SolutionsPT verbessert das Kundenerlebnis

Mit der Umstellung auf hybrides Arbeiten stiess SolutionsPT an die Grenzen der vorhandenen Telefonanlage. IT-Manager Dallen Lord erklärt: "Wir hatten Softphone-Funktionen mit der Telefonanlage, aber als wir anfingen, von zu Hause aus zu arbeiten, wechselten wir natürlich alle zu Microsoft Teams. Am Ende hatten wir zwei getrennte Telefonsysteme, was dazu führte, dass Anrufe verpasst wurden, weil die Mitarbeiter nicht bei der Telefonanlage angemeldet waren und nur Teams nutzten. Er merkt auch an, dass das Telefonsystem bei der Handhabung von Softphone-Anrufen "ein wenig fehlerhaft" war.

SolutionsPT ist auf die digitale Transformation in der Industrie spezialisiert. Das Unternehmen bietet eine breite Palette an industriellen Automatisierungs- und IT-Lösungen, die durch professionelle Beratungs-, Schulungs- und Supportdienste unterstützt werden. SolutionsPT wurde als eines der «Sunday Times 100 Best Companies to Work For» ausgezeichnet und beschäftigt rund 120 Mitarbeitenden an seinem Hauptsitz in Cheadle, Cheshire.

Die vorhandene Kommunikationslösung funktionierte für uns nicht, also mussten wir eine Alternative finden", sagt Lord. Die Suche erwies sich als komplizierter als die nach einem teamfreundlichen Telefonsystem. "Die vorhandene Telefonanlage bot uns viele Funktionen, darunter die automatische Anrufverteilung (ACD) für unseren technischen Support und unsere Betriebsteams. Es war ein gutes Telefonsystem, aber aufgrund unserer sich ändernden Geschäftsanforderungen mussten wir eine Lösung finden, die es uns ermöglichte, Anrufe von Teams entgegenzunehmen und gleichzeitig die ACD- und erweiterten Anrufweiterleitungsfunktionen bereitzustellen, die wir bereits hatten". Eine weitere Herausforderung bestand darin, Microsoft Dynamics und eine Reihe von Geschäftsanwendungen zu integrieren.

Die Lösung

Um diese Herausforderungen zu meistern, hat sich SolutionsPT an seinen zuverlässigen Partner avoira gewandt. avoira bietet ein umfassendes Angebot an Dienstleistungen und Lösungen für konvergente ICT, die von Anfang bis Ende gemanagt werden. Als herstellerunabhängiger Value Added Reseller (VAR) und Lösungsanbieter bietet avoira eine unvoreingenommene und kompetente Beratung. Nachdem sich avoira mit den geschäftlichen Herausforderungen vertraut gemacht hatte, schlug das Unternehmen den Einsatz von Microsoft Teams Direct Routing vor, um die bestehende, nicht integrierte PBX-Teams-Einrichtung zu ersetzen. Direct Routing würde eine einzige, in der Cloud gehostete Telefonieplattform bereitstellen, mit der Anrufe auf jedem Teams-kompatiblen Gerät unter Verwendung der vorhandenen DDIs getätigt und entgegengenommen werden können.

Es blieb jedoch das Problem der erweiterten Anruffunktionalität, die SolutionsPT benötigte, um die Kundendienststandards zu optimieren und die betriebliche Effizienz zu maximieren. Um dieses Problem zu lösen, empfahl Avaya eine Reihe von Produkten, die die Anforderungen erfüllen würden. "Wir haben einen strengen Auswahlprozess durchlaufen, der auch Demonstrationen verschiedener Contact Center-Produkte umfasste", sagt Lord. Wir hatten ein sechsköpfiges Team, das aus verschiedenen Teamleitern aus den Bereichen Betrieb, technischer Support und Vertrieb bestand. Wir haben alle Anbieter bewertet und alle haben Luware Nimbus an die Spitze gesetzt. Wir waren ziemlich zuversichtlich, dass es die Funktionen bieten würde, die wir brauchten.

