Um das Kundenerlebnis zu verbessern und zu verhindern, dass Kunden ihre Probleme bei mehreren Agenten wiederholen müssen, haben wir das Preferred und Last User Routing eingeführt. So funktioniert es: Wenn ein Kunde Ihren Dienst kontaktiert und ein Agent den Anruf entgegennimmt, wird dieser Agent für einen bestimmten Zeitraum, der zwischen 5 Minuten und 30 Tagen liegen kann, zum bevorzugten Benutzer des Kunden. Auf diese Weise können Sie dem Kunden eine einzige Anlaufstelle und eine optimierte Erfahrung bieten, was die Kundenzufriedenheit erhöht und zu einer effizienteren Lösung von Problemen führt.
Darüber hinaus bieten wir jetzt die Möglichkeit, für jeden Kunden einen oder mehrere bevorzugte Agenten zu bestimmen. Eine Investmentbank könnte beispielsweise jedem Kunden seinen persönlichen Bankberater als bevorzugten Agenten zuweisen. Wenn der Kunde anruft, werden diese bevorzugten Agenten bevorzugt behandelt, und wenn sie verfügbar sind, erhalten sie den Anruf zuerst. Ist kein bevorzugter Agent verfügbar oder handelt es sich um einen neuen Kunden, dem noch kein bevorzugter Agent zugewiesen wurde, wird der Kunde an die normale Warteschlange weitergeleitet.
Bevorzugtes und letztes User-Routing in Luware Nimbus
Damit Sie die Leistung Ihres Contact Centers im Auge behalten können, haben wir zwei neue Widgets eingeführt. Mit dem neuen Diagramm „Service Key Performance Indicator (KPI)“ können Sie die Ziele Ihres Contact Centers verfolgen. In diesem neuen Widget können Sie bis zu 4 KPIs anzeigen, um Zusammenhänge zu erkennen und die Leistung Ihrer Services zu bestimmen.
Darüber hinaus können Sie mit dem neuen Widget „Service-KPI-Diagramm“ die KPIs als Diagramm mit den entsprechenden Prozentsätzen und Trends anzeigen. Auf diese Weise können Sie schnell erkennen, ob ein Dienst nicht so funktioniert, wie er sollte, und ob ein Eingreifen erforderlich ist.
Wir haben auch die Berichterstattung mit Informationen über Workflows und Benutzerweiterleitungen verbessert. So können Sie sicherstellen, dass Anrufe an den am besten geeigneten Agenten oder Dienst weitergeleitet werden.
Neues Dashboard Widgets
Derzeit können die Mitglieder einer Routing Service Line ihren aktiven Status ändern und selbst entscheiden, ob sie „aktiv“ sind oder nicht. In einigen Fällen kann dies dazu führen, dass alle Mitglieder eines Teams gleichzeitig inaktiv sind, was bedeutet, dass niemand zur Entgegennahme von Kundenanrufen zur Verfügung steht. Wenn Sie mehr Kontrolle über Ihre Serviceline haben möchten, können Sie jetzt verhindern, dass Mitglieder ihren Aktivitätsstatus deaktivieren, um sicherzustellen, dass die Leitung immer besetzt ist.
Eine detaillierte Übersicht über alle Aktualisierungen finden Sie in den Release Notes.