Stratus Agent

Cloud-basierte Contact-Center-Lösung für Microsoft Teams

Unsere 100% Cloud-basierte Contact-Center-Lösung nutzt die Investition in Microsoft Teams und macht den Kundenservice zu einem Teil der unternehmensweiten Kommunikationsstrategie. Dank der nahtlosen Integration nutzen die Mitarbeiter Microsoft Teams als einzige Anwendung sowohl für die interne Kommunikation wie auch für Kundenanrufe. Kontextinformationen, z.B. Kundendaten, und der einfache Zugang zu Experten innerhalb des Unternehmens unterstützen sie dabei, Anrufe professionell und effizient zu bearbeiten. Benutzerdefinierte Workflows, Skill-based Routing und Echtzeit-Reporting bringen Geschwindigkeit und Flexibilität in die Prozessoptimierung. Die umfangreichen Funktionen unserer Software haben wir mit einer einfachen und intuitiven Benutzeroberfläche kombiniert – sodass jeder Mitarbeiter einfach und souverän Kunden bedienen kann.

Highlights

Skills gezielt einsetzen

Das Skill-based Routing nutzt die Fähigkeiten jedes Mitarbeiters gezielt und stellt sicher, dass sie Kunden kompetent helfen können. Die Fähigkeiten, das Kompetenzniveau und die Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter werden zentral vom Vorgesetzten verwaltet.

Echtzeit-Analytik

Dashboards, Reports und KPIs geben wertvolle Einblicke in Echtzeit. Sie ermöglichen fundierte Entscheidungen zur Anpassung von Prozessen und zur Führung von Mitarbeitern. Supervisoren können unternehmensspezifische KPIs und Widget-basierte Dashboards für ihre Mitarbeiter erstellen, sodass diese schnell reagieren können.

360°-Kundensicht

CRM, ERP, Ticketingsystem – was immer Sie brauchen, wir binden es an. Die Routing Engine prüft die Anruferdaten und verbindet den Kunden sofort mit dem passenden Mitarbeiter. Mitarbeiter erhalten relevante Kundeninformationen und das System erstellt automatisch Tickets oder CRM-Fälle. Dies reduziert den Bedarf an IVR-Menüs und erhöht die First Contact Resolution Rate.

Benutzerdefinierte Workflows

Die Routing Engine ist grafisch aufgebaut, sodass komplexe Routinglogik in klare und intuitive Abläufe übersetzt werden kann. Vorgesetzte können Workflows selbst erstellen und in Echtzeit freischalten, verwalten und ändern, um die Prozesse im Kundenservice anzupassen.

Präsenzstatus in Microsoft Teams

Der Microsoft Teams Präsenzstatus wird verwendet, um Anrufer an einen verfügbaren Mitarbeiter oder eine Gruppe weiterzuleiten. Abhängig von der Verfügbarkeit einer Gruppe werden Anrufer entweder in die Warteschlange gestellt oder automatisch an ein anderes Team weitergeleitet. Das optimiert die Arbeitslastverteilung und reduziert die Wartezeit für Kunden.

Qualitätsmanagement

Supervisor-Funktionen wie Flüstern, Zuhören, Überprüfung aufgezeichneter Interaktionen sowie Kundenbefragungen überwachen die Qualität des Kundenservice und der Kundenerlebnisse. Die Auswertungen unterstützen die Führung und das Management des Contact Centers, um die Servicequalität zu verbessern, sowie Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen.

Kundenerfolge

Unternehmen, die Luware Cloud-Lösungen im Kundenservice einsetzen.

Live Demo

Genug gelesen? Gerne zeigen wir Ihnen eine persönliche Live-Demo und diskutieren Ihre Anforderungen.

Ausgewählte Funktionen

Routing und Warteschlange
  • Warteschlange
  • Anrufverteilung anhand Präsenzstatus
  • Datenbank-Routing
  • Dynamische Erweiterungen
  • Skill-basiertes Routing
  • Präsenzorientiert
  • Prioritätsbasiert
  • Richtlinienbasiert
  • Bevorzugter Agent
  • Letzter Agent
  • VIP
  • Faire Warteschlange
  • Longest Idle
  • Rückruf
  • Broadcast
  • IVR-Menü
  • Voicemail
  • Benutzerdefinierte Workflows
Benutzer
  • Alle Anrufe im Teams Client bearbeiten
  • Mitarbeiter können sich für Warteschlangen de/aktivieren
  • Informationen aus externen Systemen, z.B. CRM, ERP
  • Automatische Erstellung von CRM-Fällen oder Tickets
  • Teilen und Verteilen externer Aufgaben
  • Live-Transkription
  • Eingebauter Vermittlungsplatz
  • Nachbearbeitungszeit
Reporting
  • Echtzeit-Reporting
  • Benutzerdefinierte KPIs
  • Widgets-basierte Dashboards
  • Historisches Reporting
  • Datenexport nach Excel
  • Vorlagen für Power-BI
  • Visualisierung von Customer Journeys
  • Integration des Compliance Recordings
  • RONA (Automatische Pause bei Nichtbeantwortung)
  • Anruf-Aufgabe/ Qualifikation/ Nachbearbeitungscodes
  • Nicht-bereit Gründe (Pause) mit Reporting
Management
  • Kundenumfrage nach dem Aufruf
  • Hören, Flüstern und Teilnehmen für Supervisoren
  • Integration des Qualitätsmanagements
  • Kontrolle über einzelne Anrufe in der Warteschlange
  • Echtzeit-Sichtbarkeit von Agenten in mehreren Warteschlangen
  • Manuelle Priorisierung von Geschäftsbereichen
Verwaltung
  • Öffnungszeiten
  • Ansagen
  • Weiterleitungen
  • Notfälle
  • Übergabeparameter bei Anruf (CRM/Anruferdaten)
  • Rollenbasierter Zugriff
  • Benutzerverwaltung im Teams Client
  • Zentrale Verwaltung von Agentenfähigkeiten durch Vorgesetzte
  • Mitarbeiterverfügbarkeiten verwalten
  • Fähigkeitsniveau und Priorität pro Agent
  • Integration in Microsoft Flow

Eigene Erfolgsgeschichte starten

  • Stratus Services nach Bedarf kombinieren: Team, Agent, Switchboard
  • Alle Stratus Services werden in der Luware Cloud betrieben
  • Jahresabonnement mit kostenloser 30-tägiger Testzeit
  • Flexibles Lizenzmodell ermöglicht den Einsatz in Unternehmen jeder Grösse