Kundenservice-KPIs neu gedacht: mit dem People-First-Ansatz zu einer 100%-Satisfaction-Rate

Luware wurde bei den US Customer Experience Awards 2026 in der Kategorie Best Customer Service ausgezeichnet, für einen Ansatz, den wir «People over KPIs» nennen. Die Idee dahinter ist einfach: Die meisten Kundenserviceteams werden an Geschwindigkeit und Volumen gemessen, doch das, was Kundinnen und Kunden tatsächlich schätzen, eine nachhaltige Lösung und eine Beziehung, der sie vertrauen, entsteht dadurch, dass man Druck wegnimmt statt ihn zu erhöhen. Hier zeigen wir, wie das in der Praxis aussieht.

Was bedeutet «People over KPIs» eigentlich?

«People over KPIs» bedeutet, dass wir uns darauf konzentrieren, das Verhalten zu messen, das wir wirklich wollen, und bewusst darauf verzichten, Kennzahlen zu berücksichtigen, die diesem Ziel im Weg stehen. Kennzahlen sind nicht neutral. Sie prägen das Verhalten von Menschen, oft stärker als jedes Training. Deshalb lautet die erste Frage, die wir uns bei jeder Kundenservice-Kennzahl stellen, nicht «Können wir das messen?», sondern «Was bewirkt diese Zahl im Umgang meines Teams mit der Kundin oder dem Kunden?»

Im Zentrum stehen drei Spannungsfelder:

• Eine schnelle Lösung ist nicht dasselbe wie eine nachhaltige Lösung. Ein Ticket, das in fünf Minuten geschlossen wird und in der nächsten Woche wieder aufgemacht werden muss, ist kein Erfolg.
• Ticketvolumen ist nicht dasselbe wie Beziehungsqualität. Man kann eine Warteschlange abarbeiten und die Kundin oder den Kunden trotzdem verlieren.
• Ein teammitgliederbezogener CSAT ist nicht gleichbedeutend mit psychologischer Sicherheit. Sobald eine Kennzahl die eigene Position bedroht, wird für die Zahl optimiert, statt für den Menschen am anderen Ende. 

Warum wir keine Zeitvorgabe für die Lösung setzen 

Wir erfassen die Zeit bis zur ersten Antwort und die Zufriedenheit, aber das Einzige, was wir nicht zeitlich festlegen, ist die Lösungsdauer. Genauer gesagt: Wir haben zwar Ziele für die Antwortzeit, die Bearbeitungszeit und die Eskalationszeit. Was wir ablehnen, ist ein SLA für die Bearbeitungsdauer. Wenn man der Problemlösung eine Frist setzt, stehen die Mitarbeitenden im Spannungsfeld zweier gegensätzlicher Impulse: dieser Person angemessen zu helfen oder das Ticket zu schliessen, bevor der Timer abläuft. Unter Druck gewinnt meist die Uhr, und die Qualität bleibt auf der Strecke.

Das bedeutet nicht, dass wir Ergebnisse ignorieren. Wir achten sehr genau auf die Kennzahlen, die die Qualität des Supports widerspiegeln, und nicht auf die Geschwindigkeit der Bearbeitung:

• First Contact Resolution (FCR): Haben wir das Anliegen beim ersten Kontakt korrekt gelöst, mit klarer Kommunikation und Mitarbeitenden, die befugt waren, zu handeln?
• First Response Time (FRT): Wie schnell haben wir auf die Anfrage reagiert, damit die Unsicherheit der Kundin oder des Kunden sinkt, auch wenn die vollständige Behebung länger dauert?
• Time to Resolution (TTR): Wir betrachten diesen Wert als Indikator für klare Prozesse und nicht als eine Stoppuhr, die es zu schlagen gilt.
  
  

Wo KPIs und Kundenbedürfnisse auseinandergehen: Die Kennzahlen, die auf einem Dashboard gut aussehen, sind nicht diejenigen, die dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen.


Der Unterschied ist subtil, aber entscheidend: Wir lassen diese Zahlen gute Arbeit widerspiegeln; wir nutzen sie nicht, um Mitarbeitende unter Druck zu setzen.

Die Psychologie dahinter: Autonomie, Kompetenz, Verbundenheit

Unser Ansatz basiert auf der Selbstbestimmungstheorie von Edward Deci und Richard Ryan. Diese besagt, dass Menschen ihre beste Leistung erbringen, wenn drei Bedürfnisse erfüllt sind: Autonomie, Kompetenz und Verbundenheit. Menschen blühen nicht unter Druck auf, sondern wenn sie ein Ziel haben. Und meistens müssen sie nicht motiviert werden; sie müssen vielmehr von Hindernissen befreit werden.

Im Alltag bedeutet das:

• Autonomie: Spielraum, Probleme kreativ zu lösen, einschliesslich der Freiheit, mehr zu tun, als der Vertrag streng genommen vorschreibt, wenn es im Sinne des Kunden ist.
• Kompetenz: ein fundiertes Einarbeitungsprogramm und kontinuierliches gemeinsames Lernen, damit sich die Mitarbeitenden kompetent fühlen.
• Verbundenheit: Netzwerke unter Kollegen, Buddy-Rotationen, tägliche Stand-up-Meetings und eine kleine Regel: Freitags wird nicht über die Arbeit gesprochen, denn Zugehörigkeit ist Teil der Leistung.
  
