Glossar

Ein spezifischer Schritt im Workflow des Systems, der den Anrufer formell mit dem Agenten verbindet und den Kommunikationskanal öffnet.

Die Aktion, wenn ein Agent eine eingehende Aufgabe (Anruf oder Chat) annimmt, um das Gespräch mit dem Kunden zu beginnen.

Die Systemlogik, die eingehende Anrufe automatisch basierend auf vordefinierten Regeln an den am besten geeigneten verfügbaren Agenten weiterleitet.

Die Zeit unmittelbar nach einem Gespräch, in der ein Agent administrative Aufgaben erledigt (wie CRM-Updates oder Notizen). Der Agent ist in dieser Zeit für neue Anrufe meist nicht verfügbar.

Eine interaktive Benachrichtigungskarte, die in einem Teams-Kanal erscheint. Luware nutzt diese, um Benutzer direkt im Chat über verpasste Anrufe, Voicemails oder Aufgaben zu informieren.

Die Backend-Webseite, auf der Administratoren das System konfigurieren, Benutzer verwalten, Workflows erstellen und technische Einstellungen einsehen.

Spezifische Berechtigungen für Administratoren, die genau steuern, was diese in den Systemeinstellungen sehen und ändern dürfen.

Ein digitales Telefonbuch innerhalb von Nimbus, in dem externe Kontakte gespeichert und gesucht werden können, die nicht im Hauptverzeichnis des Unternehmens gelistet sind.

Ein Luware Nimbus-Modul, das Microsoft Teams um umfangreiche Telefonie- und Workflow-Funktionen erweitert.

Ein professioneller Benutzer, der für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen (Anrufe, Chats, E-Mails) zuständig ist. In Nimbus werden Agenten spezifische "Skills" (Fähigkeiten) und "Responsibilities" (Verantwortlichkeiten) zugewiesen.

Ein Einstellungsmenü, in dem Administratoren das Verhalten von Agenten für eine bestimmte Hotline definieren (z. B. Festlegung der Nachbearbeitungszeit).

Ein Schritt im Anrufablauf, bei dem eine aufgezeichnete Audio-Nachricht abgespielt oder Text vorgelesen wird (z. B. "Alle Mitarbeiter sind im Gespräch, bitte warten Sie").

Eine technische Konfigurationsdatei, die Microsoft Teams mitteilt, wie die Nimbus-App installiert, angezeigt und ausgeführt werden soll.

Ein digitaler "Ausweis" für die Software, der verwendet wird, um sie innerhalb der Microsoft Cloud-Umgebung sicher zu identifizieren.

Die spezifischen Zugriffsrechte, die Nimbus gewährt werden, damit es notwendige Daten (wie den Benutzerstatus) in Ihrem Microsoft-System lesen kann.

Ein Dashboard, das für Empfangsmitarbeiter entwickelt wurde, um hohe Anrufvolumina schnell zu bewältigen, meist mit "Drag-and-Drop"-Funktionen zur Weiterleitung.

Kommunikationskanäle (Modalitäten), bei denen Benutzer miteinander sprechen oder sich sehen, im Gegensatz zum Tippen (Chat/E-Mail).

Eine Sicherheitsfunktion, die detailliert protokolliert, wer wann auf eine Aufzeichnung zugegriffen, sie angehört oder heruntergeladen hat.

Eine Routing-Regel, die prüft, ob Agenten tatsächlich frei sind, bevor ein Anruf gesendet wird, damit Anrufer nicht in Warteschleifen für besetzte Agenten landen.

Die Microsoft Cloud-Plattform, auf der die Luware Nimbus-Infrastruktur gehostet wird. Sie gewährleistet Sicherheit und Skalierbarkeit.

Weiterleitung eines Anrufs an eine andere Person, ohne vorher zu prüfen, ob diese verfügbar ist oder mit ihr zu sprechen.

Ein automatisiertes Softwareprogramm, das in der Lage ist, wiederkehrende Aufgaben auszuführen oder menschliche Konversationen zu simulieren.

Die Möglichkeit für einen Agenten oder Empfangsmitarbeiter, sofort den Outlook-Kalender eines Kollegen einzusehen, um dessen Verfügbarkeit für einen Anruf zu prüfen.

Die Möglichkeit für einen Agenten, einen bestimmten Anruf manuell aus der Warteliste auszuwählen und anzunehmen, anstatt darauf zu warten, dass das System den nächsten automatisch zuweist.

