Mit fortschreitender Technologie und sich ändernden Kundenerwartungen müssen sich Unternehmen anpassen, um den Bedürfnissen moderner Verbraucher gerecht zu werden. Die emotionale Nähe zum Kunden ist entscheidend für eine langfristige Kundenbindung. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, dem Kundendienstmitarbeitenden mehr Verantwortung und Flexibilität zu geben.
Kundenservice-Initiativen scheitern oft, weil Unternehmen die «Momente der Wahrheit» vernachlässigen – Gespräche, die eine emotionale Bindung zwischen Agent und Kunde aufbauen und Vertrauen und Markentreue schaffen. Stattdessen wird zu viel Aufwand in Transaktionsgespräche investiert, die automatisiert oder sogar eliminiert werden könnten.
Die Value-Irritant Matrix ist ein hilfreiches Instrument, um zu entscheiden, ob ein Gespräch eliminiert, vereinfacht, automatisiert oder ausgeschöpft werden sollte. Angenommen, ein Gespräch basiert auf Missverständnissen oder unklaren Informationen. In diesem Fall ist es am besten, das Gespräch zu eliminieren, indem man die entsprechenden Informationen auf der Website bereitstellt oder Selbstbedienungsfunktionen nutzt. Das Gespräch sollte vereinfacht werden, wenn das Unternehmen vom Kunden Informationen verlangt, die dieser als lästig empfindet. Wenn Kunden immer wieder die gleichen Fragen stellen, sollte das Gespräch automatisiert werden. Ziel ist es, nur in Gespräche zu investieren, die sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen von Nutzen sind.
Die Value-Irritant Matrix ist ein hilfreiches Instrument, um zu entscheiden, ob ein Dialog eliminiert, vereinfacht, digitalisiert oder ausgeschöpft werden sollte.
Um in diesen «Momenten der Wahrheit» einen herausragenden Kundenservice bieten zu können, müssen die Mitarbeitenden die Freiheit haben, sich an einzigartige Situationen anzupassen. Nordstrom und Ritz-Carlton sind gute Beispiele für Unternehmen, die ihren Mitarbeitenden den nötigen Freiraum geben, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Nordstrom ermutigt seine Mitarbeiter, selbstständig zu denken, und in seinem Mitarbeiterhandbuch gibt es nur eine Regel: „In allen Situationen ein gutes Urteilsvermögen zeigen“. In ähnlicher Weise hat Horst Schulze, Präsident von Ritz-Carlton, erkannt, dass Kunden, die den besten Service erwarten, nicht hören wollen: „Ich werde das mit dem Management klären“, und hat deshalb seinen Mitarbeitern einen Ermessensspielraum von 2.000 Dollar pro Gast gewährt, den sie nach eigenem Ermessen zur Lösung von Kundenbeschwerden einsetzen können.
Indem sie der Leistung Vorrang vor der strikten Einhaltung von Vorschriften geben, können Unternehmen eine Kultur des exzellenten Kundendienstes fördern, die die Kunden emotional an das Unternehmen bindet. Wenn den Mitarbeitenden Entscheidungsfreiheit eingeräumt wird, fühlen sie sich vertrauenswürdig und wertgeschätzt, was zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und Motivation führt, die wiederum die Personalfluktuation und die Kosten für Einarbeitung und Schulung senkt. Mitarbeitende mit mehr Befugnissen sind eher bereit, Verantwortung für ihre Arbeit zu übernehmen und einen besseren Service zu bieten. In einer Studie mit 88 Einzelhandelsgeschäften wurde festgestellt, dass die Leistung in den Unternehmen besser war, in denen sich die Mitarbeiter vertrauenswürdig fühlten.
Um Agenten in die Lage zu versetzen, einen herausragenden Service zu bieten, müssen ihnen auch die richtigen Werkzeuge an die Hand gegeben werden, die sie für einen herausragenden Service benötigen. Viele Contact Center arbeiten jedoch immer noch in Silos und verwenden eigenständige Softwarelösungen. Dies kann sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken, da integrierte Kundenservicetools die Zufriedenheit nachweislich um 14 % steigern.
Da die meisten Unternehmen Microsoft Teams bereits für die interne Kommunikation und Zusammenarbeit nutzen, ist es sinnvoll, das Contact Center in die Plattform zu integrieren. Dadurch erhalten die Agenten eine einheitliche Identität mit einem Präsenzstatus und einem Tool für alle Interaktionen. So müssen sie nicht zwischen verschiedenen Applikationen wechseln, und alle Informationen werden in einer Plattform synchronisiert. Da sich alles in Teams befindet, haben die Agenten auch die Flexibilität, von überall aus zu arbeiten, was die Mitarbeitererfahrung verbessert und die Mitarbeiterbindung erhöht.
Cloud-basierte Lösungen bieten darüber hinaus weitere Vorteile, z. B. die Möglichkeit, dass die Agenten einfache Änderungen wie die Anpassung der Öffnungszeiten selbst vornehmen können, ohne sich an die IT-Administratoren wenden zu müssen. Dies erhöht die Flexibilität und Agilität des Unternehmens und ermöglicht es dem Kundendienst, sich an eine schnelllebige Welt anzupassen. Contact-Center-Manager behalten jedoch die Kontrolle, und können weiterhin entscheiden, wer diese Änderungen vornehmen darf, und können Echtzeit- und historische Daten überwachen, um sicherzustellen, dass alles reibungslos funktioniert. Sie können die Agenten sogar aus der Ferne bei Kundengesprächen unterstützen, indem sie ihnen Flüster-, Anruf- und Barge-in-Funktionen zur Verfügung stellen.
Vor allem aber rückt die Integration des Contact Centers in Teams das Gespräch in den Mittelpunkt und schafft eine emotionale Bindung zwischen Agenten und Kunden. Die Möglichkeit, einander zu sehen und zu hören, sei es über Video oder Audio, fördert ein tieferes Verständnis und Einfühlungsvermögen. Auch wenn kontextbezogene Informationen aus anderen Business-Tools wie CRM- oder Ticketing-Systemen integriert und zum richtigen Zeitpunkt angezeigt werden können, ist es wichtig, dass das Gespräch im Vordergrund steht. Dieser Ansatz stellt sicher, dass die Agenten einen effizienten und personalisierten Service bieten können, was letztendlich zu zufriedenen Kunden führt.