Die komplexen organisatorischen Strukturen eines Contact Centers zu verwalten ist vor allem für grössere Unternehmen mit verschiedenen Tochtergesellschaften und Niederlassungen eine Herausforderung. Um Ihnen diese Aufgabe zu erleichtern, haben wir Organisationseinheiten und die erste Rolle für den rollenbasierten Zugriff in Nimbus eingeführt.
Neuerdings können Sie mithilfe von Organisationseinheiten Ihre Organisationsstruktur in Nimbus nachbilden. Mit der rollenbasierten Zugriffskontrolle können Sie den Zugriff von Benutzern anhand ihrer Rolle innerhalb einer Organisationseinheit beschränken.
Auch wenn Sie Ihren Abteilungen die Autonomie geben möchten um ihre Konfiguration selbst zu verwalten, macht es Sinn, universelle Ansagen und Workflows für das gesamte Unternehmen festzulegen. So können Sie z. B. jährliche Feiertage in den Öffnungszeiten für alle Standorte festlegen oder ein unternehmensweites Set von Audio-Ressourcen für Durchsagen verwenden.
Mit Organisationseinheiten können Administratoren ihre eigene Einheit verwalten und alle Konfigurationen entlang des Pfades verwenden. Sie können auf die Konfigurationen aller übergeordneten Einheiten zugreifen, diese aber nicht ändern. Im Falle einer riesigen Supermarktkette könnte die lokale Filiale in Zürich die Unternehmensansagen der Kette nutzen, diese aber nicht anpassen. Die Administratoren der übergeordneten Einheiten können zwischen gemeinsamen Dateien, auf die entlang des Pfades zugegriffen werden kann, und nicht-gemeinsamen Dateien, die in der übergeordneten Einheit privat bleiben, unterscheiden.
Um den Agenten mehr Flexibilität bei der Nachbearbeitung von Anrufen zu geben, haben wir einige Verbesserungen an der After Call Work (ACW) vorgenommen. Je nach der Komplexität des Anrufs benötigen die Agenten mehr oder weniger Zeit. Mit dem neuen Update können die Agenten die ACW selbst verlängern oder beenden.