Die entscheidende Rolle des Kundenservice während einer Rezession

Wenn die Konjunktur schwächelt, zählt jeder Rappen. Dann wird Kundenservice zum Grundpfeiler eines Unternehmens. Es gilt, vorhandene Kunden zu binden und einen stabilen Kundenstamm aufzubauen. Kluge Managerinnen und Manager wissen, dass eine zufriedene Kundschaft einem Unternehmen treu bleibt, auch wenn sie knapp bei Kasse ist. Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kundschaft, bieten Sie einen echten Mehrwert und kümmern Sie sich aufrichtig um sie. Sorgen Sie ausserdem dafür, dass der Support reibungslos verläuft.

Darum ist Kundenservice in Rezessionsphasen so entscheidend

Rezessionen und rückläufige Wirtschaftsaktivitäten beeinflussen das Kundenverhalten. Diese Veränderungen haben starke Auswirkungen auf den Kundenservice. In unsicheren Zeiten wird Kundentreue unbezahlbar.

Denn dann setzen Kundinnen und Kunden auf Dienstleistungen und Marken, denen sie vertrauen. Wer es mit seinem Unternehmen in der Vergangenheit nicht geschafft hat, das Vertrauen der Kundschaft zu gewinnen, riskiert, sie zu verlieren.

Kundenbindung ist alles

Forrester zufolge führt selbst die kleinste Unzufriedenheit zu Umsatzeinbussen. Daher ist es entscheidend, sich auf die bestehende Kundschaft zu konzentrieren.

Bestehende Kundinnen und Kunden durch guten Service zu halten lohnt sich wesentlich mehr als eine Neuakquise. Einen Neukunden zu gewinnen, kostet im Vergleich zur Bindung eines bestehenden Kunden fünfmal mehr. Aufgrund von angespannten Budgets ist die Kundenakquise während eines Konjunkturrückgangs besonders herausfordernd.

Eine erstklassige Kundenbetreuung stärkt die Resilienz des Unternehmens und fördert die langfristige Treue. Dies wird eindrucksvoll in dem von Bain & Company und insbesondere von Frederick Reichheld entwickelten Konzept «Der Loyalitäts-Effekt» hervorgehoben. Wie die Forschung im Zusammenhang mit dieser Arbeit treffend gezeigt hat, kann eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % zu einer Gewinnsteigerung von beachtlichen 95 % führen.

Das zeigt, wie wichtig zufriedene Kunden sind, um wirtschaftlich schwierige Zeiten gut zu überstehen. Wenn Unternehmen auf die Wünsche ihrer Kunden eingehen und ihnen sehr guten Service bieten, halten sie nicht nur wertvolle Kunden, sondern nutzen auch die grossen wirtschaftlichen Vorteile, die treue Kunden bringen.

In der Krise mit gutem Service Vertrauen schaffen

Konjunktureinbrüche untergraben das Vertrauen der Kundschaft. Dem können Sie als Unternehmen mit ehrlichen, hilfreichen Inhalten und massgeschneiderten Supportleistungen entgegenwirken und so die Kundenbindung erhöhen.

Ein solides Kundenvertrauen ist vor allem in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten entscheidend, da die Kundinnen und Kunden empfänglicher für Werte und Transparenz sind. In seinem Blogbeitrag What Happens To Trust In Times Of Economic Volatility (Wie sich wirtschaftlich angespannte Zeiten auf das Kundenvertrauen auswirken) beschreibt das Beratungsunternehmen Forrester, dass die Kundschaft in Perioden wirtschaftlicher Instabilität ängstlicher ist und ihr Bedarf nach vertrauenswürdigen Beziehungen wächst.

Stärkung der Unternehmensmoral

Eine schwächelnde Wirtschaft wirkt sich auf das Konsumverhalten der Kundschaft und die Unternehmensmoral aus. Es stärkt den Teamgeist, wenn der Kundenservice in den Vordergrund gestellt wird.

Teams, die für herausfordernde Zeiten gut gerüstet und geschult sind, arbeiten effizienter. Das gilt insbesondere für individuellen Kundenservice, der auf Tools wie Luware Nimbus basiert.

Mitarbeitende, die spüren, dass sie etwas bewirken können, legen in Krisenzeiten eine bessere Arbeitsmoral an den Tag. Zufriedene Kundendienstmitarbeitende führen zu einer zufriedenen Kundschaft und zu positiven Erlebnissen.

