La nature complexe des télécommunications modernes, qui implique de multiples services, des exigences réglementaires et des attentes élevées de la part des clients, crée des défis opérationnels uniques que les centres de contact traditionnels ont du mal à gérer.
Contactez l'un de nos spécialistes CX telco pour discuter de vos défis et découvrir comment nos solutions peuvent vous aider à atteindre vos objectifs.
Luware Nimbus est à l'origine d'une gamme de solutions permettant aux fournisseurs de télécommunications d'optimiser leur service à la clientèle, de réduire les frictions opérationnelles et de protéger l'ARPU.
Le défi consiste à mettre rapidement en relation les clients VIP ou les clients à forte valeur ajoutée avec leur gestionnaire de compte dédié ou une équipe de service spécialisée, afin d'éviter les désabonnements. La solution identifie le client en fonction de son numéro et l'oriente automatiquement vers l'agent le plus approprié ou son agent/responsable de dossier préféré.
Les clients appellent fréquemment pour vérifier l'état d'une nouvelle commande de service, d'un retour d'appareil ou d'une facture en souffrance, ce qui surcharge les agents pendant les heures de pointe. Les agents virtuels et les automates s'intègrent aux systèmes de commande et de facturation externes pour fournir des mises à jour instantanées et personnalisées par le biais de la synthèse vocale, réduisant ainsi la charge de travail des agents.
Les bureaux d'assistance internes sont débordés par les représentants sur le terrain ou les équipes du centre d'exploitation du réseau (NOC) qui s'enquièrent de l'état des tickets, de l'inventaire ou de l'accès au territoire. L'utilisateur virtuel peut traiter ces demandes internes de manière autonome et, pour les tâches sensibles, il peut hiérarchiser et réacheminer l'appel vers l'équipe appropriée avec un minimum de perturbation.
Pour servir une population linguistiquement diversifiée, il faut diriger les clients vers un agent parlant couramment leur langue afin de garantir une assistance de haute qualité et sans frustration. L'acheminement basé sur les compétences dirige les appels vers des agents ayant les compétences linguistiques correspondantes, immédiatement après un SVI simple de sélection de la langue.
Les réclamations techniques ou les discussions liées à la conformité peuvent être complexes, ce qui rend la documentation manuelle fastidieuse et sujette aux erreurs. Chaque appel est entièrement transcrit et résumé à l'aide de l'IA, et le journal est automatiquement intégré dans le système de gestion de la relation client (CRM) et de gestion des tickets, ce qui garantit une conformité totale et élimine la prise de notes par l'agent.
Travailler dans l'industrie des télécommunications exige un respect strict des normes réglementaires mondiales et locales en matière de confidentialité des données et de qualité de service. Luware Nimbus est construit sur la pile Microsoft, offrant une plate-forme intrinsèquement sécurisée, conforme et ouverte pour vos données clients les plus sensibles.
En acheminant intelligemment les clients de grande valeur vers des agents privilégiés, en fournissant plus rapidement un service personnalisé et en veillant à ce que les problèmes techniques soient résolus efficacement grâce à des aperçus d'écran riches en contexte, luware améliore considérablement la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Oui, Luware Nimbus utilise power automate pour s'intégrer de manière transparente à pratiquement n'importe quel système tiers, y compris votre OSS/BSS, ce qui permet aux agents d'accéder automatiquement aux données critiques telles que l'état du réseau, la facturation ou l'historique des commandes.
La plateforme permet d'attribuer une priorité de distribution en fonction du contexte de l'appel, par exemple en cas de panne grave du réseau. Cela permet de s'assurer que les appels techniques urgents contournent les files d'attente normales et sont immédiatement dirigés vers les équipes du centre d'opérations du réseau (NOC).
Nos agents virtuels d'IA (utilisateurs virtuels) peuvent être configurés pour répondre de manière autonome à des questions de type FAQ, telles que l'état d'une commande ou des informations générales sur un service, en utilisant des données en temps réel provenant de vos systèmes, réduisant ainsi la charge de travail des agents humains.
Oui, Luware est construit sur une base moderne de Microsoft Teams et utilise des API ouvertes et des connecteurs Power Automate, ce qui le rend très flexible pour l'intégration avec diverses plateformes CPaaS et l'adhésion à une stratégie API-first.
En tant que solution native de Microsoft Teams, Luware hérite du cadre robuste de sécurité et de conformité de la plateforme. En outre, tous les détails des appels, les transcriptions et les résumés sont enregistrés et stockés en toute sécurité à des fins de gouvernance et d'audit.
AI augmentation for contact centers: how real-time CRM context, intelligent routing, and call automation improve every interaction. See Luware Nimbus.
