Les secteurs de la vente au détail, du commerce électronique et des biens de consommation se caractérisent par des défis uniques en matière de services, où la rapidité du client et le choix du canal sont primordiaux pour maintenir la réputation de la marque et la valeur de la vie du client (CLV).
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Luware Nimbus permet un routage intelligent, un libre-service automatisé et un support d'agent transparent pour les scénarios critiques de vente au détail et de commerce électronique.
Luware utilise Power Automate pour vérifier en temps réel l'état des commandes en cours ou des retours d'un client en s'intégrant à des bases de données ou à des systèmes de gestion de la relation client (CRM) externes. Il achemine ensuite l'appel vers l'agent concerné ou utilise une synthèse vocale dynamique pour fournir une mise à jour immédiate, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant la satisfaction des clients.
Toutes les modalités de communication avec les clients, y compris les appels vocaux, WhatsApp, SMS et le chat en direct, sont gérées au sein d'une interface unique dans Microsoft Teams. Cela garantit un routage intelligent sur tous les canaux en fonction des compétences et de la disponibilité des agents, ce qui permet d'offrir une expérience client rapide et cohérente et de réduire la charge de travail des agents.
Chaque interaction avec le client peut être entièrement transcrite et résumée à l'aide des intégrations d'ai, qui sont ensuite automatiquement enregistrées dans le système CRM/ticketing. L'agent peut ainsi se concentrer entièrement sur le client, en particulier lors d'appels à forte valeur ajoutée ou de réclamations complexes, ce qui permet d'améliorer la qualité du service et de disposer d'une piste d'audit complète.
Les entreprises disposant de plusieurs points de vente peuvent utiliser des modèles de flux de travail pour gérer de manière centralisée toutes les lignes entrantes et les messages d'accueil spécifiques à chaque magasin. Power Automate s'intègre à des systèmes externes pour insérer dynamiquement des détails tels que le nom du magasin ou des heures d'ouverture uniques dans le message IVR de chaque site.
Pendant les périodes d'affluence, les clients qui se trouvent dans une longue file d'attente vocale ont la possibilité de se retirer et d'être rappelés ou de communiquer par le biais d'une interaction asynchrone WhatsApp/SMS. Cela permet de réduire considérablement l'abandon des appels, de gérer la charge de travail des agents et de rendre les clients plus heureux, car ils apprécient d'avoir le choix entre plusieurs canaux de communication.
Dans le secteur du commerce de détail et des biens de consommation, la confiance repose sur un traitement sûr et fiable des données des clients, y compris les informations de paiement et les données personnelles, sur tous les canaux de communication.
Luware centralise tous les canaux (voix, chat, WhatsApp, SMS) dans l'interface Microsoft Teams, ce qui permet aux agents de gérer toutes les interactions avec les clients à partir d'un seul écran. Cela garantit la cohérence et accélère les temps de réponse pour toutes les modalités.
Oui, Luware Nimbus offre une déviation WhatsApp / SMS, permettant aux clients dans les longues files d'attente vocales de passer à un canal texte asynchrone. Cela permet de gérer les pics d'appels, de réduire les abandons et de lisser la charge de travail des agents, ce qui est essentiel pour la gestion des pics d'activité.
Nimbus utilise le connecteur Power Automate pour s'intégrer de manière transparente avec les CRM tiers, les points de vente et les bases de données d'inventaire. Cela permet de consulter en temps réel l'état d'une commande ou des informations spécifiques à un magasin et d'afficher automatiquement à l'écran les données clients pertinentes pour l'agent.
Oui, le routage intelligent utilise les données CRM pour identifier le niveau de fidélité ou la taille du compte. Il permet d'orienter les clients à forte valeur ajoutée vers des agents privilégiés ou vers ceux qui possèdent le niveau de compétence le plus élevé pour leur plan spécifique, ce qui améliore directement la valeur de la durée de vie du client (CLV).
Absolument. Tous les appels vocaux et les tâches omnicanales font l'objet de rapports via les mêmes tableaux de bord et rapports, ce qui permet aux dirigeants d'avoir une vue d'ensemble des performances sur tous les points de contact avec les clients.
AI augmentation for contact centers: how real-time CRM context, intelligent routing, and call automation improve every interaction. See Luware Nimbus.