  
  

Die drei Bedürfnisse, die der Motivation am Arbeitsplatz zugrunde liegen: Autonomie, Kompetenz und Verbundenheit (Selbstbestimmungstheorie, Deci und Ryan). 

So stellen wir Mitarbeitende für unseren Kundenservice ein

Wir haben unsere Einstellungskriterien auf den Kopf gestellt: Beim alten Modell ging es zu etwa 90 % um technische Fähigkeiten und zu 10 % um Soft Skills, jetzt ist es genau umgekehrt. Gleicher Jobtitel, fast entgegengesetztes Anforderungsprofil. Als ich dieses Briefing zum ersten Mal unserem Recruiter vorlegte, meinte dieser wortwörtlich: «Diesen Job gibt es doch gar nicht. Was soll das für eine Rolle sein?»

Aber ich meinte es ernst. Wir haben die technischen Musskriterien aus unseren Stelleninseraten gestrichen, denn jede zusätzliche Anforderung filtert genau die Menschen heraus, die man eigentlich sucht. Wir haben begonnen, aus der Hotellerie, dem Detailhandel und anderen Branchen zu rekrutieren: Menschen, deren Lebenslauf zeigte, dass sie einen Raum lesen und unter Druck Vertrauen aufbauen können. Einige unserer stärksten Talente sind Quereinsteigende, die aus einem völlig anderen Berufsfeld zu Customer Success gekommen sind. Sie bringen genau die Instinkte mit, die diese Arbeit belohnt: zu spüren, was eine Kundin oder ein Kunde braucht, den Ton in Echtzeit anzupassen und Komplexe Sachverhalte in klare, umsetzbare Sprache zu übersetzen. Diese Fähigkeit, eine Verbindung herzustellen, kann man nicht lehren. Technische Fähigkeiten hingegen schon.

Unser Interview läuft in zwei Stufen ab, und die zweite überrascht die meisten:

• Cultural Fit, informell und im Gespräch. Kannst du auf natürliche Weise eine Verbindung zu deinem Gegenüber aufbauen?
• Eine kurze PowerShell-Aufgabe, bei der Kandidatinnen und Kandidaten jedes Hilfsmittel nutzen dürfen, das sie möchten, auch KI. Uns ist nicht wichtig, ob das Skript läuft. Uns ist wichtig, ob Sie es in einfachen Worten erklären können. Es ist ein Kommunikationstest, kein Coding-Test.

Wir haben schon Leute eingestellt, die den technischen Teil komplett verpatzt, uns aber mit ihrer Erklärung trotzdem begeistert haben.

Im SaaS-Bereich ist die Beziehung das Produkt

Wenn Ihr Produkt als Dienstleistung bereitgestellt wird, ist die Beziehung das Produkt. Vor Jahren drehten sich die Fragen noch um die Infrastruktur: «Wie konfiguriere ich diesen Server?» Heute betreibt unser DevOps-Team die Plattform, weshalb sich Kundengespräche gewandelt haben. Die Frage lautet nun: «Wie erziele ich mit dem Produkt Mehrwert?» Dieser Wandel ist entscheidend, denn im SaaS-Bereich werden Umsätze nicht einmalig erzielt, sondern bei jeder Vertragsverlängerung neu verdient. Die Vertragsverlängerung hängt vom Erfolg des Kunden ab, und der Erfolg hängt von der Beziehung ab. Deshalb konzentrieren sich unsere Mitarbeitenden auf Adoption und Erfolg.

Das ist auch der Grund, warum jeder Kunde einen festen, namentlich bekannten Ansprechpartner hat – und nicht durch ein Chatbot-Labyrinth geführt wird oder bei jedem Anruf mit einem neuen Unbekannten sprechen muss. Wir haben das Team so segmentiert, dass die Zuständigkeit dem jeweiligen Betreuungsbedarf entspricht, über Customer Success, Enterprise Customer Success, Customer Success Engineering und Partner Success hinweg.

Funktioniert das? Die Zahlen und die Stimmen dahinter

Ja, und der Beweis liegt sowohl in den Kennzahlen als auch in der Kundenbindung. Über unseren gesamten kundennahen Betrieb hinweg:

• 97% positive Support-Zufriedenheit
• durchschnittliche Erstreaktion in unter 27 Minuten
• 99.7% der Antworten innerhalb des SLA
• 100% positive Onboarding-Zufriedenheit
• eine um 31.8% gestiegene Vertragsverlängerungsrate im Jahresvergleich
  

Beginnen wir mit der ersten Zahl, denn beim Onboarding beginnt die Beziehung, hier stellen wir uns unter Beweis. Jeder neue Kunde wird nach dem Go-Live befragt, und 100 % haben ihr Onboarding positiv bewertet. Das ist kein Zufall: Ihr persönlicher Customer-Success-Ansprechpartner begleitet Sie bereits ab dem ersten Konfigurationsgespräch und wird nicht erst nach Vertragsunterzeichnung übergeben. Da Luware Nimbus in Microsoft Teams läuft, das Ihr Team ohnehin bereits nutzt, ist kein kompletter Austausch bestehender Systeme erforderlich und es muss keine neue Benutzeroberfläche erlernt werden. Wir verbringen lieber eine zusätzliche Stunde damit, sicherzustellen, dass Sie die Plattform wirklich bedienen können, statt Sie zu einem Go-live-Termin zu drängen und Ihnen erst beim ersten Problem wieder zu begegnen. 

