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Routage intelligent pour Microsoft Teams

Connecter chaque client avec le bon agent dès la première fois, à chaque fois - grâce au routage intelligent des appels, des e-mails et des tâches.

Le routage intelligent, également appelé routage basé sur les compétences, utilise la puissance de l'automatisation pour transmettre chaque demande de client à l'agent le mieux équipé pour la résoudre.

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Améliorer l'expérience
avec Luware Nimbus
Luware Nimbus

Le routage basé sur les compétences profite aux entreprises de toutes tailles. En automatisant et en rationalisant les appels entrants, les courriers, les messages et les tâches, vous faites gagner un temps précieux à vos clients et à vos agents. Cela se traduit par une meilleure expérience client, une plus grande efficacité et des dépenses opérationnelles réduites.

Avantages de la mise en œuvre du routage intelligent

Amélioration de la résolution au premier appel

Les clients sont mis en contact avec le bon agent, doté des bonnes compétences, dès la première fois, ce qui permet de résoudre efficacement les problèmes. Des temps d'appel plus courts, moins de transferts et des clients satisfaits.

Temps d'attente réduits

Fini la frustration des files d'attente et des questions répétées ! Le routage intelligent relie efficacement les clients, minimisant les temps d'attente et améliorant la satisfaction.

Augmentation de la productivité des agents

Les agents peuvent se concentrer sur leurs points forts, sans perdre de temps avec des problèmes qu'ils ne peuvent pas résoudre, ce qui améliore le moral et les performances.

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Comment fonctionne le routage intelligent ? Guide pas à pas

Avec le routage intelligent, vous transférez automatiquement les appels entrants, les courriels et les tâches au membre de l'équipe le plus approprié sur la base d'aptitudes et de compétences prédéfinies.


Le système identifie les besoins d'un client par le biais de messages vocaux interactifs (IVR) ou de données clients. Ensuite, il le met en relation avec l'agent qui possède les bonnes compétences pour l'aider rapidement.

En utilisant le routage basé sur les compétences, Luware Nimbus agit comme un entremetteur entre vos clients et les membres de votre équipe, ce qui permet une allocation optimale des ressources.

Découvrez comment le routage intelligent peut être utile à votre entreprise.

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Mise en place d'un routage intelligent en 4 étapes simples

Étape 1 : Définir vos catégories de compétences

Étape 2 : Attribuer des compétences aux agents

Étape 3 : Définir les niveaux de compétences et de responsabilités

Étape 4 : Élaborer des règles de routage avec un profil de distribution

Résoudre les défis du centre de contact :
Pourquoi votre entreprise a besoin d'un routage intelligent

Vous savez déjà que le routage basé sur les compétences peut améliorer la résolution du premier appel et la productivité des agents. Mais saviez-vous que Luware Nimbus Intelligent Routing peut relever encore plus de défis pour votre centre de contact ?

Si votre entreprise est confrontée à des problèmes tels qu'une faible satisfaction des clients, des temps d'attente prolongés, une baisse de la performance des agents ou une croissance rapide de la clientèle, le routage basé sur les compétences pourrait être la solution.

Meilleure résolution du premier appel

Défi: Les clients restent bloqués dans les files d'attente, sont transférés à plusieurs reprises et se retrouvent avec des agents qui ne sont pas équipés pour traiter leur problème spécifique.


Solution: Le routage intelligent utilise des compétences prédéfinies et des données sur les clients pour les mettre directement en contact avec l'agent adéquat qui peut résoudre leur problème dès le premier appel. Cela élimine les transferts frustrants et les pertes de temps.

Améliorer l'efficacité des agents

Défi: Les agents passent un temps précieux à transférer des appels et à traiter des problèmes qui ne relèvent pas de leur compétence, ce qui entraîne des frustrations et une baisse de la productivité.


Solution: Le routage intelligent garantit que les agents ne reçoivent que les appels correspondant à leurs compétences. Ils peuvent ainsi se concentrer sur leurs compétences, résoudre les problèmes plus rapidement et se sentir valorisés par leur expertise.

Optimiser l'allocation des ressources

Défi: Une gestion inefficace des agents peut entraîner une surcharge ou une sous-utilisation du personnel, en particulier pendant les périodes de pointe. Il en résulte des temps d'attente plus longs, une baisse de la satisfaction des clients et une augmentation des coûts opérationnels.


Solution: Le routage intelligent vous aide à adapter les compétences des agents au volume d'appels. Vous êtes ainsi assuré de disposer des bonnes personnes pour traiter les heures de pointe et les demandes complexes, en évitant les situations où les agents sont débordés ou sous-utilisés. Il en résulte un fonctionnement plus efficace et plus rentable.

Prêt à découvrir la puissance du
du routage intelligent ?

Ne perdez plus de temps avec des transferts interminables. Avec Luware Nimbus, vos appels, e-mails, chats et tâches sont automatiquement mis en relation avec l'agent le mieux équipé. Vous économisez des ressources et augmentez la satisfaction de vos clients.

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