Die Auswirkungen von Microsofts Durchsetzung der PSTN-Bot-Lizenzierung
Microsoft setzt eine Richtlinie durch, die eine Teams Phone Standard- (früher Phone System) Lizenz für Benutzer vorschreibt, die von Bots initiierte Anrufübertragungen oder «Teilnehmer hinzufügen»-Anfragen erhalten. Damit wird eine Lücke geschlossen, die einige Drittanbieterlösungen, darunter bestimmte Contact Center, genutzt haben, um Lizenzkosten zu umgehen.
In diesem Artikel erfahren Sie, was sich ändert, warum es wichtig ist und welche genauen Schritte Sie unternehmen müssen. Wir schlüsseln alles für Sie auf, damit Ihre Anrufe über Microsoft Teams ohne Überraschungen reibungslos weiterlaufen.
Die grosse Änderung: Microsofts neue Durchsetzung der PSTN-Lizenzierung
Microsoft hat eine bedeutende Änderung angekündigt, die am 30. September 2025 in Kraft tritt. Sie betrifft die Lizenzierung in automatisierten Anrufszenarien, bei denen ein Dienstkonto (oft als Ressourcenkonto bezeichnet) in einen Anruf aus dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN) involviert ist.
Die neue Regel ist unkompliziert, hat aber weitreichende Konsequenzen: Jeder Benutzer, der an einem Anruf uber ein automatisiertes System teilnimmt, das das PSTN berührt, muss uber eine Microsoft Teams Phone-Lizenz verfugen. Obwohl dies schon immer die offizielle Richtlinie war, wurde sie bisher nicht streng durchgesetzt – das andert sich jetzt.
Dies hat Auswirkungen auf Systeme, die automatische Anrufvermittlungen oder Warteschleifen zur intelligenten Anrufweiterleitung nutzen. Viele Contact-Center-Lösungen, einschliesslich Luware Nimbus, basieren auf dieser Technologie. Es handelt sich hierbei nicht um ein kleines Update, sondern um eine grundlegende Verschiebung in der Compliance fur jeden, der die Anruffunktionen von Teams nutzt.
So wirkt sich das auf Ihre Teams-Telefonie-Einrichtung aus
Wenn Sie sich bei Ihrem Contact Center auf Luware Nimbus (oder ein anderes in Teams integriertes Tool) verlassen, ist diese Lizenzänderung entscheidend. Nimbus nutzt die Teams-Infrastruktur, um Anrufe weiterzuleiten und Vorgesetzten ihre wesentlichen Tools zur Verfügung zu stellen. Aus diesem Grund wirkt sich die neue Durchsetzung direkt auf die Kernfunktionen aus.
Sehen wir uns genau an, welche Funktionalitäten betroffen sind.
Anrufweiterleitungen werden fehlschlagen
Eine der grössten Auswirkungen hat die Anrufweiterleitung. Nach Ablauf der Frist wird jeder Versuch, einen Anruf aus dem öffentlichen Telefonnetz an einen Benutzer ohne Teams Phone-Lizenz weiterzuleiten, fehlschlagen. Der Anruf bricht einfach ab oder landet in einer Sackgasse, was zu einem schlechten Kundenerlebnis führt.
Dies schliesst Weiterleitungen von einem Agenten in der Attendant Console mit ein. Es betrifft auch automatisierte Weiterleitungen, die von einem Nimbus-Workflow gehandhabt werden, wie z. B. Anrufe, die von automatischen Anrufvermittlungen weitergeleitet werden. Wenn Ihr Workflow Anrufe an interne Experten zur Unterstützung weiterleitet, benötigen diese Experten jetzt eine Telefonlizenz.
Überdenken Sie Ihre aktuellen Prozesse. Leiten Sie Anrufe jemals an Mitarbeiter im Backoffice, Fachexperten oder ein freigegebenes Gerät weiter? Wenn diese nicht die richtige Teams-Lizenz haben, wird dieser wichtige Teil Ihres Dienstes nicht mehr funktionieren.