Die externe Person, die eine Sprach- oder Videointeraktion initiiert. Hinweis: In Nimbus bezieht sich "Caller" meist spezifisch auf Audio/Video, während "Customer" alle Medientypen abdeckt.

Ein cloudbasiertes Softwaremodell, das es Unternehmen ermöglicht, Kundeninteraktionen über das Internet zu verwalten, ohne physische Hardware zu installieren.

Eine Workflow-Aktivität, die ermittelt, an welcher Stelle der Warteschlange sich ein Anrufer befindet (z. B. "Platz 3"), um zu entscheiden, welche Nachricht abgespielt wird.

Tags, die Agenten nach einem Anruf auswählen, um das Ergebnis zu kategorisieren (z. B. "Verkauf abgeschlossen", "Beschwerde", "Falsche Nummer"). Diese werden für Berichte genutzt.

Eine Workflow-Aktivität, die Eingaben des Anrufers sammelt (wie eine über die Tastatur eingegebene Kundennummer), um sie später für Routing-Entscheidungen zu nutzen.

Ein Anruf, bei dem ein Agent den Kunden in die Warteschleife legt, um privat mit einem Kollegen zu sprechen (z. B. um Hilfe zu bitten), bevor er zum Kunden zurückkehrt.

Das umfassende Luware Nimbus-Modul, das speziell für große Contact Center entwickelt wurde.

Verwendung von Daten über einen Anrufer (z. B. offenes Support-Ticket), um ihn automatisch an die richtige Person weiterzuleiten oder dem Agenten diese Info anzuzeigen.

Der Gesamteindruck, den Ihre Kunden von Ihrer Marke haben, basierend auf jeder Interaktion, vom ersten Anruf bis zum Support nach dem Kauf.

Eine visuelle Aufzeichnung des Weges, den ein Kunde genommen hat, einschließlich der ausgewählten Menüs und der Warteschlangen, in denen er gewartet hat.

Eine Funktion, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, Anrufaufzeichnungen auf Ihren eigenen sicheren Servern (Azure) zu speichern, anstatt den Standardspeicher von Luware zu nutzen.

Ein ganzheitlicher Cloud-Service, der alle Kundenkontaktpunkte (über das Contact Center hinaus) integriert, um die gesamte Customer Journey zu verwalten und zu verbessern.

Eine visuelle Echtzeitanzeige von Live-Kennzahlen wie "Wartende Anrufe", "Service Level" oder "Agentenstatus", um Teams bei der Überwachung der Leistung zu unterstützen.

Eine anpassbare Kachel auf einem Dashboard, die eine bestimmte Kennzahl oder Grafik anzeigt, wie z. B. einen Zähler für "Anrufe in Warteschlange".

Eine Einstellung, die festlegt, wie lange Anrufprotokolle und Aufzeichnungen im System gespeichert werden, bevor sie automatisch gelöscht werden (Datenschutzkonformität).

Die Formelsprache, die in Power BI verwendet wird. Sie ermöglicht die Erstellung benutzerdefinierter Berechnungen für Ihre Nimbus-Berichte.

Die Aktion eines Agenten, einen eingehenden Anruf oder eine Aufgabe abzulehnen. Dies sendet den Anrufer meist zurück in die Warteschlange oder zu einem anderen Agenten.

Ein Schritt im Anrufablauf, der den Prozess für eine bestimmte Zeit pausiert (z. B. 10 Sekunden warten, während es bei einem Agenten klingelt, bevor es beim nächsten versucht wird).

Eine Kategorie, um Daten in Berichten zu filtern. Zum Beispiel sind "Tageszeit", "Name des Agenten" oder "Service-Linie" Dimensionen zur Analyse von Anrufkennzahlen.

Ein Anruf, der direkt an einen bestimmten Benutzer oder eine Durchwahl geleitet wird und die allgemeine Service-Warteschlange umgeht.

Ein Schritt im Workflow, der den Anruf oder die Sitzung formell beendet und die Verbindung trennt.

Das Regelwerk, das entscheidet, welcher Agent einen Anruf erhält. Es prüft Fähigkeiten und Verantwortlichkeitsstufen der verfügbaren Benutzer.

Eine Einstellung, die es bestimmten Anrufen (z. B. VIPs) ermöglicht, in der Warteschlange nach vorne zu springen, um schneller als Standardanrufe beantwortet zu werden.

Die Signale, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer Tasten auf seinem Telefon drückt (z. B. "Drücken Sie die 1 für Vertrieb"). Nimbus nutzt dies, um Auswahlentscheidungen zu erfassen.

