Warum die IVR immer noch König ist

Obwohl die IVRs schon eine lang etablierte Komponente jeder Hotline ist, werden sie immer noch von Unternehmen auf der ganzen Welt genutzt – aus gutem Grund.

Interactive Voice Responses (IVRs) sind keine neue Funktion in aktuellen Contact-Center-Lösungen. Aber selbst gegenüber modernen KI- und Bot-Technologien trumpfen IVRs immer noch in vielen Contact Centern – wegen ihrer Fähigkeit, sich schnell anzupassen und die Teamleiter zu befähigen.

‹Drücken Sie die 1 für Produkte, drücken Sie die 2 für Reklamationen…› – es mag überraschen, dass IVRs noch in fast jeder Hotline eingesetzt werden und dass neue Technologien nicht längst dominieren. Theoretisch können künstliche Intelligenz und Machine Learning herausfinden, wie man Kundenanrufe effizienter bedienen kann. Philipp Beck, CEO bei Luware, erklärt, warum die IVR in vielen Belangen immer noch König ist.

«IVRs funktionieren ohne Daten und sie benötigen keine monatelange Projekt-Einrichtung.» Philipp Beck, Luware CEO

Situationen können unvorhersehbar sein

Black Friday und Weihnachten sind planbar – Unternehmen können ihr Contact Center entsprechend vorbereiten, Personal aufstocken oder Ansagen im Vorfeld anpassen. Viele Situationen sind jedoch unvorhersehbar: Ein schwerer Hagelsturm, der zu vielen Versicherungsschäden führt, der Ausfall eines Online-Shops oder IT-Systems oder das Extrembeispiel der Coronavirus-Pandemie, die zu verunsicherten Kunden führte.

Plötzlich auftretende hohe Anrufvolumina sind eine Herausforderung im Contact Center und machen es fast unmöglich, die Mitarbeiter im Voraus zu planen. Mit flexiblen Contact-Center-Lösungen können Teamleiter in jeder Situation grosse Anrufvolumen bewältigen, auf aktuelle Ereignisse reagieren und grossartige Kundenerlebnisse schaffen.

Eine agile Art, sich an Veränderungen anzupassen

«Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass Bots grosse Datenmengen benötigen, um daraus zu lernen, und viele Mitarbeiter, um sie zu verwalten. Nur wenige Unternehmen verfügen über diese Daten und das Personal, um Bots einzurichten, zu unterhalten und zu nutzen», erklärt Philipp. Er fügt hinzu: «IVRs funktionieren ohne Daten und sie benötigen keine monatelange Projekt-Einrichtung oder IT-Spezialisten. Sie können innerhalb von Minuten von den Fachabteilungen eingerichtet und geändert werden.»

Mit einer intelligenten IVR können Unternehmen Ansagen anpassen und so Kunden über aktuelle Probleme informieren oder Eingabemenüs neu ordnen und die Hotline für das aktuelle Problem priorisieren. Das reduziert Wartezeiten, verbessert die Effizienz und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Ausserdem können die Teamleiter bei Bedarf weitere Mitarbeiter hinzufügen. Philipp betont: «Das ist einer der Hauptvorteile, wenn Microsoft Teams auch im Kundenservice eingesetzt wird: Mit Teams als unternehmensweite Kommunikationsplattform können zusätzliche Benutzer einfach zu den Servicelinien hinzugefügt werden und in Spitzenzeiten bei der Beantwortung von Kundenanrufen helfen. Da sie mit der Benutzeroberfläche von Teams vertraut sind, benötigen sie nur minimale Schulungen und können von überall arbeiten.»

Self-Service ist entscheidend

Um sich an unvorhersehbare Situationen anzupassen, müssen Unternehmen in der Lage sein, ihre IVRs schnell zu ändern. Bei vielen Contact-Center-Lösungen kann dies nur von IT-Experten gemacht werden. Das Ändern von IVR-Ansagen und Menüs ist jedoch möglicherweise nicht oberste Priorität der IT-Abteilungen.

«Es ist wichtig, dass die Fachabteilungen – die Teamleiter – Zugriff auf ihre IVRs haben und diese selbst anpassen können. Sie müssen in der Lage sein, Ansagen und Menüs zu ändern und Teammitglieder selbst zu verwalten», betont Philipp.

Diese Flexibilität ermögliche Unternehmen, sich an die jeweilige Situation anzupassen, und warum IVRs in vielen Situationen immer noch effektiver sind als Bots und Machine Learning. Philipp fasst zusammen: «Es kommt auf die Agilität an. In einer sich verändernden Welt ist es wichtig, dass sich Unternehmen anpassen können, und dass die Fachabteilungen befähigt werden, den Speed-to-Market zu erhöhen.»