Kommunikationssilos gehören der Vergangenheit an: das Omnichannel Contact Center für eine vernetzte Kundenkommunikation. Kunden erwarten heutzutage ein konsistentes Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Mit einem Omnichannel Contact Center überwinden Sie isolierte Kommunikationsinseln und bieten Ihren Kunden eine kanalübergreifende Betreuung.
Sind Sie bereit, Ihren Kundensupport auf das nächste Level zu heben? Tauchen wir ein in die Materie.
Was ist ein Omnichannel Contact Center?
Kunden suchen heute Unterstützung auf vielfältigen Wegen. Während das Telefon nach wie vor eine wichtige Rolle spielt, nutzen sie zunehmend eine breite Palette anderer Kommunikationskanäle.
Wir erklären Ihnen alles, was Sie über Omnichannel Contact Center wissen müssen, einschliesslich der Gründe, warum sie verwendet werden, der Topfunktionen und Best Practices.
Omnichannel- vs. Multichannel Contact Center
Hier ein kurzer Vergleich zwischen einem Multichannel und einem Omnichannel Contact Center:
In einem Multichannel Contact Center werden verschiedene Kanäle von separaten Teams betreut. Dies bedeutet, dass die Echtzeithistorie der Kundeninteraktion nicht aktualisiert wird, wenn auf mehrere Medien zurückgegriffen wird. Wenn Kunden von einem Telefongespräch zu einem Chat wechseln, fangen sie im Wesentlichen wieder von vorn an.
Der Omnichannel-Ansatz verbindet dagegen alle Ihre Kommunikationskanäle, die Kundenhistorie und die Daten zu einem einheitlichen Erlebnis. Kunden können ihren bevorzugten Kanal nutzen, ohne sich zu wiederholen. Contact-Center-Kundenberater können Anliegen mit einer zentralen Contact-Center-Software wie Luware Nimbus souverän bearbeiten.
Schlüsselkomponenten eines Omnichannel Contact Centers
Mehrere wichtige Funktionen bilden die Grundlage für ein effektives Omnichannel Contact Center:
- 🔑 Cloudbasiert mit einheitlicher Oberfläche: Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen vereinfachen komplexe Interaktionen. Wenn Sie die Tools für den Kundenservice optimieren, helfen Sie den Kunden dabei, produktiver und effektiver zu werden.
- 🔑 Integration verschiedener Kanäle: Eine Omnichannel-Strategie funktioniert dann, wenn Mitarbeitende mühelos zwischen den Kanälen wechseln können und dabei die Kundenhistorie und der Kontext erhalten bleiben.
- 🔑 Kundeeinblicke schaffen personalisierte Erlebnisse: Kundenerwartungen ändern sich rasant. Noch vor ein paar Jahren hätten die wenigsten Menschen ihre Fragen über einen Chatbot beantworten lassen, heute bevorzugen viele Kunden diesen Kanal für einfache Anliegen.
- 🔑 Intelligente Weiterleitung von eingehenden Anfragen: Bei mehr Kanälen wird die korrekte Weiterleitung entscheidend. Ein nahtloses Kundenerlebnis bedeutet, Kunden beim ersten Mal mit dem richtigen Kundenberater zu verbinden.
Oli Lifely und Tom Arbuthnot stellen die Omnichannel-Funktionen von Luware Nimbus vor.
Vorteile eines Omnichannel Contact Centers
Erfahren Sie im Folgenden, wie ein Omnichannel-Contact-Center Ihrem Unternehmen zu herausragendem Kundenservice und nachhaltigem Erfolg verhilft.
👍Vorteil 1: Geringere Kundenabwanderung
Omnichannel Contact Center senken die Kundenabwanderung (Customer Churn Rate), indem sie aussergewöhnlichen Support bieten und stärkere Kundenbindungen aufbauen. Die prompte und effektive Bearbeitung von Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg steigert die Kundenzufriedenheit und -bindung.