Ein Statusschalter, der signalisiert, ob ein Agent aktuell für eine bestimmte Hotline "arbeitet". Man kann in Teams eingeloggt sein, aber "Off Duty" für eine Hotline.

Das internationale Standardformat für Telefonnummern (z. B. +41 12 345 67 89). Nimbus benötigt dieses Format, um Anrufe korrekt weiterzuleiten.

Ein Kommunikationskanal, bei dem Kunden-E-Mails in Nimbus-Aufgaben umgewandelt werden, damit Agenten direkt aus derselben Oberfläche antworten können, die sie für Anrufe nutzen.

Die Möglichkeit, externe Webseiten oder Apps (wie ein CRM) direkt in der Nimbus-Oberfläche anzuzeigen, damit Agenten das Fenster nicht wechseln müssen.

Anzeige des Echtzeit-Status von Kollegen (Verfügbar, Beschäftigt, Abwesend) direkt in der Konsole, um zu sehen, wer für eine Weiterleitung frei ist.

Eine hochsichere Methode, die Anrufdaten verschlüsselt, sodass nur autorisierte Benutzer mit dem richtigen "Schlüssel" sie anhören oder lesen können.

Ein Luware Nimbus-Modul, das grundlegende Contact-Center-Funktionen für Organisationen hinzufügt, die mehr als nur einfaches Routing benötigen.

Das Identitätsmanagementsystem von Microsoft. Luware nutzt dies, damit Benutzer sich mit ihren normalen Microsoft 365-Zugangsdaten anmelden können.

Ein generischer Aufgabentyp (z. B. ein Ticket aus einem anderen System), der wie ein Telefonanruf über Nimbus an Agenten weitergeleitet wird.

Ein harter numerischer Datenwert in einem Bericht, wie z. B. "Anrufdauer in Sekunden" oder "Anzahl der beantworteten Anrufe".

Die Fähigkeit für zwei verschiedene Organisationen, über Teams/Skype über das Internet miteinander zu chatten oder zu telefonieren, ohne normale Telefonleitungen zu nutzen.

Ein automatisierter Prozess in Microsoft Power Automate, den Nimbus auslöst, um Aktionen in anderen Apps durchzuführen (z. B. "Ticket erstellen", wenn ein Anruf endet).

Die Benutzeroberfläche der Software, in der Agenten und Teamleiter arbeiten (Anrufe bearbeiten, Dashboards ansehen, Dienststatus ändern).

Eine Funktion, die einem wartenden Anrufer seinen Platz in der Schlange mitteilt (z. B. "Sie sind aktuell Anrufer Nummer 3").

Analyse vergangener Leistungsdaten (von vor Tagen, Wochen oder Monaten), um langfristige Trends zu erkennen, im Gegensatz zur "Echtzeit"-Überwachung.

Ein Warteschlangensystem, bei dem Anrufer Tasten drücken können, um Optionen zu wählen (z. B. "Drücken Sie 1 für einen Rückruf"), anstatt nur Musik zu hören.

Ein automatisiertes Menüsystem ("Drücken Sie 1 für Vertrieb..."), das Anrufer begrüßt und zur richtigen Abteilung führt.

Ein messbarer Wert, der zeigt, wie effektiv ein Unternehmen wichtige Geschäftsziele erreicht (z. B. Durchschnittliche Bearbeitungszeit).

Der allgemeine Begriff für die externe Person, die mit Ihrem Service interagiert, unabhängig davon, ob sie anruft, mailt oder chattet.

Eine Funktion, die gesprochene Sprache in Echtzeit auf dem Bildschirm in Text umwandelt. Dies hilft Agenten beim Mitlesen und verbessert das Verständnis.

Ein Tool, das Sprache oder Text während eines Anrufs sofort übersetzt und Teilnehmern verschiedener Sprachen eine nahtlose Kommunikation ermöglicht.

Eine Routing-Methode, die den nächsten Anruf an den Agenten sendet, der am längsten gewartet hat, um eine faire Arbeitsverteilung sicherzustellen.

Ein Zusatzmodul für Nimbus, das sichere, konforme Sprachaufzeichnung und historische Wiedergabe von Gesprächen zur Qualitätssicherung bietet.

Eine automatisierte Audio-Nachricht, die in einen Anruf eingespielt wird, um alle Teilnehmer darüber zu informieren, dass das Gespräch aufgezeichnet wird.

Die Schnittstelle, die es Luware ermöglicht, mit Teams zu "sprechen", den Benutzerstatus zu lesen und Anrufe nativ zu steuern.