Wie Sie Ihren Kundenservice in Krisenzeiten anhand von modernen Technologien aufwerten

Rezessionen erfordern häufig Budgetkürzungen. Davon sollten allerdings technologische Entwicklungen ausgenommen werden. Mit der richtigen Technologie steigern Sie die Effizienz Ihres Kundenservices und optimieren die Arbeitsabläufe Ihrer Abteilungen.

Wie wir während der Pandemie gelernt haben, führten cloudbasierte Plattformen wie Microsoft Teams dazu, dass Unternehmen ihren Betrieb aufrechterhalten konnten. Ein weiterer Vorteil war mehr Flexibilität unter den Mitarbeitenden und ein zielgerichteter Kundenservice. Hier erfuhren Unternehmen, die Lösungen wie Luware Nimbus früh anwendeten, aus erster Hand, dass auch im Homeoffice reibungslose Interaktionen mit Kundinnen und Kunden möglich sind. Wenn Mitarbeitende flexibel arbeiten dürfen, sorgen diese Technologien für mehr Kundenzufriedenheit und optimierte Geschäftsabläufe.

Effizienz und Kosteneinsparungen durch KI-Augmentation

Kundenberaterinnen und Kundenberater werden durch Automatisierung und künstliche Intelligenz bei komplexen Aufgaben entlastet. Der wahre Wert der Technologie liegt aber darin, dass sie dadurch mehr Möglichkeiten haben. KI-gestützter Kundensupport kann zu einer Erhöhung der Erstlösungsquote und zu einem deutlich verbesserten Kundenerlebnis beitragen. So ist es zum Beispiel denkbar, dass KI den Mitarbeitenden während eines Anrufs Echtzeitinformationen oder Vorschläge liefert, damit sie Probleme schnell und präzise lösen können. Das verhindert Schwierigkeiten, wie sie durch unpersönliche Automatisierung entstehen. Die Kundinnen und Kunden fühlen sich unterstützt und wertgeschätzt.

Prognosen von Gartner zufolge könnten durch automatisierte dialogorientierte KI bis zum Jahr 2026 in Kundenservicezentren 80 Mrd. USD an Personalkosten eingespart werden; trotzdem sollte der Fokus darauf liegen, die Interaktionen zwischen Menschen zu fördern, um sowohl die Effizienz der Mitarbeitenden als auch die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden zu erhöhen.

Mit neuen Technologien auf veränderte Kundenbedürfnisse reagieren

In Zeiten finanzieller Turbulenzen können sich die Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden drastisch verändern. Unternehmen sollten in diesem Fall aktiv nach Feedback fragen, um speziell bei Lieferengpässen die Zufriedenheit nicht aufs Spiel zu setzen.

Der Kundensupport muss sich rasch an solche Veränderungen anpassen können. Integrierte Cloud-Plattformen ermöglichen es Supportteams, flexibler und schneller zu reagieren. Unternehmen können damit sämtliche Kundeninteraktionen analysieren, spezifische Anforderungen identifizieren und daraufhin das passendste Team einsetzen, um schnell und effizient zu reagieren.

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Kundenservice-Kennzahlen neu überdenken

In Wirtschaftskrisen sind die typischen Kennzahlen wie Lösungszeit, Bewertung der Kundenzufriedenheit und Erstlösungsquote entscheidend. Darüber hinaus ist die Kundenbindung ausserordentlich wichtig, denn zufriedene Kundinnen und Kunden sind in ökonomisch herausfordernden Zeiten von unschätzbarem Wert. Der entscheidende Faktor ist, inwieweit sich der Kundenservice als ein Rettungsanker für strauchelnde Unternehmen erweist.

Unternehmen, die ihre Priorität auf ausgezeichnete Serviceleistungen legen, binden nicht nur ihre Kundschaft, sondern nutzen auch einen strategischen Vorteil, um Krisenzeiten zu bewältigen. Aus solchen Zeiten gehen sie nicht selten sogar gestärkt hervor.

Proaktive Kommunikation

Eignen Sie sich einen vorausschauenden Kommunikationsstil an. Lassen Sie Probleme bei der Kundschaft erst gar nicht aufkommen, sondern antizipieren Sie sie. Verfassen Sie individuelle Nachrichten und bearbeiten Sie gängige Kundenprobleme oder Anfragen zielgerichtet. Dazu gehören beispielsweise E-Mail-Newsletter mit hilfreichen Tipps oder Online-Leitfäden zur Problemlösung. Das Ziel besteht darin, die Kundschaft zur Selbsthilfe zu befähigen. Das reduziert Wartezeiten, spart Personal und erhöht letztendlich die Kundenzufriedenheit.

