Workflows
Die Routing-Logik ist grafisch visualisiert und ermöglicht, komplexe Regeln in klare und intuitive Abläufe umzusetzen. Vorgesetzte können Workflows eigenständig verwalten und in Echtzeit freischalten, um die Prozesse im Kundenservice anzupassen.
Echtzeit-Analytik
Dashboards, Reports und KPIs liefern wertvolle Einblicke in Echtzeit. Sie ermöglichen fundierte Entscheidungen zur Anpassung von Prozessen und zur Führung von Mitarbeitern. Supervisoren erstellen unternehmensspezifische KPIs und Widget-basierte Dashboards für sich und ihre Mitarbeiter, sodass sie umfassend informiert sind und schnell reagieren können.
Skills gezielt einsetzen
Mittels Skill-basiertem Routing werden Serviceanrufe zielgerichtet an die zuständigen Mitarbeiter durchgestellt, sodass Kunden sofort kompetent beraten werden. Die Fähigkeiten, das Kompetenzniveau und die Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter werden zentral vom Vorgesetzten verwaltet.
360°-Kundensicht
CRM, ERP, Ticketingsystem – was immer Sie brauchen, wir binden es an. Unsere Contact Center-Lösung prüft die Anruferdaten und verbindet den Kunden sofort mit dem passenden Mitarbeiter. Diese erhalten relevante Kundeninformationen und das System erstellt automatisch Tickets oder CRM-Fälle. Das reduziert die Komplexität des IVR-Menüs und erhöht die First Contact Resolution Rate.
Präsenzstatus in Teams
Der Microsoft Teams Präsenzstatus wird verwendet, um Anrufer an einen verfügbaren Mitarbeiter durchzustellen. Ist kein Mitarbeiter verfügbar, wird der Anrufer automatisch an ein anderes Team weitergeleitet. Das optimiert die Arbeitslastverteilung und reduziert die Wartezeit für Kunden.
Qualitätsmanagement
Supervisor-Funktionen wie Flüstern oder Zuhören sowie Überprüfung aufgezeichneter Interaktionen oder Kundenbefragungen stellen die Qualität des Kundenservice und der Kundenerlebnisse sicher. Die Auswertungen unterstützen das Management des Contact Centers, um die Servicequalität zu verbessern sowie die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen.
