Verbesserung des Kundendienstes im öffentlichen Sektor

Sind Sie schon einmal bei dem Versuch, Hilfe von einer Behörde zu erhalten, an bürokratische Hürden gestossen? Falls ja, wissen Sie nur zu gut, dass der Kundenservice im öffentlichen Sektor oft als kompliziert und langsam gilt. Doch ein Wandel ist im Gange: Immer mehr Behörden erkennen die dringende Notwendigkeit, das Kundenerlebnis im öffentlichen Sektor grundlegend zu verbessern.

Viele Organisationen arbeiten nun aktiv daran, die Interaktionen reibungsloser und positiver zu gestalten. Dieser Wandel berücksichtigt, dass Bürgerinnen und Bürger einen effizienten und respektvollen Service verdienen – so, wie sie es auch vom privaten Sektor gewohnt sind. Die Verbesserung des Kundenservices wird somit zur obersten Priorität.

In diesem Artikel beleuchten wir die Entwicklungen im Bereich des Kundenservice im öffentlichen Sektor. Wir befassen uns mit den anhaltenden Herausforderungen, beleuchten die erzielten Fortschritte und werfen einen Blick in die Zukunft. Egal, ob Sie staatliche Dienstleistungen nutzen oder an deren Verbesserung beteiligt sind, dieser Text liefert Ihnen wertvolle Einblicke, wie exzellenter Kundenservice im öffentlichen Sektor gelingt.

Kundenservice im öffentlichen Sektor: Eine Bilanz

Der Kundenservice im öffentlichen Sektor hat einen gewissen Ruf – oft wird er als schwerfällig, bürokratisch und weniger effizient als in der Privatwirtschaft wahrgenommen. Doch ist dieses Bild heute noch zutreffend? Neue Studien zeigen, dass es hier sowohl Herausforderungen als auch bemerkenswerte Fortschritte gibt.

Deutschland: CEE-Score des öffentlichen Sektors

In Deutschland belegt der öffentliche Sektor laut einer KPMG-Studie von 2024 in der Kategorie Customer Experience Excellence (CEE) mit einem Score von 6,47 den letzten Platz. Obwohl die Branche die drittgrösste Verbesserung erzielt hat, liegt sie deutlich unter dem Gesamtdurchschnitt und weit hinter Spitzenreitern wie der Automobilindustrie (7,77). Diese Lücke verdeutlicht die anhaltenden Herausforderungen, die staatliche Stellen haben, um die Erwartungen der Bürger zu erfüllen.

Grossbritannien: Kundenzufriedenheitsindex öffentlicher Sektor

 Der UK Customer Satisfaction Index (UKCSI) 2024 zeigt, dass der öffentliche Sektor mit einem Wert von 70,3 deutlich unter dem nationalen Durchschnitt (75,8) liegt. Das bedeutet Platz 12 von 13 Branchen. Das spiegelt die täglichen Erfahrungen vieler Menschen mit Ämtern und Behörden wider und zeigt einen dringenden Handlungsbedarf.

USA: ACSI  im öffentlichen Sektor

Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) für die US-Bundesregierung stieg 2024 auf 69,7 – der höchste Wert seit sieben Jahren. Trotzdem hinkt der öffentliche Sektor weiterhin deutlich den meisten Privatunternehmen hinterher, die oft Werte um die 80 erreichen.

Diese Zahlen sind mehr als nur Statistiken – sie stehen für echte Frustrationen, die Bürger im Umgang mit Behörden erleben. Sie zeigen den deutlichen Unterschied zum Kundenservice im privaten Sektor, an den die meisten Menschen gewohnt sind. Diese Kluft zu schliessen, ist entscheidend für das öffentliche Vertrauen.

Was steckt hinter dem Frust?

Mehrere wiederkehrende Probleme tragen zu negativen Wahrnehmungen und einem schlechten Kundenerlebnis bei. Sie zu verstehen, ist der erste Schritt zu einer echten Veränderung. Nur wenn man die Ursachen kennt, können sich Behörden auf die effektivsten Verbesserungen konzentrieren.

Häufige Beschwerden sind:

• Lange Wartezeiten am Telefon.

• Schwierigkeiten, sich in Behördensystemen zurechtzufinden, um die richtige Person oder Abteilung zu finden.

• Langsame Bearbeitung von Anfragen und Anträgen.

• Mitarbeiter, die unmotiviert oder wenig hilfsbereit wirken.

• Übermässig komplizierte Prozesse für eigentlich einfache Aufgaben.

• Widersprüchliche Informationen an verschiedenen Kontaktstellen oder in verschiedenen Abteilungen.

• Websites, die unübersichtlich sind und die Suche nach wichtigen Informationen erschweren.

