Codes und Tags für umfassende Einblicke in Ihr Contact Center

Egal ob formelles Contact Center, einen IT-Helpdesk oder Hauptnummer – die Kategorisierung von Problemen, die Ihre Mitarbeitenden lösen, zeigt Ihnen, was Ihre Agenten beschäftigt, wo Sie den Self-Service verbessern könnten und welche Produkte die meisten Probleme verursachen oder den Umsatz steigern. Der neueste Release von Luware Nimbus bringt Primäre und Sekundäre Codes sowie Tags, um Fälle in Ihrem Kundenservice zu kategorisieren und das Reporting davon. Sie können Primäre und Sekundäre Codes für jeden Ihrer Services konfigurieren. Wenn Mitarbeiter Anrufe entgegennehmen, können sie die Anrufe mit den vordefinierten Codes kategorisieren. Zudem können die Benutzer Freitext-Tags hinzufügen, um das Problem näher zu spezifizieren. Den Agenten werden zuvor verwendete Tags vorgeschlagen, die von einem beliebigen Agenten hinzugefügt wurden. All diese Daten können Sie in Power BI leicht analysieren.

Kategorisierung von Fällen in Ihrem Contact Center

Beim Reporting aus dem Vollen schöpfen

• Optimieren Sie IVRs: Prüfen Sie, welche Probleme ständig auftreten, und passen Sie Ihre IVRs entsprechend an. Die häufigsten Kundenanliegen sollten in Ihrem Sprachmenü an erster Stelle stehen.
• Planen Sie die Arbeitslastverteilung: Verstärken Sie das Fachwissen Ihres Teams über regelmässig auftretende Themen. Sie könnten sogar spezialisierte Teams bilden und Anrufe zu einem Fachgebiet direkt an diese Mitarbeiter weiterleiten.
• Ermitteln Sie fehlerhafte Produkte oder Chargen: Eine hohe Anzahl von Beschwerden oder Rücksendungen zu einem bestimmten Produkt könnte darauf hindeuten, dass das Produkt oder die Charge fehlerhaft ist. Nutzen Sie diese Erkenntnis, um Kunden proaktiv auf das Problem anzusprechen.
• Verbessern Sie den Kunden-Self-Service: Wenn Sie weiterhin einfache Anfragen zu einem Produkt erhalten, könnten Sie die Informationen auf Ihrer Website oder Ihrem Kundenportal verbessern. Dadurch könnte die Zahl der Anrufe sinken und Ihre Mitarbeiter könnten sich um komplexere Fälle kümmern.

Codes und Markierungen in Luware Nimbus