoft Teams Phone Extensibility im September 2025 ist Unify neben Connect und Extend eine dritte, produktionsreife Option. Für IT-Verantwortliche stellt sich damit eine praktische Frage: Welches Modell passt zu welchem Team?

Luware Nimbus, Luwares native Contact-Center-Plattform für Microsoft Teams, ist von Microsoft sowohl für Extend als auch für Unify zertifiziert. Stand September 2026 ist Luware eine von weltweit zehn Organisationen, die Microsoft für Unify zertifiziert hat. Dieser Artikel erklärt, wie die drei Modelle funktionieren und wofür sich Extend und Unify jeweils am besten eignen. Ausserdem zeigt er, wie sich beide Modelle auf einer Plattform betreiben lassen, damit kein Team in ein unpassendes Modell gedrängt wird.

Welche drei Contact-Center-Integrationsmodelle gibt es für Microsoft Teams?

Microsoft zertifiziert Anbieter für drei Contact-Center-Integrationsmodelle, die sich darin unterscheiden, wie tief sie in Teams Phone eingebunden sind. Connect bindet eine externe Plattform über Direct Routing an, Extend arbeitet im Teams-Client, und Unify läuft auf Azure Communication Services (ACS).

Bei Connect läuft jeder Anruf zuerst über die Plattform des Anbieters. Er kommt über einen zertifizierten Session Border Controller (SBC) herein, und das Contact Center übergibt ihn dann an Teams, wo ein Agent ihn entgegennimmt. Connect ist damit ein schneller Weg, ein bestehendes Contact Center anzubinden, und kann zudem eine Brücke zwischen Teams und anderen Plattformen wie Cisco schlagen.

Die Kehrseite ist die Distanz zur Infrastruktur von Microsoft. Anrufe durchlaufen mehrere Systeme, was Latenz und eine geringere Anrufqualität zur Folge haben kann. Sicherheit, Verschlüsselung und Hosting-Standort liegen in der Verantwortung des Anbieters und erfordern eine eigene Compliance-Prüfung. In Teams bleibt die Interaktion zudem auf Sprachanrufe beschränkt.

Bei Extend bleibt der Anruf in Microsoft Teams. Das Contact Center übernimmt den Anruf nicht, sondern teilt Teams über die Microsoft Graph Cloud Communications API mit, wohin er geroutet werden soll. Agents arbeiten im Teams-Client, den sie bereits kennen, mit allen Teams-Modalitäten von Sprache über Video bis zur Bildschirmfreigabe. Da Anruf und Medien im eigenen Teams-Tenant bleiben, gelten für Verschlüsselung und Datenverarbeitung die Microsoft-365-Richtlinien, die die Organisation bereits freigegeben hat.

Bei Unify läuft das Contact Center über die Telefonie von Teams Phone, aber ausserhalb des Teams-Clients. Grundlage ist Teams Phone Extensibility, mit der CCaaS-Anwendungen (Contact Center as a Service) die Rufnummern und Telefoniefunktionen von Teams Phone nutzen können. Die Anbindung der Anbieter erfolgt über ACS Call Automation und das ACS Calling SDK. Agents können Anrufe in einem CRM, in einem browserbasierten Agent-Desktop oder in Teams selbst entgegennehmen, während KI-Dienste direkt im Live-Gespräch arbeiten.

Anders als bei Connect, wo Anrufe zuerst auf der Plattform des Anbieters ankommen, laufen sie bei Extend und Unify über die Infrastruktur von Microsoft Teams Phone. Microsoft zertifiziert Anbieter für jedes Modell einzeln, sodass ein Anbieter eine, zwei oder alle drei Zertifizierungen haben kann.

Die drei Integrationsansätze: Connect, Extend und Unify

Microsoft bietet unabhängigen Softwareanbietern (Independent Software Vendors, ISVs) drei Optionen für die Contact-Center-Integration: Connect, Extend und Unify. Sie unterscheiden sich in der Integrationstiefe.

• Connect bietet eine grundlegende Integration zwischen dem Telefonsystem Teams Phone und der Contact-Center-Lösung über SIP-Konnektivität.
• Extend ermöglicht über die Cloud Communications API eine tiefere Integration direkt in den Teams-Client.
• Unify ermöglicht es ISVs, native CCaaS-Anwendungen auf Basis von Azure Communication Services zu entwickeln, die die Anrufinfrastruktur von Teams nutzen.

Wie haben sich die Contact-Center-Integrationsmodelle von Microsoft entwickelt?

Jedes Modell spiegelt die Microsoft-Technologie wider, die bei seiner Einführung verfügbar war: Connect stützte sich auf Direct Routing, das seit 2018 in Teams allgemein verfügbar ist. Extend ging aus der Microsoft Graph Cloud Communications API hervor, die im selben Jahr als Preview erschien, und Unify im Jahr 2025 aus Teams Phone Extensibility.