Einzeln mögen das kleine Unannehmlichkeiten sein. Doch zusammengenommen tragen sie massiv zu einem negativen Gesamterlebnis bei. Die Lösung erfordert einen systematischen Ansatz, um jede einzelne Kundeninteraktion zu verbessern.

Die Folgen von schlechtem Service

Mangelhafte Erfahrungen mit staatlichen Diensten haben weitreichende Konsequenzen, die weit über die Frustration des Einzelnen hinausgehen. Sie untergraben das Vertrauen der Bürger in staatliche Institutionen, was langfristige gesellschaftliche Auswirkungen haben kann.

Die Zahl der Beschwerden steigt, oft öffentlich in sozialen Medien, was die Arbeitsbelastung bereits überlasteter Behörden erhöht und Ressourcen von den Kernaufgaben ablenkt. Zudem entstehen Gerechtigkeitsprobleme, die besonders vulnerable Bevölkerungsgruppen unverhältnismässig stark treffen.

Eine Studie von McKinsey zeigt einen deutlichen Unterschied in der Zufriedenheit je nach Einkommen: Bürger mit niedrigem Einkommen waren 18 Prozentpunkte weniger zufrieden als Bürger mit hohem Einkommen. Die Beseitigung dieser Ungleichheit ist entscheidend, um wirklich gerechte öffentliche Dienstleistungen zu schaffen.

Auch anhaltende Finanzierungsprobleme spielen eine Rolle, da sie notwendige Verbesserungen, Schulungen und die Einführung neuer Technologien einschränken. Das Gleichgewicht zwischen knappen Budgets und dem Wunsch nach Service-Exzellenz ist für viele Organisationen des öffentlichen Sektors eine ständige Herausforderung.

Was wünschen sich Bürger vom Kundenservice?

Das Verständnis der Erwartungen der Bürger ist grundlegend für eine effektive Verbesserung. Studien zeigen, dass Kunden im öffentlichen Sektor vor allem Wert auf diese Punkte legen. Diese Erwartungen sollten alle Verbesserungsbemühungen leiten.

Behörden müssen aktiv über verschiedene Kanäle zuhören, etwa durch die Analyse von Kundenfeedback. Dieses Feedback ist unschätzbar wertvoll, um Schwachstellen zu identifizieren und einen effektiven Bewertungsprozess aufzubauen, der Feedback in konkrete Massnahmen umsetzt.

1. Zuverlässigkeit

Bürger erwarten, dass staatliche Dienstleistungen beim ersten Mal funktionieren. Prozesse sollen korrekt und effizient abgeschlossen werden, ohne dass wiederholte Kontakte oder Nachfragen nötig sind. Dies ist besonders wichtig bei essenziellen Diensten wie Leistungsanträgen oder Genehmigungen. Zuverlässigkeit erfordert robuste interne Prozesse, geschultes Personal und den Einsatz von Systemen, die Fehler minimieren.

2. Transparenz

Die Menschen wünschen sich klare, zugängliche Informationen über Abläufe, Zeitpläne und den Status ihrer Anliegen. Status-Tracker für Anträge oder proaktive Benachrichtigungen verringern Unsicherheit und unnötige Nachfragen. Transparenz bedeutet auch, offen über Servicestandards und Leistungen zu informieren, was die Rechenschaftspflicht der Behörde stärkt.

3. Einfache Bedienung

Dienstleistungen sollten einfach und intuitiv zu nutzen sein, unabhängig vom Kanal. Komplexe Bürokratie sorgt für Frustration. Vereinfachte Formulare, nutzerfreundliche Online-Schnittstellen und klare Anleitungen sind entscheidend. Ein unkomplizierter Service respektiert die Zeit und Mühe des Bürgers und verbessert das gesamte Kundenerlebnis.

4. Verschiedene Kontaktmöglichkeiten

Digitale Kanäle sind praktisch, aber nicht für jeden oder jede Situation geeignet. Die Bereitstellung verschiedener Kontaktmöglichkeiten – per Telefon, E-Mail, Online-Portal und persönlich – gewährleistet Zugänglichkeit. So kann jeder den Kanal wählen, der am besten zu seinen Bedürfnissen passt. Menschlicher Kontakt bleibt besonders wichtig für komplexe Anliegen oder für Personen, die keinen Zugang oder keine Fähigkeiten für digitale Tools haben.

Erfolgsgeschichten: Wenn es Behörden richtig machen

Trotz der Herausforderungen gibt es weltweit zahlreiche Organisationen des öffentlichen Sektors, die beweisen, dass Service-Exzellenz möglich ist. Diese Beispiele liefern wertvolle Lektionen und Inspiration.

