Skills ermitteln
Die erforderlichen Skills für einen bestimmten Anruf wird manuell, über die IVR oder automatisch mittels Anrufer- oder Kundendaten ermittelt. Diese werden anschliessend mit den Skills der verfügbaren Contact-Center-Benutzer abgeglichen, und der Anruf wird an einen verfügbaren Benutzer mit den relevanten Skills weitergeleitet.
Skill-Kategorien
Teamleiter definieren relevante Skills und weisen jedem Contact-Center-Benutzer die entsprechenden Fähigkeiten zu. Skill-Kategorien können frei definiert werden. Typischerweise werden sie für Sprachkenntnisse oder Produktwissen benutzt
Skill-Levels
Die entsprechenden Skills können in beliebig viele Levels unterteilt werden. Dies könnte z.B. Novize, Junior, Spezialist und Experte sein.
Distribution Profil
Das Distribution Profil legt fest, nach welchen Skills mit welchem dazugehörigen Level zu jedem Zeitpunkt gesucht wird. Es wirkt wie ein Filter, um (verfügbare) Benutzer für die Anrufverteilung auszuwählen. Zum Beispiel werden in den ersten 20 Sekunden nur Mitarbeiter berücksichtigt, die exzellent Englisch sprechen. Wenn der Anrufer nach 20 Sekunden noch in der Warteschlange ist, wird auch ein Englischsprecher mit dem Level ‹Fliessend› in Betracht gezogen.