Priorisierung der Problemlösung beim Erstkontakt (FCR)

In Zeiten der Rezession ist es besonders wichtig, Kundenanliegen bereits beim Erstkontakt zu bearbeiten. Jeder Kontakt mit dem Support kostet Zeit, Energie und Ressourcen, während eine Problemlösung beim Erstkontakt Ressourcen einspart. Des Weiteren werden Störungen minimiert, da Rückfragen zu ungelösten Problemen zuvorgekommen wird. Augmentation ist hier ein sehr leistungsstarkes Instrument, da die Kundenberatenden durch KI-Unterstützung ihre Erstlösungsquote verbessern. Indem eine effiziente Problemlösung bei der ersten Interaktion angesteuert wird, können Unternehmen ihre Ressourcen optimieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Dies ist insbesondere in einem rauen ökonomischen Klima vorteilhaft.

Umfassender Omnichannel-Ansatz

Kundinnen und Kunden interagieren über eine Vielzahl von Kanälen mit Unternehmen: E-Mail, Chat, Social Media, Telefon und über das traditionelle Contact Center hinaus.

Für ein wirklich nahtloses Kundenerlebnis ist ein umfassender Omnichannel-Ansatz bedeutsam. Die Kundschaft schätzt die persönliche Kommunikation, die unabhängig vom verwendeten Kanal auf vorherigen Kontakten aufbaut.

Allerdings bleibt häufig ein grosser blinder Fleck, nämlich die vielen Kundengespräche, die ausserhalb dieser formellen Kanäle stattfinden. Dazu gehören z. B. Direkttelefonate mit der Filiale oder mit einem bekannten Ansprechpartner im Unternehmen. Solche Interaktionen zu erkennen und zu integrieren, macht den Unterschied. Für ein wirklich nahtloses Kundenerlebnis, das alle Kontaktpunkte berücksichtigt, ist eine umfassende Strategie, die alle Touchpoints berücksichtigt, wichtig.

Die Kundschaft schätzt die persönliche Kommunikation, die unabhängig vom verwendeten Kanal oder von der jeweiligen Ansprechperson auf vorherigen Kontakten aufbaut. Daher müssen Unternehmen für eine konsistente Kommunikation sorgen. Zudem sollten sie über alle Interaktionspunkte hinweg unbedingt den Kontext des Kundenkontakts erhalten.

Mit Luware Nimbus erreichen Sie dieses umfassende Verständnis und ein einheitliches Kundenerlebnis ganz einfach. Unsere zentrale Plattform gibt Ihnen einen kompletten Überblick über alle Kundeninteraktionen – in und ausserhalb des Contact Centers. So behalten alle in Ihrem Unternehmen den wichtigen Kontext im Blick, stärken die Kundenbindung und nutzen optimal alle Kundenbeziehungen, weil sie mit demselben, benutzerfreundlichen System arbeiten.

Fazit

Unternehmen, die während einer Rezessionsphase guten Kundenservice leisten, sichern nicht nur ihr Überleben. Sie bauen auch Vertrauen, Kundentreue und nachhaltige Kundenbeziehungen auf. Und das ist sehr viel wert.

Unternehmen, die ihrer Kundschaft in unsicheren Zeiten einen überdurchschnittlichen Service bieten, sind nach der Krise oft erfolgreicher als die Konkurrenz. Der konsistente Aufbau von Markentreue und Kundenvertrauen über alle Abteilungen hinweg ist entscheidend. Der Erfolg des Unternehmens darf nicht nur von einem Bereich abhängen.

Statt über drastische finanzielle Einschnitte nachzudenken, sollten Sie vielmehr innovative Technologien in Verbindung mit positiven Kundeninteraktionen berücksichtigen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen auf schnelle Reaktionszeiten, personalisierte Interaktionen und den Einsatz KI-gestützter Tools setzen. So können sie Kundengespräche effizient analysieren und die passenden Ressourcen bereitstellen. Indem das Kundenerlebnis ins Zentrum gestellt wird und moderne Technologien eingesetzt werden, können Unternehmen Herausforderungen umschiffen und gestärkt aus der Krise hervorgehen.

Mit einer abteilungsübergreifenden, kundenorientierten Entscheidungsfindung bleiben Sie in allen Marktsituationen, insbesondere bei einer Rezession oder Marktpanik, erfolgreich.