Überwachungsfunktionen sind gefährdet
Ein weiterer wichtiger Bereich ist die Anrufüberwachung. Vorgesetzte nutzen Nimbus, um Anrufe von Agenten zur Qualitätskontrolle und zu Schulungszwecken zu überwachen. Sie hören vielleicht leise zu, flüstern dem Agenten Ratschläge zu oder schalten sich in das Gespräch ein, um bei einem schwierigen Kunden zu helfen.
Damit diese Funktionen funktionieren, muss auch der Vorgesetzte über eine Teams Phone-Lizenz verfügen. Ohne sie verlieren sie die Fähigkeit, laufende Anrufe zu überwachen oder einzugreifen. Dies schränkt Ihre Kapazität, die Qualität zu verwalten oder Ihr Team effektiv zu schulen, erheblich ein.
Der Grund dafür ist, dass die Überwachungsfunktion den Vorgesetzten technisch zum laufenden PSTN-Anruf hinzufügt. Gemäss den neuen Regeln benötigt jeder Benutzer in diesem Anruf die korrekte Lizenz. Es ist ein kleines Detail, das massive betriebliche Auswirkungen auf das Management von Contact Centern hat.
Eine Missachtung dieser Umstellung könnte zu fehlgeschlagenen Anrufen und erheblichen Dienstunterbrechungen führen. Kunden können die richtigen Ansprechpartner nicht mehr erreichen, und Ihr Tagesgeschäft könnte zum Stillstand kommen. Dies betrifft nicht nur Ihre Agenten, sondern jeden Mitarbeiter an vorderster Front, der einen weitergeleiteten Anruf erhalten könnte.
Von der PSTN-Bot-Lizenzdurchsetzung betroffen? Das müssen Sie jetzt tun
Das Problem zu kennen ist eine Sache, es zu beheben, eine andere. Sie brauchen einen klaren Plan, um sicherzustellen, dass Ihr Service nicht unterbrochen wird. Dies ist nichts, was Sie bis zur letzten Minute vor der Frist am 30. September 2025 aufschieben können.
Wir haben es in vier einfache Schritte unterteilt. Die Befolgung dieses Plans wird Ihnen helfen, sich auf die Frist vorzubereiten. Er gibt Ihnen die Kontrolle über die Situation und sorgt für einen reibungslosen Übergang.
Schritt 1: Überprüfen Sie Ihre aktuellen Lizenzen
Zuerst müssen Sie herausfinden, wer welche Lizenzen hat. Melden Sie sich in Ihrem Teams Admin Center an und überprüfen Sie die aktiven Benutzerlizenzen. Sie müssen jeden einzelnen Benutzer identifizieren, der an einer PSTN-Anrufweiterleitung oder einem Überwachungsszenario beteiligt sein könnte.
Überprüfen Sie nicht nur Ihre Haupt-Contact-Center-Agenten. Denken Sie auch an Abteilungsleiter, interne Spezialisten, Vorgesetzte und jeden Mitarbeiter im Kundenkontakt. Jeder, der einen weitergeleiteten Anruf erhalten oder einen Anruf überwachen könnte, benötigt eine Teams Phone-Lizenz.
Erstellen Sie eine detaillierte Liste all dieser Benutzer. Vergleichen Sie diese mit der Liste der Benutzer, die derzeit eine Teams Phone Standard-Lizenz zugewiesen haben. Die Lücke zwischen diesen beiden Listen ist Ihr Problembereich, der behoben werden muss.
Schritt 2: Aktualisieren Sie Ihre Anruf-Workflows
Sobald Sie wissen, wer lizenziert sein wird und wer nicht, müssen Sie Ihre Workflows überprüfen. Gehen Sie in Ihre Luware Nimbus-Konfiguration und prüfen Sie Ihre Anrufweiterleitungsregeln innerhalb der automatischen Vermittlungen. Wohin leiten Ihre Workflows Anrufe?