👍Vorteil 2: Verbessertes Kundenerlebnis
Kunden erwarten nahtlose und personalisierte Interaktionen, die mit der schnelllebigen, vernetzten Landschaft der heutigen digitalen Welt Schritt halten können. Unternehmen erfüllen diese Erwartungen, indem sie Omnichannel-Technologie nutzen – die Integration von Kommunikationskanälen in eine einzige Schnittstelle.
👍Vorteil 3: Erhöhte Kundenzufriedenheit
Im Kern ist ein Omnichannel Contact Center eine Kundenservice-Funktion, bei der die Kunden über mehrere Kanäle ein Unternehmen erreichen und mit ihm interagieren können. Entscheidend ist auch, dass der Service, den sie erhalten, einen gleich hohen Standard hat – unabhängig davon, welchen Kanal (oder welche Kombination von Kanälen) sie wählen.
👍Vorteil 4: Verbesserter Kundenservice
Für ein optimales Kundenerlebnis bietet ein Omnichannel Contact Center Kunden die Flexibilität, das Unternehmen über jedes beliebige Gerät oder jeden Kommunikationsdienst zu kontaktieren. Unabhängig vom gewählten Kanal erhalten sie einen einheitlichen und personalisierten Service, da die Mitarbeitenden alle relevanten Informationen zur Verfügung haben.
👍Vorteil 5: Personalisierte Interaktionen
Omnichannel Contact Center kombinieren innovative Technologien mit dem Potenzial menschlicher Interaktion, um personalisierten Kundensupport auf höchstem Niveau zu bieten. Eine ganzheitliche Omnichannel-Strategie berücksichtigt beides gleichermassen.
👍Vorteil 6: Durchgängiges Cross-Channel-Erlebnis
Ein Omnichannel Contact Center sorgt für eine konsistente Customer Journey, indem es ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg garantiert.
Wichtige Merkmale einer Omnichannel-Contact-Center-Lösung
Eine Omnichannel Contact Center Software sollte skalierbar und agil genug sein, um neue Kontakt-Kanäle, ohne lange Ausfallzeiten oder aufwendige Änderungen zu integrieren.
- Integrationen: Welche Tools sind in Ihr Contact Center integriert? Achten Sie auf eine nahtlose Anbindung an Ihr CRM-System und alle relevanten Kommunikationskanäle.
- Benutzeroberfläche: Wie werden diese Integrationen in der Benutzeroberfläche abgebildet? Eine gute Contact-Center-Software macht den Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen einfach oder vereint diese zentral.
- Reporting: Sind kanalübergreifender Datenaustausch und konsolidierte Berichte problemlos möglich? Wählen Sie Reportings, die das Kundenerlebnis priorisieren. Luware Nimbus bietet beispielsweise konsistente Reportings und Dashboards mit einem einheitlichen Überblick über alle Kundeninteraktionen.
Zentrale Kundensicht
Durch die Integration aller Kommunikationskanäle (z. B. Telefon, Online-Chat und E-Mail) in einer einzigen Benutzeroberfläche ermöglicht ein Omnichannel Contact Center ein einheitliches Kundenerlebnis und einen Gesamtüberblick über alle Kundeninteraktionen.
Screenshot einer E-Mail in Luware Nimbus
Intelligentes Routing
Die richtige Weiterleitung ist im Omnichannel-Umfeld entscheidend. Für ein optimales Kundenerlebnis müssen Kunden direkt beim ersten Kontakt mit dem passenden Ansprechpartner verbunden werden. Achten Sie bei Ihrer Contact-Center-Lösung auf folgende Funktionen:
- Intelligente Weiterleitung: Dynamische Weiterleitung von Anrufen und Aufgaben basierend auf Verlauf, Tageszeit und Support-Level an die richtige Person oder das zuständige Team.
- CRM-Integration: Nutzung vorhandener Kundendaten zur gezielten Weiterleitung an den optimalen Kundenberater oder die passende Abteilung, um wertvolle Einblicke in die Customer Journey zu gewinnen.
