Generali Schweiz vereinheitlicht den Kundenservice

Seit mehr als drei Jahrzehnten steht die Generali Schweiz für massgeschneiderte Versicherungslösungen, die perfekt auf die individuelle Lebenssituation der Kund:innen abgestimmt sind. Damit die Verbindung zwischen dem Unternehmen, seinen 1’800 engagierten Mitarbeitenden und den über 1 Million Kund:innen reibungslos funktioniert, musste eine umfassende Telefonielösung her.

Mit Luware Nimbus wurde eine optimale Lösung für die 350 Serviceleitungen gefunden, die von rund 750 Mitarbeitenden betreut werden. Luware Nimbus bietet mit Enterprise Routing eine umfassende Abdeckung sowohl für kleinere Abteilungen, in denen ein ganzes Team Anrufe bearbeitet, als auch für den gesamten Contact Center-Bereich, in dem mehrere Agenten je nach ihren Fähigkeiten mit den Kunden verbunden werden. Auch Überläufe können jetzt problemlos an externe Partner weitergeleitet werden, wenn es zu Überlastungen kommt.

Einfach an den richtigen Agenten

Generali Schweiz verfügt über zwei Hauptsitze in Nyon und Adliswil sowie über 55 weitere Standorte in der ganzen Schweiz. Entsprechend unterschiedlich sind die Anforderungen der Kunden an die Agenten in Bezug auf Sprache und Know-how. «Mit Luware Nimbus können wir alle diese Anforderungen erfüllen», sagt Sonja Rupf. «Wir können schnell Kapazitäten hinzufügen und die Kunden nach ihren Wünschen bedienen, sei es in Bezug auf die Sprache oder die gewünschten Servicezeiten. Bei grösseren Ereignissen können wir auch die Anrufweiterleitung steuern, um alle Kunden schnell bedienen zu können», fügt Rupf hinzu. Kevin Joseph, Contact Center Agent bei Generali Schweiz, sagt: «Je nach Volumen bearbeite ich zwischen 45 und 60 Anrufe pro Tag. Ich benutze Nimbus, um zu sehen, welche Anrufe anstehen, ob ich welche verpasst habe und um die Auslastung der Serviceleitungen zu überprüfen. Ich bin ein Fan von Effizienz und deshalb von Nimbus, weil ich begeistert bin, wie schnell ich auf einen Blick das gesamte Kundenprofil sehen kann. Das macht mein Leben einfacher.»

Alles aus einer Hand

Für die Generali Schweiz war es wichtig, diese verschiedenen Kundenservice-Einheiten in einer zentralen Customer Operations-Einheit zu verwalten. «Wir wollten, dass alles aus einer Hand kommt, und dabei war Luware ein wichtiger Partner», sagt Rupf. «Jetzt können wir alle Anrufe und das Routing zentral von Adliswil aus steuern.» «Die Kundenbedürfnisse ändern sich ständig», sagt Rupf. «Mit Luware Nimbus können wir sehr schnell auf veränderte Kundenbedürfnisse reagieren. Die Lösung ist sehr einfach aufgebaut und wir können vieles selbst ändern. Wenn zum Beispiel eine Abteilung überlastet ist, können wir die Anrufe sofort auf eine andere Serviceleitung umleiten und die Priorisierung selbst steuern. Ausserdem können wir in Echtzeit die Kompetenzprofile der Agenten ändern und sie auf die Leitungen schalten, auf denen die meisten Kunden anrufen. Ein win-win für Kunden und Mitarbeitende.»

Einheitliche Berichterstattung im gesamten Unternehmen

Dank Nimbus ist die Generali Schweiz in der Lage, unternehmensweit einheitliche KPIs zu berichten und den einzelnen Einheiten die notwendigen Ressourcen zur Verfügung zu stellen. «Ein grosser Vorteil von Luware Nimbus ist, dass alle Mitarbeitenden mit der gleichen Telefonielösung arbeiten, so dass wir die verschiedenen Einheiten einfach vergleichen und ein unternehmensweit einheitliches Reporting sicherstellen können», erklärt Rupf. Pierre Lerch, Senior Expert Application & Performance bei Generali, ergänzt: «Das detaillierte Reporting von Live- und historischen Daten ist sehr umfangreich. Die Benutzeroberfläche ist sehr benutzerfreundlich und übersichtlich, so dass wir unsere Ressourcen optimal einsetzen können.»