Moderne Contact-Center-Lösung im öffentlichen Sektor
Die Erfolgsgeschichte der Stadtverwaltung von Derby
Effizientere Bürgerdienste durch modernes Contact Center
Die Stadtverwaltung von Derby hat ihre Contact-Center-Prozesse mit Luware Nimbus grundlegend modernisiert und so die Einschränkungen eines veralteten Telefonsystems hinter sich gelassen. Die Umstellung eröffnete neue Möglichkeiten: Skriptänderungen in Echtzeit, erweiterte KI-Funktionalitäten und einen verbesserten Service – bereitgestellt von einem kleinen Team für über 5’000 Personen in 95 Gebäuden. Die Umstellung brachte deutliche Effizienzsteigerungen, eine stärkere Bürgerbeteiligung sowie mehr Flexibilität für ortsunabhängiges Arbeiten – ein klarer Beleg für das Veränderungspotenzial moderner Contact-Center-Lösungen.
Auf einen Blick: Der Erfolg der Stadtverwaltung Derby mit Luware Nimbus
Kunde
Die Stadtverwaltung von Derby ist eine lokale Behörde, die in Derby eine Vielzahl von Dienstleistungen erbringt, darunter Sozialdienste, Strassenreinigung und Kundendienst. Die Stadtverwaltung ist in 95 Gebäuden tätig und umfasst Organisationen wie Derby Homes und Connect Derby
Herausforderung
Die Stadtverwaltung von Derby hatte mit den Einschränkungen eines veralteten Cisco-Telefonsystems zu kämpfen, das nicht flexibel oder reaktionsschnell genug war, um den dynamischen Anforderungen ihrer Dienstleistungen gerecht zu werden – besonders während des COVID-19-Lockdowns. Das System stiess insbesondere bei Skriptänderungen und der Bearbeitung hoher Anrufaufkommen an seine Grenzen, vor allem während starker Auslastungszeiten.
Lösung
Durch die Einführung von Luware Nimbus konnte die Stadtverwaltung von Derby ihre Contact-Center-Prozesse deutlich verbessern. Das neue System ermöglichte eine effizientere Anrufbearbeitung, bot intuitives Reporting über Power BI und erlaubte es Teamleitenden, Skriptänderungen in Echtzeit vorzunehmen. Das Ergebnis: gesteigerte Effizienz, optimierte Servicebereitstellung und deutlich mehr Spielraum für ortsunabhängiges Arbeiten.
1 Tag
Zeitaufwand für Skriptänderungen
95
verbundene Gebäude
5'000+
aktive Nutzerinnen und Nutzer
4
Teammitglieder zuständig für die Betreuung
Entdecken Sie den Weg der Stadtverwaltung Derby zu einem modernen, effizienten Contact Center mit MS Teams.
Die Herausforderung
Die Stadtverwaltung von Derby, die für die Erbringung zentraler Dienstleistungen für die Bevölkerung verantwortlich ist, kämpfte mit einem veralteten Telefonsystem, das die Effizienz im täglichen Betrieb erheblich einschränkte.
Aufgrund seiner unflexiblen Struktur konnte das System den sich wandelnden Anforderungen kaum gerecht werden, vor allem in Ausnahmesituationen oder bei Spitzenzeiten wie den jährlichen Steuererinnerungen. Lizenzbeschränkungen und eine geringe Hardware-Leistung trugen ebenfalls zu den Herausforderungen bei – mit spürbaren Auswirkungen auf die Anrufkapazität.
Der COVID-19-Lockdown führte eindrücklich vor Augen, wie dringend eine flexiblere und reaktionsschnellere Kommunikationslösung benötigt wurde. Die Stadtverwaltung musste kurzfristig Skype for Business als Übergangslösung einführen, wobei die Grenzen des bestehenden Systems deutlich wurden.
«Wir nutzten zuvor sowohl eine Cisco Express- als auch eine Enterprise-Umgebung, was sich in der Praxis als wenig zufriedenstellend erwies. Das System war deutlich veraltet und bereits seit vielen Jahren im Einsatz.»