Nahtlose Kanalintegration
Eine Omnichannel-Strategie funktioniert, wenn die Mitarbeiter mühelos zwischen den Kanälen wechseln können und dabei die Kundenhistorie und den Kontext erhalten. Damit dies möglich ist, benötigt Ihre Contact Center-Software eine benutzerfreundliche, intuitive Oberfläche, die Echtzeitdaten für jeden Agenten bereitstellt. Im Folgenden finden Sie einige Eigenschaften, auf die Sie bei der Bewertung der Schnittstelle eines Omnichannel-Kontaktzentrums achten sollten:
- Kundendaten und -gespräche an einem Ort: Agenten sollten nicht zwischen Bildschirmen, Tools oder Anwendungen hin- und herspringen müssen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.
- Cloud-basierte Redundanz: Suchen Sie nach einem Tool, das alle Ihre Datenquellen und Konversationen in der Cloud verwaltet. In der Cloud bleibt Ihr gesamtes CRM organisiert, und die Mitarbeiter können bequem von zu Hause aus arbeiten.
- Schneller Zugriff auf Echtzeitdaten: Agenten sollten Zugang zu Kundeneinblicken, vergangenen Interaktionen und Kundenzufriedenheitswerten haben, um die bestmögliche Erfahrung zu bieten.
Verwenden Sie Luware Nimbus mit OData API für historische Daten (Power BI/Data Warehouse) und Power Automate für Echtzeit-Integrationen mit Ihren Geschäftstools.
Analysen und Reportings
Ein Omnichannel-Kontaktzentrum kann Managern tiefe Einblicke in die Leistung ihres Teams geben. Anstatt zu versuchen, Metriken oder Berichte über mehrere Tools hinweg zu optimieren, befindet sich alles an einem Ort.
Im Folgenden finden Sie einige wichtige Analysetools, die Ihre Contact Center-Lösung haben sollte:
- Übersichtliche Datentrends: Contact Center-Leiter erhalten auf einen Blick Einblicke in historische und aktuelle Daten, um gezielte Verbesserungen bei Agenten und Prozessen vorzunehmen.
- Anpassbare KPIs und Ziele: Definieren Sie KPIs und Ziele, die Ihren individuellen Anforderungen entsprechen und sowohl Kundenbedürfnisse als auch geschäftliche Faktoren berücksichtigen (z. B. Antwortgeschwindigkeit, CSAT-Wert).
- Agenten-Dashboards für effektives Coaching: Aussagekräftige Reportings für Agenten und Manager sowie teambasierte Dashboards für mehr Transparenz und Motivation.
Dashboard und BI-Reports für detaillierte Contact Center Analysen in Luware Nimbus.
Befähigte Mitarbeiter durch umfassende Kundeneinblicke
Je besser Ihre Kundenberater informiert sind, desto effektiver können sie Kundenanliegen bearbeiten. Eine Kommunikationsplattform wie Luware Nimbus bündelt alle relevanten Kundendaten zentral und ermöglicht es Ihrem Team, Interaktionsverläufe, Kundenwert und Kundenzufriedenheit direkt während des Gesprächs einzusehen. Ihr Omnichannel Contact Center sollte folgende Kundeneinblicke bieten:
- Detaillierte Kundeninformationen: Name, Unternehmen, alternative Kontaktinformationen sowie offene und geschlossene Tickets ermöglichen eine personalisierte Interaktion.
- Vollständige Interaktionshistorie: Eine kanalübergreifende Übersicht aller Gespräche mit Ergebniszusammenfassung liefert wichtigen Kontext.
- Echtzeit-Einblicke: Informationen über besuchte Produktseiten, genutzte Hilfedokumente oder verwendete Funktionen ergänzen das Kundenbild und erleichtern die Bearbeitung des Anliegens.
- Relevante Kundenwert-Kennzahlen: Kundenwert, Zufriedenheitstrends und Umfrageergebnisse helfen den Supportberatern, wichtige Kunden sofort zu erkennen und entsprechend zu priorisieren.
