Le secteur de l'énergie et des services publics se caractérise par des exigences opérationnelles uniques et un contrôle public intense, ce qui rend une communication efficace et fiable essentielle pour maintenir la confiance des clients et respecter les normes réglementaires.
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Découvrez comment une communication intelligente permet au réseau de fonctionner et aux clients d'être informés pendant les périodes les plus critiques.
Lorsqu'une panne d'électricité majeure fait grimper le nombre d'appels, Nimbus donne automatiquement aux appelants la possibilité de sortir de la file d'attente vocale et d'entrer dans une interaction WhatsApp. Cela permet de gérer la charge de travail écrasante des agents et de réduire les temps d'attente prolongés pour les citoyens mécontents.
La détection intelligente des urgences permet au système d'identifier les appels critiques et urgents en fonction de mots clés ou du contexte, comme une ligne électrique coupée ou une fuite de gaz, et de leur attribuer automatiquement la priorité de distribution la plus élevée. Les besoins urgents sont ainsi hiérarchisés et mis en relation avec l'équipe de réponse à la crise plus rapidement.
Le robot vocal recueille les informations initiales du technicien de terrain, telles que l'emplacement et le type d'équipement, et utilise l'IA pour acheminer avec précision l'appel vers un agent ayant le niveau de compétence le plus élevé sur ce problème ou ce système spécifique. Les agents répondent en toute confiance, sachant que l'appel est lié à leur expertise.
Chaque conversation est entièrement transcrite et résumée à l'aide de l'IA, les détails étant automatiquement intégrés dans le système de gestion de la relation client (CRM) ou de billetterie. Cela garantit une piste d'audit complète pour les organismes de réglementation (tels que l'Ofgem ou la FERC) et supprime la charge de la documentation manuelle pour l'agent.
L'agent d'IA se connecte au système d'information client (CIS) pour répondre de manière autonome aux questions fréquemment posées sur la facturation ou les relevés de compteurs intelligents. Cela permet de réduire considérablement le nombre d'appels pendant les périodes de pointe et d'offrir une disponibilité permanente pour les demandes de données de routine.
Notre engagement en matière de sécurité va au-delà des promesses. Nous fournissons des solutions qui répondent aux exigences strictes des réglementations sur les données de santé dans le monde entier.
Luware Nimbus propose une déviation par whatsapp et sms, donnant automatiquement aux clients la possibilité de se retirer de la file d'attente vocale et de recevoir une mise à jour ou de communiquer par chat à la place. Cela permet de gérer des volumes d'appels considérables sans augmenter le personnel, tout en garantissant la continuité du service.
Oui. Luware utilise une détection intelligente de l'urgence pour hiérarchiser les appels critiques en fonction de mots-clés ou de déclencheurs CRM (par exemple, un client sous assistance respiratoire) et leur assigne la priorité de distribution la plus élevée, garantissant ainsi une connexion immédiate à l'équipe appropriée.
La plateforme transcrit et résume automatiquement chaque appel à l'aide de l'IA, en enregistrant la piste d'interaction complète (date, heure et canal) directement dans votre CRM pour un enregistrement d'audit complet et sécurisé.
Oui, la fonction d'utilisateur virtuel est conçue pour se connecter à votre CIS (via power automate) afin de répondre de manière autonome aux questions courantes de type FAQ, telles que les demandes de facturation ou les relevés de compteurs, en utilisant des données spécifiques au client, libérant ainsi les agents pour les questions plus complexes.
Luware prend en charge le routage basé sur les compétences, c'est-à-dire que les appels sont automatiquement acheminés vers les agents qui possèdent les compétences linguistiques requises en fonction de la sélection de l'appelant à partir d'un SVI. Cela permet d'améliorer la résolution au premier contact et de réduire la frustration.
Le fonctionnement natif au sein des équipes centralise toutes les communications (voix, chat, courrier électronique) dans une interface unique. Cela permet de rationaliser l'expérience des agents et de tirer parti des fonctions de sécurité et de collaboration robustes de Microsoft.
AI augmentation for contact centers: how real-time CRM context, intelligent routing, and call automation improve every interaction. See Luware Nimbus.
