Philipp Beck, ehemaliger CEO von Luware, reflektiert im Gespräch mit Tom Arbuthnot von Empowering.Cloud seine Erfahrungen aus 14 Jahren Unternehmensführung. Bevor er seinen Posten abgab, gewährte Beck Einblicke in die Gründung und Entwicklung von Luware. Das Gespräch beleuchtet die Dynamic Contact Center-Branche und die wichtigsten Trends der letzten Jahre: den Wandel von On-Premises zu Cloud-Lösungen, die zunehmende Bedeutung von Compliance und die potenziellen Auswirkungen von KI auf die Zukunft des Contact Centers.
Wenn Philipp Beck über die Gründung von Luware vor 14 Jahren spricht, leuchten seine Augen. In Zusammenarbeit mit Michael Jakob verfolgte er das Ziel, innovative Kundendienst-Anwendungen zu entwickeln, die das volle Potenzial des Microsoft UC-Stacks durch API-Funktionen nutzen.
Von Anfang an pflegte Luware eine enge Partnerschaft mit dem renommierten Technologieriesen Microsoft. Diese Zusammenarbeit ermöglichte die Entwicklung leistungsstarker Contact Center-Lösungen, die zunächst auf On-Premises-Systemen wie Lync und Skype for Business basierten.
Mit dem technologischen Fortschritt hat Luware erfolgreich auf die Entwicklung von Cloud-Lösungen umgestellt, die auf Microsoft Teams zugeschnitten sind. Diese zukunftsorientierte Ausrichtung unterstreicht Becks Engagement für die Bereitstellung modernster Kundenservicelösungen.
Tom Arbuthnot hebt hervor, dass Luware Nimbus durch den Zugriff auf leistungsstarke Microsoft-Technologien wie Azure Text-to-Speech einen entscheidenden Vorteil bietet. Philipp Beck ergänzt, wie Luware Nimbus verschiedene Business-Tools mithilfe eines zertifizierten Power Automate-Konnektors integriert. Dies unterstreicht die enge Verzahnung von Luware Nimbus und der Microsoft-Technologie, die laut Beck „nahtlos“ miteinander verbunden sind.
Luware hat erkannt, dass Unternehmen, insbesondere in regulierten Branchen, ihre Anrufe aus Compliance-Gründen aufzeichnen müssen. Daher hat das Unternehmen eine hochmoderne Compliance-Aufzeichnungstechnologie entwickelt, die auf der Verint-Technologie basiert.
Beck hat sich schon immer als Visionär erwiesen, der Trends frühzeitig erkennt und die Positionierung von Luware kontinuierlich weiterentwickelt, um den sich ändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden.
„Letztes Jahr haben wir etwa 40 neue Funktionen eingeführt“, erklärt Philipp Beck. „Die Cloud ermöglicht es uns, Funktionen schnell zu entwickeln und unseren Kunden am nächsten Tag zur Verfügung zu stellen. In der alten On-Premises-Welt wäre das undenkbar gewesen.“ Die Sicherheit spielt für Luware eine zentrale Rolle. „Wir wollen die Vertraulichkeit der Daten unserer Kunden garantieren„, betont Beck.
KI wird die Contact Center der Zukunft grundlegend verändern. Beck sieht großes Potenzial in der automatischen Transkription von Gesprächen, der Weiterleitung von Informationen an CRM-Systeme und der Erstellung von Folgeaufgaben. Virtuelle Agenten können menschliche Agenten entlasten, indem sie einfache Fragen beantworten und Aufgaben außerhalb der Geschäftszeiten übernehmen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt im Training der KI mit der internen Wissensdatenbank des Unternehmens und anderen relevanten Dokumenten. „Wir müssen sicherstellen, dass die KI sicher und effektiv eingesetzt wird“, so Beck.
Das ganze Gespräch könne Sie sich hier anhören.