Stadtverwaltung von Kent County: 44 % mehr beantwortete Anrufe mit Luware Nimbus

Ein hervorragendes Beispiel ist die Rentenabteilung des Kent County Council, die mit einem veralteten Telefonsystem zu kämpfen hatte, was zu hohen Abbruchraten und schlechtem Service führte. Durch die Implementierung einer modernen Contact-Center-Lösung mit Luware Nimbus erreichte das Council eine bemerkenswerte 44%ige Steigerung der angenommenen Anrufe. Heute werden 95 % aller Anrufe mit einer durchschnittlichen Wartezeit von nur 30 Sekunden bearbeitet. Dieser Erfolg zeigt, dass moderne Technologie das Kundenerlebnis deutlich verbessert.

Behörden stehen vor einzigartigen Herausforderungen: knappe Ressourcen, komplexe Vorschriften und hohe Erwartungen der Bürger.

Mit Luware Nimbus ermöglichen wir es Städten wie Kent, die Kommunikation und Servicebereitstellung agil, transparent und kontrolliert zu gestalten – und das alles in der vertrauten Microsoft Teams-Umgebung.

 

Jordan Bloor

Public Sector Specialist beii Luware.

1 Million Anrufe in der Cloud beim Belgischen Finanzministerium

Ein weiteres beeindruckendes Beispiel ist das belgische Finanzministerium, das ein veraltetes On-Premises-System ersetzen musste. Das Ministerium benötigte eine Lösung, die während der Steuersaison bis zu eine Million Anrufe pro Monat verarbeiten und in Microsoft Teams integriert werden konnte. Mit der schnellen Migration zu Luware Nimbus innerhalb von nur acht Wochen konnte das Ministerium einen nahtlosen Service gewährleisten. Die neue Cloud-Lösung skaliert automatisch bei Bedarfsspitzen und bietet eine moderne, effiziente Plattform für über 8'000 Beamte.

Stadtverwaltung Derby modernisiert ihr Contact Center

Die Erfolgsgeschichte des Derby City Council zeigt die transformative Kraft eines modernen Contact Centers. Durch die Migration zu Luware Nimbus konnte das Council über 5'000 Benutzer in 95 Gebäuden mit einem kleinen Team von nur vier Mitarbeitern unterstützen. Die Zeit für Skriptänderungen reduzierte sich von Wochen auf nur noch einen einzigen Tag. Diese Veränderungen führten zu erheblichen Effizienzsteigerungen und einem besseren Service für die gesamte Stadt.

Diese Erfolge zeigen, dass kluge Führung, gestärkte Mitarbeiter und der richtige Einsatz von Technologie den Wandel vorantreiben können.

Strategien zur Verbesserung

Wie können Behörden ihren Kundenservice systematisch verbessern? Langanhaltender Erfolg erfordert einen vielschichtigen Ansatz, der Technologie, Menschen, Prozesse und Unternehmenskultur miteinander verbindet.

Die Umsetzung dieser Strategien braucht den vollen Einsatz der Führungsebene und die Beteiligung der gesamten Organisation. Kontinuierliche Verbesserung sollte dabei das oberste Ziel sein.

1. Technologie nutzen (aber menschlich bleiben)

Digitale Tools wie CRM-Systeme und Datenanalysen können Prozesse straffen, Kosten senken und Reaktionszeiten verbessern. Automatisierung kann Routineaufgaben übernehmen, sodass Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Kundenanliegen haben, die Empathie und Problemlösung erfordern. Cloud-Plattformen bieten dabei Skalierbarkeit und Flexibilität. Dennoch sollte Technologie den menschlichen Kontakt nicht ersetzen. Menschlicher Support ist für komplexe Anliegen und für Bürger ohne digitale Affinität unerlässlich.

2. Zuhören und auf Feedback reagieren

Das aktive Einholen und Analysieren von Kundenfeedback ist entscheidend. Nutzen Sie verschiedene Methoden wie Umfragen, Online-Formulare und Social-Media-Monitoring. Das Sammeln von Daten ist nur der erste Schritt – der wahre Wert liegt im Handeln. Wichtig ist, den Bürgern mitzuteilen, wie ihr Feedback zu Verbesserungen geführt hat.

3. Befähigung der Mitarbeiter durch Schulungen

Mitarbeiter an der Front sind das Gesicht des öffentlichen Dienstes. Geben Sie ihnen die nötigen Werkzeuge, umfassende Schulungen und die Befugnis, Probleme selbstständig zu lösen. Effektive Wissensmanagementsysteme sorgen dafür, dass Mitarbeiter jederzeit Zugriff auf präzise, aktuelle Informationen haben. Investitionen in Service-Schulungen schaffen Kapazitäten und verbessern die Kundeninteraktionen direkt.