Erfolgreiche Omnichannel-Strategie
Identifizieren Sie wichtige Touchpoints
Um den sich wandelnden Kundenerwartungen gerecht zu werden, ist es unerlässlich, die Customer Journey genau zu analysieren und zukünftige Entwicklungen zu antizipieren. Beobachten Sie die bevorzugten Kanäle Ihrer Kunden und passen Sie Ihre Strategie proaktiv an neue Trends an.
Flexibilität durch Skalierbarkeit
Eine skalierbare Contact Center-Lösung ist die Basis für ein zukunftsfähiges Omnichannel-Angebot. Wählen Sie eine Software, die sich nahtlos an neue Kanäle und wachsende Anforderungen anpassen lässt, um Ihren Kunden jederzeit ein optimales Serviceerlebnis zu bieten.
Menschlichkeit im digitalen Zeitalter
Trotz modernster Technologie bleibt der Mensch der entscheidende Faktor im Kundenservice. Investieren Sie in die Schulung Ihrer Agenten, um sicherzustellen, dass sie die verschiedenen Kanäle kompetent beherrschen und den Kunden eine persönliche und wertschätzende Betreuung bieten können. Eine effektive Omnichannel-Strategie kombiniert Technologie mit menschlicher Kompetenz.
Best Practices für das Management eines Omnichannel-Contact-Centers
Die Rolle eines Omnichannel Contact Centers geht über das kanalübergreifende Management von Kundeninteraktionen hinaus. Die Technologie kann Daten über Ihre Supportkanäle hinweg verknüpfen und synchronisieren, sodass Sie jedem Kunden, der mit Ihrer Marke interagiert, ein kohärentes und personalisiertes Betreuungserlebnis bieten können.
Technologische Basis für einheitliche Interaktionen schaffen
Um Kunden ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis zu bieten, ist eine leistungsstarke Contact Center-Software unerlässlich. Diese sollte eine benutzerfreundliche Oberfläche, Echtzeit-Datenzugriff und eine einfache Integration Ihrer Kommunikationskanäle ermöglichen, um reibungslose Übergänge und die Beibehaltung des Kundenkontextes zu gewährleisten.
Mitarbeiterkompetenz durch zentralisierte Informationen stärken
Eine zentrale Datenbasis ist der Schlüssel zur Befähigung Ihrer Mitarbeiter im Omnichannel-Support. Lösungen wie Luware Nimbus konsolidieren alle relevanten Kundeninformationen und stellen sie den Agenten in Echtzeit zur Verfügung. Dies optimiert die Bearbeitung von Anfragen und ermöglicht eine proaktive Kundenbetreuung.
Selbstbedienung als Ergänzung zum persönlichen Service anbieten
Studien zeigen einen klaren Trend zur Selbstbedienung im Kundenservice. Bieten Sie Ihren Kunden eine umfassende Wissensdatenbank und FAQs an, um schnelle und unkomplizierte Lösungen für häufige Anfragen zu ermöglichen. Ergänzen Sie dieses Angebot durch traditionelle Kanäle, um eine optimale Balance zwischen Selbstbedienung und persönlichem Kontakt zu gewährleisten.
Fazit
Omnichannel Contact Center: der Schlüssel zu herausragendem Kundenservice. Omnichannel-Lösungen vereinen alle Kommunikationskanäle – von Telefon und E-Mail über Video hin zu Live-Chat – zu einem nahtlosen Kundenerlebnis. Durch den Abbau von Silos ermöglichen sie personalisierte Interaktionen und erfüllen so die hohen Erwartungen moderner Kunden.
Also, worauf warten Sie noch?
Starten Sie jetzt Ihre Omnichannel-Strategie und erleben Sie messbare Ergebnisse: Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, festigen Sie die Kundenbindung und sichern Sie den nachhaltigen Erfolg Ihres Unternehmens im digitalen Zeitalter.
Die Zukunft des Kundendienstes ist da – und sie heisst Omnichannel.