Werden Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) in Unternehmen menschliche Agenten und Agentinnen in Zukunft überflüssig machen? Vor allem Mitarbeitende im Kundenservice stellen sich diese Frage, denn eins steht fest: Neue Technologien verändern die Unternehmenswelt und damit auch das Contact Center. Doch die Ängste sind unbegründet. Erfahren Sie, warum Automatisierungen und KI Menschen nicht ersetzen, sondern unterstützen und sich positiv auf deren Arbeit auswirken.
Erfahrungen zeigen, dass KI in Unternehmen nicht in Konkurrenz zu den Mitarbeitenden stehen, sondern eine ideale Ergänzung darstellen.
Maschinen sind unglaublich stark, wenn es um präzise Wiederholungen und schnelle Berechnungen geht. Während Menschen also ermüden und zu Fehlern neigen, können Maschinen repetitive Aufgaben den ganzen Tag lang präzise ausführen, ohne sich zu langweilen. Was Maschinen jedoch fehlt, sind Einfühlungsvermögen, Kreativität und die Fähigkeit, Gefühle auszudrücken und zu erleben. Das ist die Stärke des Menschen. Sie können auf Emotionen reagieren und komplexe Gespräche führen.
Diese einzigartigen Fähigkeiten von Menschen und Maschinen ergänzen sich gut. Ihre kollaborative Intelligenz kann den Arbeitsplatz positiv verändern – eine Chance für die Zukunft von KI und Unternehmen. So wurde in einer Umfrage unter 1 500 Unternehmen festgestellt, dass die Produktivitätssteigerung am deutlichsten ausfiel, wenn Menschen und Maschinen zusammenarbeiteten. Die Kombination von menschlicher Einfühlsamkeit mit der nahezu grenzenlosen Kapazität intelligenter Maschinen eröffnet somit neue Möglichkeiten und innovative Lösungen, die keiner von beiden im Alleingang finden könnte.
Automatisierungen und KI in Firmen haben die Produktivität erfolgreich gesteigert und gleichzeitig Kosten gesenkt. Trotzdem sollten diese neuen Technologien im Kundenservice mit Vorsicht eingesetzt werden. Denn Menschen legen immer noch viel Wert auf persönliche Beziehungen und sind dafür auch bereit, einen Aufpreis zu zahlen. Daher ist es bei Kommunikationsschnittstellen wie Contact Centern wichtig zu ermitteln, wo Interaktionen sowohl für das Unternehmen als auch für die Kundschaft einen Wert schaffen – und genau dort in qualifizierte Mitarbeitende zu investieren.
Da Kundinnen und Kunden aber auch einen effizienten Service wollen, haben auch Automatisierung und KI in Unternehmen ihren Platz. Sie bieten vor allem diese beiden Vorteile:
Durch die Automatisierung dieser Aufgaben können Mitarbeitende mehr Zeit in ihre Kundenbeziehungen investieren und so das Unternehmen voranbringen.
Die Entwicklung von KI und der Automatisierung wird zwangsläufig die Arbeit verändern: 82 % der KI-Befürworter sind der Meinung, dass Mitarbeitende in Zukunft andere Fähigkeiten benötigen werden. Um die Möglichkeiten der neuen Technologien in Unternehmen voll auszuschöpfen, ist es daher wichtig, Kundenservice-Mitarbeitende richtig zu schulen. Damit KI nicht als Konkurrenz, sondern als bereichernde Ergänzung verstanden wird, sollten diese Tipps beherzigt werden:
KI und Kundenservice-Agentinnen und -Agenten sind keine Konkurrenz, sondern bilden vielmehr ein Team. Zusammen verfügen sie über eine kollaborative Intelligenz, die das Unternehmen voranbringt und innovative Lösungen ermöglicht. Wenn Mitarbeitende in die Implementierungsphase einbezogen werden und ihr Fachwissen einbringen können, werden Maschinen sie beflügeln und unterstützen. So sorgen KI in Unternehmen dafür, dass die Menschen glücklicher und produktiver werden.
Erfahren Sie mehr über die Vorteile von kollaborativer Intelligenz
Wenn Sie mehr über die innovativen Lösungen von KI in Unternehmen erfahren wollen, lesen Sie unseren Beitrag über das Automatisierungspotenzial im Kundenservice.