Die verwendete Kommunikationsmethode. Beispiele für Modalitäten sind Sprachanruf, Video, Chat oder E-Mail.

Die Fähigkeit, mehrere Kommunikationsarten (z. B. Wechsel von Chat zu Sprachanruf) innerhalb einer einzigen Interaktion oder eines Dienstes zu handhaben.

Die Audio-Einspielung für Anrufer, während sie in einer Warteschlange warten oder geparkt sind. Dies versichert ihnen, dass die Verbindung noch aktiv ist.

Eine eigenständige Luware-App (oder Browser-Erweiterung), die Agenten Kontext zu einem Anrufer (z. B. CRM-Daten) und Anrufsteuerung bietet, ohne das volle Teams-Fenster zu benötigen.

Ein Zusatzmodul für Nimbus, das sichere, konforme Sprachaufzeichnung und historische Wiedergabe von Gesprächen zur Qualitätssicherung bietet.

Eine Suite von KI-gesteuerten Funktionen, die die Serviceleistung verbessern, z. B. durch Unterstützung der Benutzer mit Live-Untertiteln oder Übersetzungen.

Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg (Sprache, E-Mail, Chat), wobei Historie und Kontext mit dem Kunden "mitreisen".

Eine Möglichkeit, Dienste und Benutzer innerhalb von Nimbus zu gruppieren (z. B. "Filiale Deutschland" vs. "Filiale USA"), um Einstellungen und Berechtigungen getrennt zu halten.

Wenn ein Agent einen Kunden im Namen eines Dienstes anruft (wobei die Hotline-Nummer des Dienstes statt der persönlichen Nummer angezeigt wird).

Ein Service Owner verwaltet die Nimbus-Konfiguration. Ein Team Owner verwaltet das Microsoft Team. Diese Rollen sind oft verknüpft/synchronisiert.

Eine Variable oder ein "Container", in dem das System Daten speichert (z. B. eine eingegebene Kundennummer), um sie später im Anrufablauf zu verwenden.

Eine Aufgabe für einen längeren Zeitraum "in die Warteschleife" legen. Der Agent kann andere dringende Arbeiten erledigen, ohne dass die Verzögerung seine Leistungsstatistiken (KPIs) negativ beeinflusst.

Zertifizierte externe Unternehmen, die Kunden bei der Installation, Konfiguration und Wartung von Luware-Software unterstützen.

Eine Einstellung, bei der ein Agent, der einen Anruf verpasst (RONA), im Status "Beschäftigt/RONA" bleibt und keine neuen Anrufe erhält, bis er sich manuell wieder aktiviert.

Ein Tool, das Luware mit anderer Software (wie Salesforce, HubSpot oder E-Mail) verbindet, um automatisierte Aufgaben bei Anrufeingang auszulösen.

Der visuelle Indikator in Teams (Grün/Rot/Gelb), der die Verfügbarkeit anzeigt. Nimbus liest diesen, um sicherzustellen, dass keine Anrufe an beschäftigte Agenten gesendet werden.

Das traditionelle globale Telefonnetz. Es bezieht sich auf normale externe Telefonanrufe.

Aufzeichnung spezifischer Anrufe oder eines Prozentsatzes von Anrufen zur Überprüfung der Agentenleistung, Identifizierung von Schulungsbedarf und Sicherstellung von Standards.

Die Microsoft Teams "Queues"-App ist ein grundlegendes First-Party-Tool zur Verwaltung von Anrufwarteschlangen. Luware Nimbus ist die erweiterte Alternative dazu.

Die Möglichkeit für autorisierte Benutzer, sich zuvor aufgezeichnete Sprachgespräche anzuhören, oft für Schulungen oder zur Konfliktlösung genutzt.

Ein Profil, das einem Agenten zugewiesen wird und definiert, wie er Anrufe behandeln soll (z. B. "First Level Support" vs. "Manager"). Agenten können Profile wechseln.

Ein Sicherheitsmechanismus: Wenn ein Agent verfügbar ist, aber nicht antwortet, zieht das System den Anruf zurück und sendet ihn an den nächsten Agenten.

Überwachung, ob Agenten aktuell das tun, was der Dienstplan vorsieht (z. B. sind sie eingeloggt, wenn ihre Schicht beginnt?).

Eine Transfermethode, bei der das System sicherstellt, dass der Anruf vom Ziel angenommen wird. Antwortet das Ziel nicht, kehrt der Anruf zum ursprünglichen Sender zurück.

Automatisches Öffnen einer Webseite oder eines CRM-Datensatzes (z. B. Salesforce-Kundenprofil) auf dem Bildschirm des Agenten, sobald das Telefon klingelt.