Möglicherweise müssen Sie diese Regeln ändern, um die Compliance sicherzustellen. Stellen Sie sicher, dass alle automatischen Weiterleitungen nur auf Benutzer verweisen, von denen Sie wissen, dass sie eine Lizenz haben werden. Möglicherweise müssen Sie einige Anrufe umleiten oder neue Gruppen von lizenzierten Experten erstellen.
Dies ist eine gute Gelegenheit, alte oder ineffiziente Weiterleitungslogiken aufzuräumen. Eine sorgfältige Überprüfung jetzt kann fehlgeschlagene Anrufe später verhindern und Ihre Gesamteffizienz verbessern. Sie hilft Ihnen, Ihre Anrufabläufe an die neue Lizenzierungssituation anzupassen und Ihre Notrufkonfigurationen zu überprüfen.
Schritt 3: Bereiten Sie Ihre Mitarbeiter vor
Änderungen an Technologie und Prozessen wirken sich immer auf Ihr Team aus. Sie müssen Ihren Mitarbeitern mitteilen, was passiert und warum. Erklären Sie die Lizenzänderung Ihren Vorgesetzten, damit sie verstehen, warum dies notwendig ist, um ihre Überwachungsfähigkeiten aufrechtzuerhalten.
Wenn Sie die Anruf-Workflows ändern mussten, müssen die Agenten Bescheid wissen. Sie müssen die neuen Wege für die Eskalation oder Weiterleitung von Anrufen verstehen. Klare Kommunikation verhindert Verwirrung und Frustration an der Front.
Es geht darum, sicherzustellen, dass jeder auf die Umstellung vorbereitet ist. Eine gute Vorbereitung hilft, dass am Tag, an dem die Durchsetzung beginnt, alles reibungslos verläuft. Niemand mag Überraschungen, wenn er mit einem Kunden spricht.
Schritt 4: Behalten Sie die Lizenzen im Auge
Dies ist keine einmalige Sache. Sie müssen die Lizenzierung in Ihre regulären IT-Governance- und Benutzerkontenverwaltungsprozesse integrieren. Wenn ein neuer Mitarbeiter in das Unternehmen kommt, müssen Sie fragen, ob er Teil von Anruf-Workflows sein wird, die mit dem PSTN interagieren.
Richten Sie eine vierteljährliche Überprüfung Ihrer Lizenzen und Workflows im Teams Admin Center ein. Dies hilft Ihnen, versehentlich hinzugefügte, nicht lizenzierte Benutzer in Anrufwarteschleifen zu erkennen. Es schützt Ihr Unternehmen vor zukünftigen Störungen.
Die Kontrolle über Ihre Lizenzen zu behalten, bedeutet, dass Ihr Microsoft Teams Telefonsystem einfach weiter funktioniert. Es verwandelt eine potenzielle Krise in eine einfache administrative Aufgabe. Diese kontinuierliche Pflege stellt sicher, dass sich Ihr Jahresabonnement ohne Dienstunterbrechungen automatisch verlängert.
Fazit
Die bevorstehende Änderung durch Microsoft ist eine ernsthafte Angelegenheit, die Sie nicht ignorieren können. Sie hat direkte Auswirkungen darauf, wie Tools wie Luware Nimbus im Microsoft Teams-Ökosystem funktionieren. Der einzige Weg, Ihre Kundendienstabläufe zu schützen, ist, jetzt zu handeln.
Indem Sie Ihre Benutzer überprüfen, Workflows anpassen und Ihr Team vorbereiten, können Sie dieser Herausforderung entschlossen begegnen. Die korrekte Microsoft Teams PSTN-Lizenzierung ist ab sofort mehr als nur ein technisches Detail. Sie ist ein wesentlicher Faktor, um Ihre Telefonleitungen offen und Ihre Kunden zufrieden zu halten.
