South Dublin County Council gewinnt Flexibilität

Der South Dublin County Council bedient ein grosses geografisches Gebiet von etwa 223 km2 und versorgt fast 280 000 Menschen. Im Jahr 2019 unterzeichnete der Council eine Deklaration zur Innovation des öffentlichen Dienstes. Diese machte Innovation zu einer Priorität für den irischen öffentlichen Dienst. Dieses Versprechen hielt der Council, indem er beschloss, das Telefonsystem zu digitalisieren, was Mitarbeitern eine flexiblere Arbeitsweise ermöglichte.

Die Ausgangssituation

Die Telefonie-Infrastruktur des Councils unterstützt mehr als 1.000 Benutzer am Hauptstandort und in den vom Council verwalteten Aussenbibliotheken. Darüber hinaus bearbeitet die CustomerCare-Abteilung des Council alle eingehenden Anrufe über ein multimediales, warteschlangenbasiertes Contact Center. Die wirtschaftlichen Vorteile, die einfache Handhabung und die erhöhte Flexibilität, die die Cloud bietet, hat den Council davon überzeugt, auf eine Microsoft O365-Umgebung umzusteigen.

Das Projekt

Unser Partner VEI Global bekam den Auftrag, die Telefonie des Councils auf Microsoft Teams zu migrieren. Ausserdem sollten sie eine kompatible Contact Center-Lösung finden. Das Ziel des Projektes war es, eine nahtlose, konsistente und zuverlässige Plattform zu kreieren. Diese sollte Mitarbeitern eine flexible Arbeitsorganisation ermöglichen und eine effiziente Bearbeitung aller Anrufe aus der Öffentlichkeit gewähren.

VEI Global entschied vorübergehend die bestehende Technologie in MS O365 zu integrieren. So konnte der Council die bereits getätigten Investitionen optimal nutzen. Die Mitarbeiter konnten weiterhin vertraute Technologien nutzen, sodass Störungen für Kunden und Mitarbeiter auf ein Minimum reduziert wurden. Und der Council konnte in einem kontrollierten und gesteuerten Tempo auf MS Teams migrieren.

Ende 2021 entschieden sich der Council zusammen mit VEI Global, das bestehende Contact Center durch Luware Nimbus zu ersetzen. Dies ermöglichte die vollständige Integration des Contact Centers in Microsoft Teams und eine weitere Reduzierung der IT-Infrastruktur und Komplexität. 60 Warteschlangen und eine Bedienerkonsole wurden implementiert und als neue Contact-Center-Plattform des Rates eingesetzt. Aufgrund der Cloud-Natur von Luware Nimbus kann die Lösung mit den sich ändernden Anforderungen der Stadtverwaltung wachsen.

Das Ergebnis

"In Zusammenarbeit mit dem South Dublin County Council haben wir eine hochmoderne Lösung eingeführt, die vollständig in die Microsoft Teams-Plattform integriert ist. Wir haben es Mitarbeitern ermöglicht, besser, intelligenter und flexibler zu arbeiten. Darüber hinaus haben wir das bestehende Telefonsystem reduziert, die Effizienz des Contact Center verbessert und Kosteneinsparungen erzielt", sagt Jane O'Doherty von VEI Global.

Diese Referenzstudie wurde ursprünglich von VEI Global publiziert und hier zusammengefasst