Globaler Service mit einer persönlichen Note

Luware entwickelt nicht nur Lösungen für aussergewöhnlichen Kundenservice, unsere Mission ist es auch, diesen selbst zu liefern. 

Gerade in der Softwarebranche ist guter Kundenservice oft Mangelware. Support bedeutet oft, sich durch ein Labyrinth von Chatbots und automatisierten Telefonansagen zu kämpfen. Selten erreicht man den richtigen Ansprechpartner, der einem bei der Problemlösung helfen kann. Doch bei Luware gehen wir einen anderen Weg: Jeder unserer Kunden erhält einen persönlichen Ansprechpartner aus dem Customer Success Team, der ihn durch den gesamten Onboarding-Prozess begleitet. 

Individueller Service auf allen Ebenen 

Unsere Customer Success Teams unterstützen unsere Kunden beim Aufbau ihres Contact Centers, beim Testen und beim Incident Management. Das Team besteht aus Customer Success Spezialisten, Managern und Ingenieuren, die sicherstellen, dass unsere über 1'000 Kunden jederzeit Zugang zu persönlicher und professioneller Unterstützung haben. 

Obwohl wir ein relativ kleines Team sind, haben wir uns hohe Standards gesetzt. Wir beantworten 99,7 % aller Tickets innerhalb unseres Service Level Agreements (SLA) und erreichen eine Kundenzufriedenheit von 97 %. Im Durchschnitt werden neue Tickets in weniger als 27 Minuten zugewiesen und beantwortet. 

Sylvia Heiniger, Leiterin des Customer Success bei Luware, führt diesen Erfolg auf einen starken Teamgeist und effiziente Prozesse zurück: «Unser Team hat einen tollen Zusammenhalt. Jeder ist hoch motiviert, seine Kollegen und unsere Kunden bestmöglich zu unterstützen. Zudem arbeiten wir eng mit anderen Abteilungen zusammen, insbesondere mit der Softwareentwicklung. Das ermöglicht es uns, schnell Lösungen für unsere Kunden zu finden.» 

Expansion nach Kanada 

Um unser Angebot weiter auszubauen und den Premium-Support zu verbessern, haben wir kürzlich unsere Aktivitäten auf die Westküste Kanadas ausgeweitet. Seit August 2024 unterstützt ein neues Team in Vancouver unsere europäischen Kunden ausserhalb der regulären Geschäftszeiten und bietet globalen Kunden während ihrer Arbeitszeit Support an. 

Wir haben uns für British Columbia entschieden, da die geografische Lage strategische Vorteile bietet. Die Zeitzone an der Pazifikküste ergänzt die mitteleuropäische Zeit ideal, was uns ermöglicht, rund um die Uhr Support anzubieten. Zudem bieten die kanadischen Datenschutzgesetze, die von der EU anerkannt sind, unseren Kunden zusätzliche Sicherheit. 

Neben der Verstärkung des nordamerikanischen Support-Teams haben wir ausserdem neue globale Cluster in Betrieb genommen. Neue Cluster in Australien und den USA verbessern sowohl die Leistung als auch die Benutzererfahrung. Unsere globalen Kunden können ihre Daten jetzt näher an ihrer Nutzerbasis hosten und gleichzeitig lokale Vorschriften einhalten. 

Transparenz und Teamgeist 

Die Leitung eines globalen Teams über verschiedene Zeitzonen hinweg kann herausfordernd sein. Wenn unsere Spezialisten in Zürich und London ihren Arbeitstag beenden, beginnen unsere Kollegen in Vancouver gerade erst. Trotz der räumlichen Entfernung und des Zeitunterschieds ist es uns gelungen, eine gesunde Teamdynamik aufrechtzuerhalten. 

Sylvia Heiniger trägt massgeblich dazu bei, den Luware-Spirit während unserer globalen Expansion aufrechtzuerhalten. Sie erzählt: «Wir haben tägliche Team-Calls, in denen wir berufliche Themen besprechen. Gleichzeitig nehmen wir uns Zeit, um persönlich in Kontakt zu bleiben und lustige Geschichten oder Erfahrungen auszutauschen. Diese engen, persönlichen und beruflichen Beziehungen sind entscheidend für ein vertrauensvolles und familiäres Arbeitsumfeld.» 

Transparenz ist ein Schlüsselelement. Wir arbeiten transparent, und jeder im Team hat Zugang zu allen relevanten Kundeninformationen, die für einen effizienten und personalisierten Service notwendig sind. Diese Transparenz gilt auch auf der Führungsebene. Jeder hat klar definierte Verantwortlichkeiten, und wir ermutigen unsere Mitarbeitenden, volle Eigenverantwortung für Prozesse zu übernehmen. 

Wir haben positive Rückmeldungen zu diesem Ansatz erhalten. Einer unserer neuen Technical Support Specialists in Vancouver sagt: «Ich bin beeindruckt, wie die Führung neue Ideen willkommen heisst und die individuellen Fähigkeiten der Mitarbeitenden anerkennt. Die Arbeitskultur hier ist wirklich die beste, die ich je erlebt habe.» Ein anderer Spezialist fügt hinzu: «In früheren Positionen fühlte ich mich oft isoliert, aber bei Luware interagiere ich mit allen verschiedenen Teams, um Kundenprobleme zu lösen. Ich habe die notwendigen Werkzeuge, und alle sind sehr kundenorientiert. Das schafft eine wirklich energiegeladene Atmosphäre.» 

Zufriedene Mitarbeiter, zufriedene Kunden 

Mit einer Kombination aus Teamgeist und persönlicher Verantwortung haben wir bei Luware etwas wirklich Aussergewöhnliches geschaffen. Das zeigt sich nicht nur in unserem Kundenzufriedenheits-Score (CSAT) von 97,1 %, sondern auch im Kundenfeedback. Marino Lauber, Leiter der Global IT Client Services bei Sensirion, sagt: «Der Support von Luware ist extrem gut, sehr freundlich und schnell. Die Dokumentation war so gut, dass wir das meiste selbst einrichten konnten. Wenn wir Fragen hatten, wurden sie immer schnell beantwortet.» Auch Kunde Dirk H. lobt die schnellen Antwortzeiten, die es ihm ermöglichen, seine Fragen schnell zu klären. 

Wir sind überzeugt, dass aussergewöhnlicher Kundenservice mehr ist als nur effiziente Prozesse und grossartige Software. Es geht darum, langfristige und persönliche Beziehungen zu unseren Kunden aufzubauen. Gross genug für professionellen Service, klein genug, um individuell auf unsere Kunden einzugehen. Das ist unser Motto. 

Bei Luware steht Ihr Erfolg im Mittelpunkt, denn Ihr Erfolg, ist auch unser Erfolg. Wir sind von der Leidenschaft für aussergewöhnlichen Kundenservice getrieben. Dieses Engagement wird von unseren befähigten Teams, transparenten Prozessen und unerschütterlichem Qualitätsstreben angetrieben. Gemeinsam bauen wir eine Zukunft, in der Technologie Unternehmen stärkt und Kundenerlebnisse verbessert.