Luware Nimbus ist ein erweitertes Contact Center für Microsoft Teams, das der Plattform Contact Center- und Aufgaben-Routing-Funktionen hinzufügt. SolutionsPT hat sich für Luware Nimbus Enterprise Routing entschieden, weil es die Weiterleitung von Anrufen und Aufgaben an Microsoft Teams basierte Teams wie Helpdesks oder Kundenservice-Teams erleichtert und eine einfache Integration und Automatisierung mit Business-Tools von Drittanbietern wie Microsoft Dynamics ermöglicht. Enterprise Routing umfasst auch ein leistungsstarkes Reporting-Tool, das eine Vielzahl von Daten erfassen und darstellen kann. Dies kann den Einblick für das Management erheblich verbessern, um einen effizienteren Personaleinsatz zu ermöglichen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Ein weiterer Vorteil von Luware Nimbus Enterprise Routing besteht darin, dass die Lizenzierung pro Gruppe und nicht wie üblich pro Arbeitsplatz erfolgt. Dies ist nicht nur transparenter, sondern auch kostengünstiger.

Die Vorteile

Das IT-Team von SolutionsPT arbeitete mit den Ingenieuren von Avoira zusammen, um das zu planen und umzusetzen, was Lord als "nahtlose Integration" bezeichnet. Die Umstellung von PBX auf Teams und Luwae Nimbus verlief so reibungslos, dass sowohl Lord als auch der Leiter des technischen Supports, Sam Tomlinson, die Stirn runzeln. "Es war fast zu glatt", sagt Tomlinson. "Es hat vom ersten Tag an funktioniert und wir hatten seitdem keine Probleme. Um ehrlich zu sein, habe ich noch nie etwas so reibungslos funktionieren sehen. Nach der erfolgreichen Integration der Lösung konnte sich das Unternehmen auf deren Fähigkeiten und Vorteile konzentrieren, und davon gibt es viele.

"Einer der größten Vorteile ist, dass es viel robuster ist als das alte System", schwärmt Lord. "Wir haben auch eine bessere Transparenz und Berichterstattung. Mit Luware Nimbus haben wir ein äußerst flexibles und anpassbares Paket erhalten, mit dem wir die Daten, die wir benötigen, und die Art und Weise, wie wir sie betrachten, wirklich an unsere Bedürfnisse anpassen können. Wir können Einblicke und Berichte, Datenpunkte und KPIs generieren, die wir vorher nicht kannten. Tomlinson fügt hinzu, dass Luware Nimbus "uns eine Art Heatmap unserer Spitzenzeiten liefert, so dass wir unsere Ressourcen besser planen und sicherstellen können, dass Anrufe so schnell wie möglich beantwortet werden". "Wir haben jetzt die Möglichkeit, Screenpops in Dynamics durchzuführen. Wenn ein Kundenanruf eingeht, erhält das Operations-Team einen Kontaktdatensatz in Dynamics, der auf der Identität der anrufenden Leitung basiert. Der Mitarbeiter kann sofort sehen, wer den Vertrag verwaltet, und den Anruf schnell an diese Person weiterleiten", erklärt Lord. "Das technische Supportteam kann den Anruf ebenfalls sehen, 'Hallo' sagen und 'Ich sehe, Sie haben ein Problem mit X, Y, Z'." "Das spart Zeit bei der Suche nach Aufzeichnungen und bietet einen besseren Kundenservice." Auch die Funktionen Anrufüberwachung, Flüstern und Intrusion werden geschätzt. "Das ist besonders wichtig, wenn wir neue Mitarbeiter einstellen. Wir müssen sie coachen und schulen können, während sie am Telefon sind. Zusammen mit der Einfachheit, der Effizienz und den Kosteneinsparungen von Direct Routing kann man mit Fug und Recht behaupten, dass die neue Lösung die Kommunikation von SolutionPTs verändert und das Kundenerlebnis verbessert hat.

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Dieser Text ist eine Adaption der ursprünglich auf  avoira.com veröffentlichten Success Study.