Codes und Tags für umfassende Einblicke in Ihr Contact Center
Organisieren Sie Ihre Anrufe mit Codes und Tags, um aussagekräftige Einblicke in Ihr Contact Center zu erhalten.
Egal ob formelles Contact Center, einen IT-Helpdesk oder Hauptnummer – die Kategorisierung von Problemen, die Ihre Mitarbeitenden lösen, zeigt Ihnen, was Ihre Agenten beschäftigt, wo Sie den Self-Service verbessern könnten und welche Produkte die meisten Probleme verursachen oder den Umsatz steigern. Der neueste Release von Luware Nimbus bringt Primäre und Sekundäre Codes sowie Tags, um Fälle in Ihrem Kundenservice zu kategorisieren und das Reporting davon. Sie können Primäre und Sekundäre Codes für jeden Ihrer Services konfigurieren. Wenn Mitarbeiter Anrufe entgegennehmen, können sie die Anrufe mit den vordefinierten Codes kategorisieren. Zudem können die Benutzer Freitext-Tags hinzufügen, um das Problem näher zu spezifizieren. Den Agenten werden zuvor verwendete Tags vorgeschlagen, die von einem beliebigen Agenten hinzugefügt wurden. All diese Daten können Sie in Power BI leicht analysieren.
Kategorisierung von Fällen in Ihrem Contact Center
Wie würde das im wirklichen Leben aussehen? Nehmen wir an, Sie betreiben zwei Services oder Contact Center: den IT-Helpdesk und eine E-Shop-Hotline. Im Folgenden finden Sie ein Beispiel dafür, wie Sie Codes und Tags verwenden könnten, um Kundenanfragen zu kategorisieren:| Service | IT Helpdesk | E-Shop Hotline |
| Primary codes |
|
|
| Secondary codes |
|
|
| Tags | 365, Intranet, Gerät defekt, Modell 4460, Android, iPhone, Drucker XE230, etc. | Zimmerpflanzen, Rasenmäher, DOA, Verpackung beschädigt, Artikelnummer 338306, Error code 150, etc. |
Beim Reporting aus dem Vollen schöpfen
In Power BI erhalten Sie Zugriff auf das vollständige Reporting über die Codes und Tags. Die Daten geben Ihnen Aufschluss darüber, was Ihre Mitarbeiter beschäftigt, und ermöglichen Ihnen, datengestützte Entscheidungen zu treffen, um Prozesse zu verbessern und die Arbeitsverteilung zu optimieren. Hier sind nur einige Beispiele dafür, wie die Kategorisierung und das Tagging von Anrufen Ihnen helfen kann:- Optimieren Sie IVRs: Prüfen Sie, welche Probleme ständig auftreten, und passen Sie Ihre IVRs entsprechend an. Die häufigsten Kundenanliegen sollten in Ihrem Sprachmenü an erster Stelle stehen.
- Planen Sie die Arbeitslastverteilung: Verstärken Sie das Fachwissen Ihres Teams über regelmässig auftretende Themen. Sie könnten sogar spezialisierte Teams bilden und Anrufe zu einem Fachgebiet direkt an diese Mitarbeiter weiterleiten.
- Ermitteln Sie fehlerhafte Produkte oder Chargen: Eine hohe Anzahl von Beschwerden oder Rücksendungen zu einem bestimmten Produkt könnte darauf hindeuten, dass das Produkt oder die Charge fehlerhaft ist. Nutzen Sie diese Erkenntnis, um Kunden proaktiv auf das Problem anzusprechen.
- Verbessern Sie den Kunden-Self-Service: Wenn Sie weiterhin einfache Anfragen zu einem Produkt erhalten, könnten Sie die Informationen auf Ihrer Website oder Ihrem Kundenportal verbessern. Dadurch könnte die Zahl der Anrufe sinken und Ihre Mitarbeiter könnten sich um komplexere Fälle kümmern.
Codes und Markierungen in Luware Nimbus
Die Codes und Tags sind in den Luware Nimbus Modulen Enterprise Routing und Contact Center verfügbar. Die technische Dokumentation finden Sie in den Release Notes. Luware Nimbus entdecken
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