Bradley J., Senior Account Executive, beschreibt seine Erfahrung in einer Fünf-Sterne-Bewertung auf G2 mit dem Titel «Luware: A Well-Rounded Contact Center Solution» so:

Die Zahl, auf die ich am stolzesten bin, steht allerdings nicht auf dieser Liste. Unsere Customer-Success-Abteilung hat sich zu einer Talentschmiede entwickelt: Da wir eher nach menschlichen Fähigkeiten als nach Qualifikationsnachweisen einstellen, können wir Leuten den Einstieg ermöglichen, die sonst vielleicht nicht in dieser Branche Fuss fassen könnten. Viele sind vom Customer Success in das Produktmanagement, den Compliance-Bereich und andere Teams unserer 170-köpfigen Organisation gewechselt. Auch unsere Führungskräfte stammen grösstenteils aus den eigenen Reihen. Sylvia Heiniger, unsere Head of Customer Success, hält die Kultur über europäische und nordamerikanische Zeitzonen hinweg zusammen; Jonathan Bassien, unser Head of Customer Success Enterprise, leitet unser Nurture-to-Renewal-Programm; und René Siegler, unser Head of Customer Success Engineering, verantwortet die technische Seite. In den letzten drei Jahren lag die Nettofluktuation im Team bei null: Angestellte verlassen das Team, nicht das Unternehmen.

Zahlen erzählen jedoch nur die halbe Geschichte. Hier kommen zwei Kunden selbst zu Wort:

Was das für Sie bedeutet, wenn Sie sich für ein Contact Center entscheiden

Wenn Sie eine CX-Lösung oder ein natives Contact Center evaluieren, fragen Sie den Anbieter, wie er mit den eigenen Kundinnen und Kunden umgeht, denn genau diesen Service kaufen Sie mit ein. Sprechen Sie mit genügend Teams, die eine neue Plattform suchen, und dieselbe Geschichte wiederholt sich. Die Demo sieht grossartig aus, der Support löst die einfachen Tickets, und sobald der erste echte Fehler oder Grenzfall auftritt, versagt die Hilfe. Sie senden Logs, Screenshots und eine sorgfältige Beschreibung, und die Person, die schliesslich antwortet, kennt das Produkt nicht gut genug, um es zu beheben. Kommen dann noch eine Lizenzierung, die für jede kleine Zusatzfunktion Gebühren verlangt, und eine schwer erlernbare Admin-Oberfläche hinzu, wird aus der günstigeren Option schnell die teurere.

Genau diese Lücke soll «People over KPIs» schliessen. Weil unser Team nach Kommunikationsfähigkeit eingestellt wird, sich die Zeit nehmen darf, die ein Problem braucht, und befähigt ist, es selbst zu lösen, statt es weiterzureichen, zeigt sich der Unterschied gerade bei den schwierigen Fällen.

Was unterscheidet uns von einem grösseren Anbieter?

Eine grössere, universell einsetzbare Plattform kann eine enorme Bandbreite bieten, und für manche Unternehmen ist das die richtige Entscheidung. Was man dafür oft in Kauf nimmt, ist eine Ticket-Warteschlange statt eines Ansprechpartners, eine abgestufte Eskalation statt einer Fachperson und eine Roadmap, auf die Sie keinen Einfluss haben.

Bei Luware erhalten Sie eine feste, namentlich benannte Ansprechperson, eine modulare Lizenzierung, mit der Sie nur bezahlen, was Sie tatsächlich nutzen, und ein Team, das nahe genug am Produkt ist, um auf Ihre Feature-Wünsche zu reagieren. Genau das, worauf Credaris im Zitat oben hingewiesen hat. Unser Customer-Success-Team speist strukturierte Anwendungsfälle unserer Kundinnen und Kunden direkt in die Produktentwicklung ein, sodass Ihre Anliegen, die Roadmap mitgestalten.

Luware Nimbus, unsere Microsoft-Teams-native Contact-Center- und CX-Lösung, basiert auf Microsofts Extend- und Unify-Modellen, sodass Anrufe innerhalb der Microsoft-Azure-Umgebung bleiben, die Ihre Organisation bereits betreibt. Die Software zählt. Aber der Grund, warum Kundinnen und Kunden bleiben, ist, dass die Menschen dahinter eingestellt, gemessen und darauf vertraut werden, dass ihnen die Sache am Herzen liegt.

Wir wetten, dass man Fürsorge nicht beibringen kann. Alles andere schon.