Ein Set von Werkzeugen, das Luware bereitstellt, damit Entwickler benutzerdefinierte Apps oder Integrationen bauen können, die mit Nimbus funktionieren.

Eine spezifische Hotline oder Support-Leitung, die in Nimbus konfiguriert ist (z. B. "IT-Support Hotline") und eigene Öffnungszeiten, Workflows und Teams hat.

Eine einzelne aufgezeichnete Interaktion oder ein "Ereignis" im System. Berichte basieren oft auf der Analyse dieser Sessions.

Das Standard-Technologieprotokoll zum Aufbau und zur Verwaltung von Sprachanrufen über das Internet (VoIP).

Zuweisung von Tags (z. B. "Französisch sprechend", "Produkt-Experte") an Agenten. Das System stellt sicher, dass Anrufe nur an Agenten mit den passenden Skills geleitet werden.

Eine Zielvorgabe (z. B. "80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantworten"). Nimbus-Berichte heben hervor, ob diese Ziele erreicht oder verfehlt wurden.

Ein kleiner Code-Schnipsel. Im Luware-Kontext meist Code, den Sie auf Ihrer Webseite einfügen, um das "Interact" Web-Chat-Widget zu aktivieren.

Beschreibende Labels, die einer Anrufsitzung für Berichtszwecke angehängt werden, um Daten später zu filtern (z. B. Markierung eines Anrufs als "VIP-Kunde").

In Nimbus wird ein eingehender Anruf oder eine Anfrage als "Task" behandelt. Das System verteilt diese Tasks an Agenten.

Die private, dedizierte Umgebung Ihrer Organisation in der Microsoft Cloud.

Der Prozess der Umwandlung eines aufgezeichneten Sprachanrufs in ein schriftliches Dokument. Dies wird für die Schlagwortsuche und Stimmungsanalyse nach dem Anruf genutzt.

Das Weiterleiten eines aktiven Anrufs von einem Agenten an eine andere Person oder Abteilung.

Technologie, die geschriebenen Text in gesprochene Sprache umwandelt. Nimbus nutzt dies, um Ansagen abzuspielen, ohne dass ein Mensch sie aufsprechen muss.

Wie die Software aussieht und sich für den Benutzer anfühlt. Nimbus setzt auf eine "Native Teams" UX, das heißt, es sieht genau so aus wie Microsoft Teams.

Die eindeutige Kennung eines Benutzers im Microsoft-System, die meist wie eine E-Mail-Adresse aussieht (z. B. name@firma.com).

Eine Zeichenfolge zur Identifizierung einer Ressource. In der Telefonie oft eine spezielle Adresse für das Routing von Anrufen.

Jede Person, die im System eingeloggt ist. Dazu gehören Agenten, Supervisoren, Administratoren und Empfangsmitarbeiter.

Ein allgemeiner Begriff für die individuellen KI-"Akteure" innerhalb des Nimbus Companion, die spezifische automatisierte Aufgaben zur Unterstützung der Benutzer ausführen.

Ein KI-Bot, der entwickelt wurde, um Kunden Probleme automatisch zu lösen (Automatisierung), ohne dass ein menschlicher Agent benötigt wird.

Ein KI-gesteuerter "Ersthelfer", der grundlegende Aufgaben (wie Anrufweiterleitung oder Info-Suche) übernimmt, bevor er den Kunden an einen menschlichen Agenten weitergibt.

Ein KI-Tool zur Unterstützung von Agenten und Besitzern (Augmentierung). Es agiert als "Copilot", damit das Team schneller und effektiver arbeiten kann.

Der aktive Prozess des Erfassens und Speicherns des Audiosignals eines Telefongesprächs zur späteren Wiedergabe oder für Compliance-Zwecke.

Weiterleitung an einen Kollegen, wobei zuerst mit dem Kollegen gesprochen wird, um die Situation zu erklären, bevor der Kunde verbunden wird.

Eine Vorkonfiguration, die die aktuelle Rolle und Pflichten eines Agenten definiert (z. B. "Frühschicht - Support"). Die Auswahl loggt ihn automatisch in die richtigen Warteschlangen ein.

Das visuelle Flussdiagramm, das bestimmt, was mit einem Anruf passiert (z. B. "Begrüßung abspielen" -> "Öffnungszeiten prüfen" -> "In Warteschlange warten").

Ein anderer Name für ACW. Die Pufferzeit nach einem Anruf, um die Arbeit abzuschließen.