Stratus Agent Cloud-basiertes Contact Center für Microsoft Teams

Unsere 100% Cloud-basierte Contact Center-Lösung nutzt die Investition in Microsoft Teams und macht den Kundenservice zu einem Teil der unternehmensweiten Kommunikationsstrategie. Mitarbeiter verwenden Teams als einzige Anwendung sowohl für die interne Kommunikation wie auch für Kundenanrufe. Benutzerdefinierte Workflows, Skill-based Routing und Echtzeit- Reporting bringen Geschwindigkeit und Flexibilität in die Prozessoptimierung. Dank Kontextinformationen, z.B. Kundendaten, dem einfachen Zugang zu internen Experten und der intuitiven Benutzeroberfläche kann jeder Mitarbeiter einfach und souverän Kunden bedienen.

Kontakt

Highlights

Skills gezielt einsetzen

Mittels Skill-basiertem Routing werden Serviceanrufe zielgerichtet an die zuständigen Mitarbeiter durchgestellt, sodass Kunden sofort kompetent beraten werden. Die Fähigkeiten, das Kompetenzniveau und die Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter werden zentral vom Vorgesetzten verwaltet.

Echtzeit-Analytik

Dashboards, Reports und KPIs liefern wertvolle Einblicke in Echtzeit. Sie ermöglichen fundierte Entscheidungen zur Anpassung von Prozessen und zur Führung von Mitarbeitern. Supervisoren erstellen unternehmensspezifische KPIs und Widget-basierte Dashboards für sich und ihre Mitarbeiter, sodass sie umfassend informiert sind und schnell reagieren können.

360°-Kundensicht

CRM, ERP, Ticketingsystem – was immer Sie brauchen, wir binden es an. Unsere Contact Center-Lösung prüft die Anruferdaten und verbindet den Kunden sofort mit dem passenden Mitarbeiter. Diese erhalten relevante Kundeninformationen und das System erstellt automatisch Tickets oder CRM-Fälle. Das reduziert die Komplexität des IVR-Menüs und erhöht die First Contact Resolution Rate.

Benutzerdefinierte Workflows

Die Routing-Logik ist grafisch visualisiert und ermöglicht, komplexe Regeln in klare und intuitive Abläufe umzusetzen. Vorgesetzte können Workflows eigenständig verwalten und in Echtzeit freischalten, um die Prozesse im Kundenservice anzupassen.

Präsenzstatus in Microsoft Teams

Der Microsoft Teams Präsenzstatus wird verwendet, um Anrufer an einen verfügbaren Mitarbeiter durchzustellen. Ist kein Mitarbeiter verfügbar, wird der Anrufer automatisch an ein anderes Team weitergeleitet. Das optimiert die Arbeitslastverteilung und reduziert die Wartezeit für Kunden.

Qualitätsmanagement

Supervisor-Funktionen wie Flüstern oder Zuhören sowie Überprüfung aufgezeichneter Interaktionen oder Kundenbefragungen stellen die Qualität des Kundenservice und der Kundenerlebnisse sicher. Die Auswertungen unterstützen das Management des Contact Centers, um die Servicequalität zu verbessern sowie die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen.

Kundenerfolge

Unternehmen, die Luware Cloud-Lösungen im Kundenservice einsetzen.

Internationaler Kundenservice mit Microsoft Teams bei Synamedia

Erfolgsgeschichte

CREALOGIX: Wie Microsoft Teams auch im Kundenservice grossartig wird

Erfolgsgeschichte

Live Demo

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Ausgewählte Funktionen

Routing

Anrufverteilung anhand Präsenzstatus
Skill-based Routing
Prioritätsbasiertes Routing
Datenbank-Routing
VIP-Routing
Preferred Agent
Last Agent
Faire Warteschlange
Dynamische Erweiterungen
Rückruf/Callback
IVR-Menü
Voicemail
Benutzerdefinierte Workflows

Teams Benutzer

Alle Anrufe im Teams Client bearbeiten
Sich für Services de/aktivieren
Informationen aus externen Systemen, z.B. CRM, ERP
Automatische Erstellung von CRM-Fällen oder Tickets
Teilen und Verteilen externer Aufgaben
Nachbearbeitungszeit

Reporting

Echtzeit-Reporting
Benutzerdefinierte KPIs
Widgets-basierte Dashboards
Historisches Reporting
Datenexport nach Excel
Vorlagen für Power-BI
Visualisierung von Kundenineraktionen
Integration des Compliance Recordings
RONA (Redirection on No Answer)
Task Codes zur Anrufqualifizierung
Nicht-bereit/Abwesenheits-Gründe

Management

Kundenumfrage nach dem Anruf
Mithören, Flüstern und Teilnehmen für Supervisoren
Integration des Qualitätsmanagements
Echtzeit-Sichtbarkeit von Agenten in mehreren Services
Manuelle Priorisierung von Services

Self service

Öffnungszeiten
Ansagen
Notfall-Ansagen
Weiterleitungen
Wartemusik
Übergabeparameter bei Anruf (CRM/Anruferdaten)
Rollenbasierter Zugriff
Benutzerverwaltung
Organisationsverwaltung
Agentenfähigkeiten
Fähigkeitsniveau
Prioritäten
Mitarbeiterverfügbarkeiten

Schnittstellen

Zeigen Sie alle relevanten Informationen für Ihre Contact-Center-Agenten direkt in der Benutzeroberfläche von Microsoft Teams an. Dank Standard REST APIs ist die Integration von Dritt-Systemen sehr einfach. CRM, ERP, Ticketingsysteme, Workforce Management, Workflow-Anwendungen – was immer sie brauchen, wir verbinden es.

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