NHS Trust verbessert Kundendienst

Der Cambridgeshire and Peterborough NHS Foundation Trust (CPFT) hat komplexe Kommunikationsanforderungen. Der Trust bietet eine qualitativ hochwertige Pflege in kommunalen und allgemeinmedizinischen Einrichtungen und kümmert sich um physische und psychische Gesundheit sowie um Spezialdienste wie Behinderungen und Drogenmissbrauch. Damit Patienten schnell die richtige Hilfe erhalten, ist es wichtig, dass Sie mit dem richtigen Mitarbeitenden in Kontakt treten.

CPFT erkannte, dass ineffiziente Systeme sich negativ auf die Gesundheit ihrer Patienten auswirkten. Unnötige Einweisungen in die Notaufnahme verursachten ausserdem hohe Kosten. Um ihre Kommunikationssysteme zu verbessern beauftragte CPFT unseren Partner Conversant Technology.

Nach einer umfangreichen Testphase wurden alle Mitarbeitenden auf Voice for Teams umgestellt. Mitglieder des First Response Teams und der Admin Hubs können dadurch flexibel und agil in einer sicheren Umgebung arbeiten.

Um eine effizientere Kommunikation und Statistik zu ermöglichen, wurde Luware Nimbus eingeführt. Mit Nimbus können Anrufe nun an das best-geeignete Teammitglied weitergeleitet werden und Mitarbeiter und Manager sehen Echtzeit-Berichterstattung und Aufzeichnung aller Anrufe.

Mehr als nur Kosten sparen

Die Zentralisierung der gesamten Kommunikation in Teams bewies sich als grosser Erfolg. D ie Auswirkungen auf die Einweisungen in die Notaufnahme waren tiefgreifend.

Innerhalb von acht Monaten riefen fast 10 000 Personen an:

• 97% der Anrufe bei der 111-Option-2-Nummer mussten nicht in die Notaufnahme
• 26% weniger Menschen mussten mit dem Rettungswagen in die Notaufnahme gebracht werden
• 25% weniger Menschen mussten wegen psychischer Probleme in die Notaufnahme gebracht werden
• 19% weniger Einweisungen in die Notaufnahme wegen psychischer Probleme

Die Zahl der Überdosierungen ging um 16% zurück, und Schätzungen zufolge hätte das Programm dem lokalen Gesundheits- und Pflegesystem bis zu 4.7 Millionen Pfund eingespart.

Der richtige Service zur richtigen Zeit

Dr. Emma Tiffin, Leiterin der klinischen Abteilung für psychische Gesundheit bei der Partnerschaft für Nachhaltigkeit und Transformation in Cambridge und Peterborough, sagte: « Eine Person, die sich in einer psychischen Krise befindet, kann nun an das richtige Team zur Beurteilung, Weiterbehandlung oder Beratung weitergeleitet werden. Dadurch, dass die Menschen zur richtigen Zeit den richtigen Dienst in Anspruch nehmen, konnten wir Kosten reduzieren. Ausserdem haben die Patienten eine bessere Erfahrung mit der Versorgung und erzielen von Anfang an bessere Ergebnisse."

Schnelle Hilfe

Caroline Meiser-Stedman, beratende Psychiaterin, sagte: «Kürzlich rief uns ein Mann an, der noch nie zuvor psychiatrische Dienste in Anspruch genommen hatte, sich aber Sorgen um seine Frau machte. Nachdem er sich an die Nummer 111 gewandt und die Option 2 gewählt hatte, konnte er mit Mitarbeitenden sprechen, die die Situation beruhigten, bevor sie eine dringende persönliche Untersuchung anordneten. Ein paar Stunden später besuchten ein Psychiater und ein Mitglied des Krisenteams für häusliche Behandlung ihre Wohnung. Nachdem sie einige Zeit mit ihr gesprochen hatte, stimmte sie zu, auf die Station zu kommen. Wäre sie direkt in die Notaufnahme gegangen, wäre sie mit grosser Wahrscheinlichkeit sehr unruhig geworden und hätte das Krankenhaus verlassen, oder es hätte dazu geführt, dass sie nach dem Mental Health Act unter Arrest gestellt worden wäre. Aber so konnten wir ihr schnell die richtige Hilfe zukommen lassen.»

Diese Referenzstudie wurde ursprünglich von Conversant veröffentlicht und hier zusammengefasst.