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Grafik Anrufweiterleitung ausserhalb der Geschäftszeiten

Überlauf – aber nur zu bestimmten Zeiten

Vorweihnachtszeit, Black Friday, Cyber-Monday… es wird eng, die Anzahl der Agenten ist begrenzt und die Kunden sollen nicht länger warten, als nötig. Warum in diesen Fällen nicht einfach die Anrufe der Kunden (gesteuert über einen Kalender) an eine externe Nummer weiterleiten, die als Überlauf des eigenen Callcenters fungieren.

Grafik Länderübergreifender Support

Support über mehrere Länder hinweg

Nehmen wir an, Ihr Support ist in unterschiedlichen Ländern. So sind z.B. Support-Mitarbeiter in Deutschland, der Schweiz und Österreich tätig. Wie stellen Sie nun sicher, dass tagsüber (von 8–18 Uhr) der Support im jeweiligen Land erreichbar und rund um die Uhr besetzt, d.h. jemand Zuständiges umgeleitete Anrufe direkt erhält?

CRM

CRM – Zugriff und Customer Journey

Mitarbeiter sollten sich auf den Anrufer entsprechend einstellen können – und das nicht nur durch eine Anzeige, wer gerade anruft. Informationen wie Sprache, Anrede und berufliche Funktion des Anrufers helfen dem Agenten, den Kunden gezielt anzusprechen. Gleichzeitig lässt sich der Anruf mit dem CRM-System verbinden. Dies erfolgt direkt über die Anbindung einer Website in den extended Toast. Sobald der Agent den Anruf entgegennimmt, sind z.B. die Tickets des Anrufers einsehbar.

Allzeit Empfangsbereit!

Verfügt ihr Unternehmen über Niederlassungen in diversen Regionen oder Ländern? Hat jede Filiale einen zentralen Empfang, der zudem noch für den Telefondienst des jeweiligen Standortes verantwortlich ist? Arbeiten unterschiedlich viele Mitarbeiter pro Niederlassung im Telefon-Support?