Contact Center-Berichterstattung beherrschen: Einblicke für den Erfolg

In der heutigen Geschäftswelt ist die Interaktion mit dem Kunden alles. Das Contact Center Reporting ist das Rückgrat einer erfolgreichen Kundenbetreuung. Es geht nicht nur darum, Anrufe zu zählen, sondern auch darum, das Kundenverhalten zu verstehen und datengestützte Entscheidungen zu treffen, um Ihr Geschäftsergebnis zu verbessern. Die richtige Berichterstattung kann ein angeschlagenes Unternehmen in ein florierendes Unternehmen verwandeln.

Die Bedeutung von Contact Center-Berichten verstehen

Die Verfolgung der richtigen Contact Center-Kennzahlen ist entscheidend für die Optimierung Ihrer Berichte und die Verbesserung des Gesamtbetriebs. Indem Sie sich auf die aussagekräftigsten Kennzahlen konzentrieren, können Sie Ihre Berichterstattungsstrategie für maximale Effektivität feinabstimmen.

Anrufvolumen und -muster

Diese Metrik liefert wichtige Informationen zur Personalbesetzung. Analysieren Sie das gesamte Anrufvolumen und die Anrufeingangsmuster, um die Ressourcenzuweisung zu optimieren. Sie hilft Ihnen, die beantworteten eingehenden Anrufe zu verstehen und das Personal entsprechend einzusetzen.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) misst die Gesamtzeit, die für jeden Anruf aufgewendet wird, und wirkt sich auf die Produktivität der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit aus. Aktuelle Untersuchungen legen einen AHT-Industriestandard von 6 Minuten und 3 Sekunden nahe (CMSWire, 2024). Eine effiziente AHT verbessert die Reaktionsfähigkeit und trägt zu den Geschäftsergebnissen und zur Kundenbindung bei. Dies trägt zur Verbesserung der durchschnittlichen Wartezeit bei und macht die Zeit, in der Kunden auf Unterstützung warten, erträglicher.

Auflösung beim ersten Anruf (FCR)

Die First Call Resolution (FCR) misst, wie oft Probleme bereits beim ersten Kontakt gelöst werden. Diese Kennzahl spiegelt die Problemlösungskompetenz wider und verbessert die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit. Dies führt zu zufriedeneren Kunden und liefert dem Management verwertbare Erkenntnisse. Aktuelle Untersuchungen zeigen, dass der FCR-Industriestandard zwischen 70-79 % liegt (SQM Group, 2024).

Kundenzufriedenheit (CSAT)

Die Kundenzufriedenheit (CSAT) gibt Aufschluss darüber, wie zufrieden die Kunden mit ihren Interaktionen sind, wobei der Branchenstandard zwischen 75-85 % liegt (CMSWire, 2024). Dieses Feedback hilft Ihnen zu verstehen, was gut funktioniert und wo es Raum für Verbesserungen in der Kundenerfahrung gibt. Sie können das Qualitätsmanagement leicht verstehen, wenn Sie sehen, was Ihre Kunden über ihre Interaktionen mit Ihren Agenten denken.

Bewährte Verfahren für effektive Contact Center-Berichte

Die effektive Nutzung von Contact Center-Berichten führt zu besseren Ergebnissen. Hier erfahren Sie, wie erfolgreiche Unternehmen Verbesserungen beibehalten und wertvolle Dateneinblicke nutzen.

Regelmäßige Berichte und Analysen

Eine regelmässige Überprüfung der Daten, idealerweise täglich oder wöchentlich, ermöglicht es Ihnen, sich abzeichnende Trends zu erkennen und die Pläne für das Personalmanagement proaktiv anzupassen. Dieser frühzeitige Einblick in die Leistung verbessert nicht nur die Arbeitsmoral der Mitarbeiter, indem er ihnen die Auswirkungen ihrer Arbeit vor Augen führt, sondern liefert auch wertvolle Leistungskennzahlen (KPIs) für eine kontinuierliche Verbesserung.

Für den Grafschaftsrat von Kent war dies von entscheidender Bedeutung. Ihrem alten Telefonsystem fehlte es an Echtzeitberichten, was die Fähigkeit, Kundeninteraktionen effektiv zu verwalten, beeinträchtigte. Dies führte zu hohen Abbruchraten, schlechtem Kundenservice und häufigen Anrufweiterleitungen. Durch die Implementierung von Luware Nimbus erhielt das Kent County Council Zugang zu umfassenden Berichts- und Analysefunktionen. Die Ergebnisse waren beeindruckend. Dank der verbesserten Effizienz, des verbesserten Kundendienstes und der verbesserten Erfahrung der Mitarbeiter konnte die Grafschaftsverwaltung von Kent die Zahl der beantworteten Anrufe um beachtliche 44 % steigern .

Datenvisualisierung

Datenvisualisierungen erwecken die Daten des Contact Centers zum Leben. Übersichtliche Dashboards erleichtern die Identifizierung von Trends und verbesserungswürdigen Bereichen bei der Analyse der Kundenerfahrung (CX). Durch die effektive Nutzung dieser Daten können Sie aussagekräftige Leistungsindikatoren erstellen, um ein umfassendes Verständnis für die Abläufe im Contact Center zu erhalten.