• 2017: Microsoft Teams startet als neue Drehscheibe für Unified Communications, ohne natives Contact-Center-Framework.
• 2018: Direct Routing wird im Juni allgemein verfügbar. Damit können Organisationen ihren bestehenden Telefonieanbieter über zertifizierte SBCs an Teams anbinden. Das wird zur Grundlage für Connect. Im September stellt Microsoft die Graph APIs für Anrufe und Online-Meetings als Preview vor, mit denen Anwendungen Teams-Anrufe steuern können. Darauf baut Extend auf.
• 2021: ACS wird im März allgemein verfügbar und bietet programmierbare Sprach-, Video- und Chatfunktionen auf derselben Kommunikationsplattform, auf der auch Teams läuft.
• 2022–2023: ACS Call Automation startet im November 2022 als Public Preview und wird im Juli 2023 allgemein verfügbar. Damit kommen serverseitige Steuerung und individuelle Anrufabläufe hinzu.
• 2025: Microsoft kündigt Teams Phone Extensibility im März an und veröffentlicht sie im September. Damit entsteht die Grundlage für Unify.

In der Praxis heisst das: Extend ist seit Jahren im Produktivbetrieb, während Unify neuer ist und sein Ökosystem noch reift.

Das erste Teams-Angebot von Luware, Stratus, nutzte den Connect-Ansatz, während das Unternehmen parallel für Extend entwickelte. Luware Nimbus kam im Februar 2021 auf den Markt, und im Mai 2022 berichtete Tom Arbuthnot von Tom Talks über Luware Nimbus als zweite für Extend zertifizierte Lösung.

Extend vs. Unify: Welche Vor- und Nachteile haben die beiden Modelle?

Extend ist die bewährte, planbare Wahl für Agents, die den ganzen Tag in Microsoft Teams arbeiten. Unify eignet sich für Teams, die einen CRM-basierten oder dedizierten Arbeitsbereich und KI im Live-Gespräch brauchen. Dafür nehmen sie nutzungsbasierte Kosten und ein jüngeres Ökosystem in Kauf.

Bevor ein Team wechselt, lohnt sich ein genauer Blick auf die Kosten. Microsoft verrechnet Unify-Anbietern die ACS-Nutzung für jeden Gesprächsabschnitt (Call Leg), und Live-Transkription verursacht zusätzlich Kosten für Azure Speech. In der Praxis steigt der Verbrauch mit dem Einsatz von Live-KI, deshalb rechnet sich Unify dort, wo diese KI den Agents am meisten Zeit spart.

Können „Extend“ und „Unify“ auf derselben Contact-Center-Plattform laufen?

Ja: Eine für beide Modelle zertifizierte Plattform kann „Extend“ und „Unify“ parallel ausführen. Jedes Team arbeitet dann mit dem Modell und dem Client, die am besten zu ihm passen, während die IT eine einzige Umgebung verwaltet.

Luware NimbusOne, der auf der Erweiterbarkeit von Teams Phone basierende einheitliche Agenten-Desktop von Luware, bringt das Unify-Modell in Luware Nimbus ein. Beide Modelle nutzen gemeinsam das Routing, die Workflows und die Verwaltung, die über ein einziges Admin-Center gesteuert werden.

Können Extend und Unify auf derselben Contact-Center-Plattform laufen?

Ja, eine Plattform, die für beide Modelle zertifiziert ist, kann Extend und Unify parallel betreiben. Jedes Team arbeitet dann im Modell und im Client, die zu ihm passen, während die IT eine einzige Umgebung verwaltet.

Luware NimbusOne, Luwares einheitlicher Agent-Desktop auf Basis von Teams Phone Extensibility, erweitert Luware Nimbus um das Unify-Modell. Routing, Workflows und Administration sind für beide Modelle dieselben und werden über ein einziges Admin Center verwaltet.

Luware Nimbus vereint beide Modelle auf einer Plattform: Extend für Mitarbeitende in Microsoft Teams, Unify für Mitarbeitende in Luware NimbusOne.


Wer vor allem telefoniert, bleibt mit Extend in Microsoft Teams. Gruppen mit spezifischen Anforderungen, etwa CRM-zentrierte Vertriebsteams oder eine Service-Hotline mit hohem Anrufaufkommen, arbeiten stattdessen in Luware NimbusOne. Sie nehmen Anrufe direkt in ihrem CRM oder in einem dedizierten Agent-Desktop entgegen, mit den bestehenden Rufnummern aus Teams Phone.  

Welches Modell passt zu welchem Team?

Wählen Sie das Modell danach, wie ein Team arbeitet: Gruppen, deren Arbeitsalltag in Teams stattfindet, sind mit Extend gut bedient, während Gruppen, die primär im CRM arbeiten, ein hohes Anrufaufkommen bewältigen oder stark auf KI setzen, zu Unify passen.

Michael Jakob, Mitgründer und Chief Technical Officer von Luware, beschreibt das Ziel hinter Luware NimbusOne als «eine Plattform, eine Administrationsebene und ein konsistentes Erlebnis im Kundenservice».

Für jedes Team das passende Integrations-Modell

Extend und Unify sind keine konkurrierenden Antworten auf dieselbe Frage. Extend bietet Agents, die den ganzen Tag in Microsoft Teams arbeiten, ein bewährtes, planbares Setup, während Unify spezialisierten Teams einen eigenen Arbeitsbereich und KI im Live-Gespräch zur Verfügung stellt. Auf einer Plattform, die für beide Modelle zertifiziert ist, fällt die Entscheidung Team für Team.