NetCologne IT Services gewinnt mit Luware Nimbus

Die NetCologne IT Services versorgt Köln und Umgebung mit innovativen ITK-Technologien und begleitet Unternehmen bei der Digitalisierung. Mit viel Herzblut setzt sich der IT-Services Anbieter vor allem für die Schulen und Bildungseinrichtungen der Region ein. Die Education Services der NetCologne IT Services unterstützt über 600 Bildungseinrichtungen auf dem Weg in die digitale Zukunft.

Für die Digitalisierung Ihrer eigenen Telefonie vertraut die NetCologne IT Services auf Luware. Zwei Servicenummern, eine IT Hotline wie auch eine Education Services Hotline, werden mit Luware Nimbus verwaltet. «Wir haben uns für Luware entschieden, weil die Produkte einfach funktionieren und der Support sehr gut ist. Wir hatten davor schon Luware Stratus, und mit Nimbus ist das Benutzererlebnis noch einmal besser geworden.» sagt Thorsten Stiebig, Leiter für Microsoft365 und Cloud Services bei NetCologne IT Services.

Ablösung der alten Telefonanlage durch Teams

Mit Luware Nimbus konnte die NetCologne IT Services Ihren Kundenservice nicht nur digitalisieren, sondern auch professionalisieren. Ein erster Meilenstein war die Ablösung der alten Telefonanlage durch Microsoft Teams. Luware Nimbus ergänzt die Teams-Telefonie, sodass sie auch für den Kundenservice Salonfähig wird. «Mit Nimbus können wir alle Interaktionen direkt in Teams bearbeiten. Wir müssen die Plattform nie verlassen, dass macht die Anrufbearbeitung super einfach» so Stiebig. Mit der heutigen Lösung können Mitarbeiter von überall über Teams Anrufe beantworten. Dies bringt insbesondere für Homeoffice und Remote Work viel Flexibilität.

Reporting ermöglicht datengesteuerte Personalplanung

Die NetCologne IT Services hatte früher kaum Einsicht in das Anrufeinkommen. Sie hatte keine Auswertung darüber, wo Anrufe verloren gingen oder wie lange Kunden in der Warteschleife warteten. «Wir wussten, dass bei der Education Services Hotline Lehrer meistens während der Mittagspause anrufen, aber die genaue Anrufer Zahl war eine Dunkelziffer», schildert Stiebig. Mit Nimbus haben sie jetzt ein umfassendes Reporting über das Anrufaufkommen mit Auswertungen zu Stosszeiten, Wartezeiten und verpasste Anrufe. «Die Personalplanung ist dadurch viel einfacher geworden. Heute sehen wir in Echtzeit, wie viele Kunden anrufen und können entsprechend Agenten für Peaks dazuschalten.»

Agil auf Kundenservice-Bedürfnisse eingehen

Durch einfache Self-Service Funktionen hat die NetCologne IT Services auch an Agilität gewonnen. Mithilfe des Callflow-Editors können Prozesse schnell und einfach angepasst werden. «Wir benutzen das zum Beispiel, wenn ein ganzes Team in einem Meeting ist. Dann leiten wir die Anrufe während dieser Zeit einfach an ein anderes Team weiter. So werden unsere Kunden immer bedient.» Bei grösseren Disruptionen verwendet NetCologne IT Services auch Text-to-Speech-Ansagen, um das Anrufvolumen zu regulieren. «Wenn bei einem Netzwerkausfall Kunden vermehrt die IT Hotline anrufen, fügen wir schnell und einfach eine Ansage hinzu, um unsere Kunden zu informieren, dass wir bereits an der Problembehebung dran sind. Das reduziert das Anrufaufkommen und die Netzwerktechniker können sich um das Problem kümmern, anstatt am Telefon zu sitzen.»

Datengesteuerte Optimierung der Servicequalität

• Mit Luware Nimbus konnte die NetCologne IT Services einen tieferen Einblick in Kundenverhalten gewinnen und so datengesteuerte Optimierungen im Business vornehmen.

• Die Professionalisierung des Kundenservice verbesserte die Servicequalität und brachte Mitarbeitern mehr Flexibilität.