4. Konzentration auf die wichtigsten Touchpoints

Analysieren Sie die typischen Wege, die Bürger bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen nehmen. Identifizieren Sie die wichtigsten Berührungspunkte – oft die Anfangsphasen wie die Informationssuche oder der Beginn eines Antrags. Konzentrieren Sie die Verbesserungen auf diese entscheidenden Punkte. Die Vereinfachung von Anträgen oder eine bessere Website-Navigation können das gesamte Kundenerlebnis drastisch verbessern.

5. Setzen Sie klare Servicestandards fest

Definieren Sie spezifische, messbare, erreichbare und zeitgebundene (SMART) Ziele für die Servicequalität. Das können Reaktionszeiten, Lösungsraten oder die allgemeine Kundenzufriedenheit sein. Machen Sie diese Standards transparent. Verfolgen Sie regelmässig Key Performance Indicators (KPIs), um zu sehen, was gut funktioniert und wo weitere Anstrengungen nötig sind.

6. Fördern Sie eine kundenzentrierte Kultur

Nachhaltige Verbesserungen sind nur möglich, wenn eine kundenorientierte Haltung in der gesamten Organisation verankert ist. Dieser Wandel muss von der Führungsebene ausgehen. Belohnen Sie Mitarbeiter und Teams, die herausragenden Kundenservice zeigen. Kundenzufriedenheit muss zu einem zentralen Wert der Organisation werden.

7. Vereinfachung der Prozesse

Viele Prozesse im öffentlichen Sektor sind im Laufe der Zeit unnötig komplex geworden. Überprüfen Sie Schlüsselprozesse systematisch. Identifizieren und eliminieren Sie unnötige Schritte. Vereinfachte Prozesse sind nicht nur für Bürger leichter zu nutzen, sondern steigern auch die interne Effizienz.

In der nachstehenden Tabelle werden häufige Herausforderungen für den Kundendienst des öffentlichen Sektors und mögliche Lösungen erörtert:

Die Zukunft des Kundenservice im öffentlichen Sektor

Die Customer Experience (CX) zu verbessern, ist ein andauernder Prozess. Mit dem Fortschritt der Technologie und den sich ändernden Erwartungen der Bürger müssen Behörden flexibel bleiben. Mehrere Trends prägen die Zukunft:

• KI und Chatbots: Künstliche Intelligenz kann Routineanfragen rund um die Uhr bearbeiten und menschliche Mitarbeiter für komplexere Anliegen entlasten.

• Personalisierung: Behörden könnten bald Services personalisieren, beispielsweise durch individuelle Online-Dashboards oder massgeschneiderte Erinnerungen, die dem Bürger proaktiv helfen. Dabei muss jedoch stets der Datenschutz gewahrt werden.

• Proaktiver Service: Die Zukunft geht weg vom reaktiven Service (warten, bis der Bürger Kontakt aufnimmt) hin zum proaktiven Service. Behörden könnten Bedürfnisse der Bürger antizipieren und relevante Informationen oder Dienste automatisch bereitstellen – beispielsweise bei der Geburt eines Kindes oder bei einem Umzug.

Anhaltende Finanzierungsprobleme werden das Tempo der Transformation weiterhin beeinflussen. Behörden müssen innovative Wege finden, um mit begrenzten Budgets einen besseren Service zu bieten.

Fazit

Der Kundenservice im öffentlichen Sektor steht vor einzigartigen Herausforderungen, doch es wird deutlich, dass eine erhebliche Verbesserung nicht nur möglich, sondern bereits in vollem Gange ist. Indem Organisationen sich darauf konzentrieren, was Bürger wirklich brauchen, können sie die Servicebereitstellung transformieren.

Ziel ist es, die oft wahrgenommene Kluft zwischen der Effizienz des öffentlichen Sektors und den Standards der Privatwirtschaft zu schliessen und Service-Exzellenz anzustreben. Die Zukunft des Kundenservice im öffentlichen Sektor ist vielversprechend. Eine Kombination aus dem richtigen Einsatz von Technologie, geschulten und motivierten Mitarbeitern, optimierten Prozessen und einem echten Engagement der Führungsebene kann zu positiven und effizienten Kundeninteraktionen führen.

Letztendlich profitiert jeder von einem besseren Kundenerlebnis bei Behörden. Indem wir als Bürger konstruktives Kundenfeedback geben und uns auf neue Servicemodelle einlassen, tragen wir dazu bei, einen öffentlichen Sektor zu gestalten, der wirklich bürgernah und effektiv ist.