Die Zeiten, in denen man sich bei der Interpretation komplexer Daten ausschliesslich auf die IT-Abteilung verlassen musste, sind vorbei. Das ist eine Erleichterung für die IT-Abteilung, die sonst viel Zeit mit der Auswertung von Anrufen verbringen müsste. Emmi hat die Vorteile der Datenvisualisierung mit Luware Nimbus aus erster Hand erfahren. Luware Nimbus versetzt alle Mitarbeiter in die Lage, Daten zu verstehen und effektiv zu nutzen. " Mit den Dashboards können die Mitarbeiter Statistiken selbst einsehen und auswerten", sagt Jörg Burmann, ICT-Systemarchitekt bei Emmi. Das steigert nicht nur die Effizienz, sondern entlastet auch wertvolle IT-Ressourcen von zeitaufwändigen Datenanalyseaufgaben. "Wir sind mit Luware Nimbus sehr zufrieden", so Burmann. Beeindruckt von den Möglichkeiten der Lösung hat Emmi den Einsatz über den Empfang hinaus erweitert und den IT-Helpdesk erfolgreich auf die Software migriert.

Integration von Datenquellen

Die Integration Ihrer Contact-Center-Software mit CRM- und anderen relevanten Systemen bietet eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Diese einheitliche Datenquelle eröffnet wertvolle Einblicke für Reporting-Tools und rationalisiert den Berichtsprozess. Darüber hinaus verbessert die Integration mit Plattformen wie Power BI die Datenzugänglichkeit und ermöglicht den Zugriff auf eine breitere Palette von Datensätzen, einschliesslich wertvoller Metriken wie Net Promoter Score (NPS).

Mit Luware Nimbus wurde Microsoft Teams nahtlos in das CRM-System integriert, um Anrufer schnell zu identifizieren. Durch das verfügbarkeitsbasierte Routing können Kunden nun mit einem ihrer beiden persönlichen Berater verbunden werden, sofern dieser verfügbar ist. Für Kunden, die noch nicht im System registriert sind, ermöglicht das parameter- und kompetenzbasierte Routing eine gezielte Weiterleitung an den passenden Berater. So wird ein persönlicher und effizienter Service gewährleistet. Sehen Sie hier, wie Credaris Kunden schnell und effizient mit dem richtigen Agenten verbinden kann.

Luwares Ansatz für das Contact Center Reporting

Luware gibt den Teams die Daten an die Hand, die sie benötigen, um Spitzenleistungen zu erbringen. Da die Anforderungen an Unternehmen und die Erwartungen an die Servicequalität ständig steigen, ist der Zugang zu Echtzeitdaten und Einblicken von entscheidender Bedeutung. Die robusten Reporting-Tools von Luware liefern die notwendigen Informationen, um die Abläufe zu optimieren und die Reaktionszeiten zu verbessern, was letztendlich zu einer Verbesserung des Kundenerlebnisses führt.

Contact Center-Kennzahlen haben einen erheblichen Einfluss auf wichtige Geschäftsbereiche, darunter Umsatz, Kundenbindung, betriebliche Effizienz und Risikomanagement. Um ein kontinuierliches Wachstum zu erzielen und der Entwicklung immer einen Schritt voraus zu sein, sind Erkenntnisse in Echtzeit von entscheidender Bedeutung. Durch die Nutzung dieser Erkenntnisse können Unternehmen Trends bei KPIs wie der durchschnittlichen Abbruchrate, der Wartezeit und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit erkennen und proaktive Anpassungen vornehmen, um das Kundenerlebnis und den Geschäftserfolg insgesamt zu verbessern.

Der Contact Center-Bericht bietet Einblicke auf der Grundlage verschiedener Sitzungstypen. Um die Daten effektiv zu analysieren, sollten Sie die einzelnen Registerkarten sorgfältig prüfen und dabei die Beziehungen zwischen übergeordneten und untergeordneten Sitzungen sowie die Auswirkungen der Benutzerstatus berücksichtigen.

Achten Sie ausserdem darauf, wie Filteranpassungen und die Auswahl des Zeitraums die berechneten Ergebnisse beeinflussen.

Berücksichtigen Sie schliesslich alle Serviceanpassungen, die während des Berichtszeitraums vorgenommen wurden, und untersuchen Sie mögliche Diskrepanzen zwischen prognostizierten und tatsächlichen Leistungskennzahlen. Weitere Informationen zu diesen und anderen KPIs finden Sie hier.

Fazit

Die Berichterstattung über Contact Center ist für Ihre Kundenservice-Strategie von entscheidender Bedeutung. Dieser Leitfaden bietet Ihnen praktische Einblicke in wichtige Kennzahlen, bewährte Verfahren und die Möglichkeiten der Datenvisualisierung und -integration. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihre spezifischen Anforderungen zu erfüllen.

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