Skill-basiertes Routing für Microsoft Teams

Verbinden Sie Anrufer direkt mit einem qualifizierten verfügbaren Agenten, anhand dessen Fähigkeiten. Luware Nimbus umfasst ein leistungsstarkes Skill-basiertes Routing, das die Arbeit im Contact Center optimal verteilt, die Produktivität der Agenten verbessert und die Beratungszeit optimiert, was letztendlich zu einem besseren Kundenerlebnis führt.

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Optimiertes Personalmanagement

Eine Skill-basierte Anrufverteilung verbessert die Produktivität und Leistung der Agenten durch eine optimale Ressourcenverteilung.

Optimierte Beratungszeit

Wenn Kunden sofort mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden werden, erhöht sich die Erstlösungsquote.

Hervorragende Kundenerfahrung

Skill-basiertes Routing stellt sicher, dass die Kunden von qualifizierten Mitarbeitern betreut werden, die ihre Probleme schnell und effizient lösen.

Effizienz im Service verbessern dank Skill-basiertem Routing

Skills ermitteln

Die erforderlichen Skills für einen bestimmten Anruf wird manuell, über die IVR oder automatisch mittels Anrufer- oder Kundendaten ermittelt. Diese werden anschliessend mit den Skills der verfügbaren Contact-Center-Benutzer abgeglichen, und der Anruf wird an einen verfügbaren Benutzer mit den relevanten Skills weitergeleitet.

Skill-Kategorien

Teamleiter definieren relevante Skills und weisen jedem Contact-Center-Benutzer die entsprechenden Fähigkeiten zu. Skill-Kategorien können frei definiert werden. Typischerweise werden sie für Sprachkenntnisse oder Produktwissen benutzt

Skill-Levels

Die entsprechenden Skills können in beliebig viele Levels unterteilt werden. Dies könnte z.B. Novize, Junior, Spezialist und Experte sein.

Distribution Profil

Das Distribution Profil legt fest, nach welchen Skills mit welchem dazugehörigen Level zu jedem Zeitpunkt gesucht wird. Es wirkt wie ein Filter, um (verfügbare) Benutzer für die Anrufverteilung auszuwählen. Zum Beispiel werden in den ersten 20 Sekunden nur Mitarbeiter berücksichtigt, die exzellent Englisch sprechen. Wenn der Anrufer nach 20 Sekunden noch in der Warteschlange ist, wird auch ein Englischsprecher mit dem Level ‹Fliessend› in Betracht gezogen.

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Nehmen Sie Kontakt mit uns auf und wir zeigen Ihnen das Skill-basierte Routing in einer Live-Demo.