Kathie Anderson | Managerin im Bereich Netzwerke und Telekommunikation
Stadtverwaltung Derby
Die Lösung
Angesichts dieser Herausforderungen suchte die Stadtverwaltung von Derby nach einer flexibleren und reaktionsfähigeren Lösung. In Zusammenarbeit mit LoopUp prüfte die Stadtverwaltung die vollständige Migration zu MS Teams Phone. Die Konsolidierung auf eine einzige Plattform anstelle mehrerer separater Systeme bot erhebliche Vorteile. Die Stadtverwaltung evaluierte mehrere Optionen, bevor die Wahl auf Luware Nimbus fiel – eine umfassende Contact-Center-Lösung, die nahtlos in Microsoft Teams integriert ist.
Ausschlaggebend waren die erweiterten Routing-, Reporting- und Managementfunktionen von Nimbus, die eine Vereinfachung der Telefonie- und Kundendienstprozesse ermöglichten. Die benutzerfreundliche Oberfläche ermöglichte es Teamleitenden, Skriptänderungen in Echtzeit vorzunehmen, was den Zeitaufwand für Aktualisierungen erheblich reduzierte. Zudem verbesserte die nahtlose Integration mit Microsoft Teams die Zusammenarbeit und die Effizienz, unter anderem durch die klarere Sichtbarkeit des Anwesenheitsstatus.
Die Einführung von Luware Nimbus mit seinem anpassbaren System, der flexiblen Anrufaufzeichnung, der Chatbot-Integration (Darcy und Ali) sowie dem sicheren SaaS-Modell entsprach den vielfältigen Anforderungen der Stadtverwaltung.
«Dank Luware können wir viel flexibler reagieren und die benötigten Massnahmen wesentlich schneller umsetzen.»
Kathie Anderson | Managerin im Bereich Netzwerke und Telekommunikation
Stadtverwaltung Derby
Die Ergebnisse
Die Einführung von Luware Nimbus brachte tiefgreifende Veränderungen in den Contact-Center-Prozessen der Stadtverwaltung von Derby mit sich. Das intuitive Power-BI-Reporting des Systems lieferte wertvolle Erkenntnisse über die Art der Anrufe und ermöglichte ein effektiveres Servicemanagement.
Der Zeitaufwand für Skriptänderungen wurde von mehreren Wochen auf nur einen Tag reduziert, was die Effizienz im Betrieb deutlich steigerte. Das Team Netzwerk und Telekommunikation betreut derzeit 95 Gebäude sowie 5000 Nutzerinnen und Nutzer mit lediglich 4 Mitarbeitenden.
Durch die Einführung von Luware Nimbus konnten Engpässe bei der Anrufkapazität behoben werden. Dank der Skalierungsmöglichkeiten der Microsoft-Cloud liessen sich Lastspitzen über mehrere Tenants verteilen, wodurch der Zugang zu wichtigen Services jederzeit gewährleistet blieb. Darüber hinaus wirkte sich die grössere Flexibilität im Arbeitsalltag sowie die optimierte Ressourcenzuweisung positiv auf die Zufriedenheit der Mitarbeitenden aus.
«Das Power-BI-Reporting mit Luware Nimbus hat uns wertvolle Einblicke in die Art der eingehenden Anrufe geliefert und ermöglicht ein deutlich gezielteres Servicemanagement. (...) Wir haben uns als Organisation grundlegend verändert – ebenso unsere Sicht darauf, was mit einem Contact Center möglich ist.»
Kathie Anderson | Managerin im Bereich Netzwerke und Telekommunikation
Stadtverwaltung Derby
Zu den wichtigsten Vorteilen und Ergebnissen gehören:
- Verbesserte Reaktionsfähigkeit: Skriptänderungen in Echtzeit und flexibles Routing
- Gesteigerte Effizienz: kürzere Bearbeitungszeiten bei Anrufen und optimierte Arbeitsabläufe
- Einheitlicher Anwesenheitsstatus: nahtlose Integration mit Microsoft Teams für eine verbesserte Zusammenarbeit
- Datenbasierte Einblicke: intuitive Auswertungen als Grundlage für zielgerichtete Entscheidungen
- Flexible Arbeitsmodelle: ermöglicht ortsunabhängiges und hybrides Arbeiten
- Automatisierte Anfragen: Dank Chatbot-Integration gingen weniger Standardanfragen beim Team ein
- Budgetfreundliche Lösung: Umstieg auf ein CCaaS-Modell reduzierte den IT-Aufwand deutlich
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