44% mehr Anrufe angenommen: Kent County Council setzt auf Luware Nimbus
Von verpassten Anrufen zum reibungslosen Kundenservice
So transformierte der Kent County Council seine Rentenabteilung mit Luware Nimbus
Dank Luware Nimbus konnte die Rentenabteilung des Kent County Council eine beeindruckende Steigerung von 44 % bei den angenommenen Anrufen erzielen. Erfahren Sie, wie unsere Lösung die Effizienz, den Kundenservice und die Mitarbeiterzufriedenheit verbesserte.
Auf einen Blick: Kent County Council's Erfolg mit Luware Nimbus
Kunde
Der Kent County Council ist eine Kommunalverwaltung in der englischen Grafschaft Kent, die für die Bereitstellung öffentlicher Dienstleistungen und die Verwaltung für die Einwohner von Kent zuständig ist.
Die IT-Dienstleistungen werden über den spezialisierten Managed Services Provider Cantium Solutions bezogen.
Herausforderung
Die begrenzten Funktionen des bestehenden Telefonsystems des Kent County Council behinderten ein effektives Kundenkontaktmanagement, was zu hohen Abbruchraten, einem schlechten Kundenservice und häufigen Anrufweiterleitungen innerhalb der Rentenabteilung führte.
Resultate
Die Implementierung von Luware Nimbus verbesserte die Anrufbearbeitung der Rentenabteilung erheblich und erzielte eine bemerkenswerte Steigerung der angenommenen Anrufe um 44 % (nun 95 %), eine durchschnittliche Wartezeit von 30 Sekunden, reduzierte Weiterleitungsraten und eine verbesserte First Call Resolution.
44 %
gesteigerte Anrufbeantwortung
95%
beantwortete Anrufe
30 sec
durchschnittliche Wartezeit in der Queue
300 +
aktive Luware Lizenzen
Die Herausforderung
Die Rentenabteilung des Kent County Council stand vor Herausforderungen wie hohen Anrufabbruchraten und begrenzter Business Intelligence. Die unterschiedlichen Qualifikationsniveaus der Mitarbeiter und die Einschränkungen des bestehenden Telefonsystems behinderten ein effizientes Kundenkontaktmanagement, was zu schlechtem Kundenservice und hohen Anrufweiterleitungsraten führte.
„Wir hatten versucht, die Art der eingehenden Anrufe zu erfassen, indem wir Tabellen verteilt haben … die Leute haben es dann vergessen, und am Ende kam nie etwas Brauchbares dabei heraus. Und als ich mir die begrenzten Statistiken ansah, die wir mit unserem vorherigen Telefonsystem erhalten konnten, stellten wir fest, dass wir über ein Drittel der Anrufe verpassten.“
Caroline Howick
Teamleiterin – Pensions beim Kent County Council
Die Lösung
Der IT-Partner des Kent County Council, Cantium Solutions, beauftragte Resonate, einen Luware-Partner, mit der Suche nach einer Lösung, die sich nahtlos in Microsoft Teams integrieren lässt und erweiterte Contact-Center-Funktionen bietet. Resonate empfahl und implementierte Luware Nimbus und hob dessen robuste Funktionen wie Drag-and-Drop-Workflows, kompetenzbasiertes Routing, dynamische Self-Service-Menüs und Echtzeit-Reporting als entscheidend für die Erfüllung der spezifischen Anforderungen der Stadtverwaltung hervor. Diese Partnerschaft gewährleistete eine reibungslose Implementierung und fortlaufenden Support.
Caroline Howick berichtete über ihre Erfahrungen:
„Es gab eine ganze Reihe von Dingen, die uns sehr begeistert haben. Es sah einfach zu bedienen aus, vor allem für unser Team, das keine Contact-Center-Experten sind, sondern eher ein Verwaltungsteam, das Kundenkontakte verwalten muss – ich konnte alle Arbeitsabläufe einfach per Drag & Drop einrichten, ganz zu schweigen von all den Berichten und Informationen, die wir erhalten konnten.“
Über unseren Partner Resonate
Resonate ist ein führender Anbieter von Technologielösungen, der sich auf Unified-Communications- und Contact-Center-Lösungen spezialisiert hat. Resonate arbeitet mit erstklassigen Technologieanbietern wie Luware zusammen, um massgeschneiderte Lösungen für spezifische geschäftliche Herausforderungen zu liefern. Das Fachwissen von Resonate bei der Integration komplexer Systeme und der Bereitstellung von fortlaufendem Support gewährleistet erfolgreiche Implementierungen und maximiert den Kundennutzen.
Die Ergebnisse
Die Implementierung von Luware Nimbus durch Resonate hat das Anrufmanagement und den Kundenservice der Rentenabteilung des Kent County Council grundlegend verändert. Durch ein kompetenzbasiertes Routing konnte eine bemerkenswerte Verbesserung der Anrufannahme um 44 % erzielt werden, sodass nun 95 % der Anrufe innerhalb einer durchschnittlichen Wartezeit von nur 30 Sekunden angenommen werden. Dieser Erfolg ist auf Schlüsselfunktionen zurückzuführen, darunter intelligente Anrufweiterleitung, die die Anzahl der Weiterleitungen reduziert und die Erstanruflösung verbessert, wodurch sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert wird.
„… die Luware-Software ist einfach zu bedienen. Wir sind wirklich sehr zufrieden mit der Lösung. Sie leistet alles, was wir brauchen, und noch viel mehr, als wir erwartet hatten. Sie hat uns die Augen dafür geöffnet, was wir tun, sehen und analysieren können, um die Dinge für unsere Kunden und unser Team zu verbessern.“
Caroline Howick
Teamleiterin – Pensions beim Kent County Council
Luware Nimbus unterstützt die Abteilung ausserdem dabei, schwankende Arbeitslasten effektiv zu bewältigen und auf Ereignisse angemessen zu reagieren. Dank des verbesserten Zugriffs auf Informationen, können Prozesse kontinuierlich optimiert werden. Zudem fördert die Lösung die Zusammenarbeit der Mitarbeitenden, die nahtlos in Microsoft Teams integriert ist.
Wie geht es weiter?
Nach dem erfolgreichen Start mit 60 Lizenzen in der Rentenabteilung hat sich Luware Nimbus im Kent County Council so gut bewährt, dass das Projekt nun auf 300 Lizenzen in verschiedenen Abteilungen ausgeweitet wurde. Eine weitere Expansion ist bereits in Planung.
Diese Fallstudie wird in Zusammenarbeit mit Resonate präsentiert und basiert auf deren Originalpublikation.
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