Die Contact Center as a Service (CCaaS) Landschaft wird zunehmend kompetitiver. Immer mehr Anbieter kämpfen um Marktanteile. Nun ist auch Microsoft mit dem neuen Microsoft Dynamics Contact Center in die Branche eingestiegen. Doch wie schneidet dieses neue Angebot im Vergleich zu etablierten Lösungen wie Luware Nimbus ab? Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren.
Microsofts Einstieg in die CCaaS-Branche
Microsoft ist neu in die CCaaS-Branche eingestiegen. Seit der Einführung eines Voice-Channels für Microsoft Dynamics 365 im Jahr 2021 hat Microsoft sein Portfolio kontinuierlich erweitert. Jetzt bietet der Technologiegigant auch Lösungen an, die unabhängig von seinen CRM- und ERP-Systemen funktionieren. Nach der Einführung der Queue App für einfache Anwendungsfälle hat das Unternehmen nun das «Copilot-first» Microsoft Dynamics Contact Center auf den Markt gebracht. Wie Charlie Mitchell von CX Today jedoch anmerkt, ist Microsoft noch ein relativ neuer Akteur in diesem Sektor und verfügt über ein Sammelsurium unzusammenhängender Lösungen. Microsoft bedient unterschiedliche Marktsegmente mit verschiedenen Angeboten. Während die Microsoft Queues App für einfache Contact-Center-Anwendungen gedacht ist, richtet sich das Dynamics Contact Center an grössere Unternehmen. Michael Jakob, CTO von Luware, erklärt: «Das macht es schwierig, alle spezialisierten Voice-Anwendungsfälle auf einer Plattform zu erfüllen. Die Skalierung von einfachen Szenarien zu einem vollwertigen Contact Center würde eine Migration von der Queues App zum Microsoft Dynamics Contact Center erfordern. Da sich die beiden Lösungen in Bezug auf Technologie und Design stark voneinander unterscheiden, ist es für Unternehmen schwierig, ihre Kundendienstanforderungen effizient zu skalieren. Eine umfassende Lösung wie Luware Nimbus bietet mehr Flexibilität und Möglichkeiten.»Microsoft Dynamics Contact Center
Microsoft Dynamics Contact Center arbeitet als eigenständige Lösung. Benutzer:innen benötigen eine separate Contact Center-Applikation.
Das Microsoft Dynamics 365 Contact Center ist Microsofts neuestes Angebot im Bereich Customer Experience und wurde am 1. Juli 2024 eingeführt. Die «Copilot-first»-Lösung ist eine eigenständige CCaaS-Plattform, die modernste Routing-Technologie von Nuance, generative KI-Funktionen und intelligente Self-Service-Optionen vereint. Aufgebaut auf Microsoft Azure, unterscheidet sich das Microsoft Dynamics 365 Contact Center von Dynamics 365 Customer Service dadurch, dass es unabhängig von Microsoft Dynamics 365 CRM operiert. Es kann problemlos mit anderen CRM- oder ERP-Systemen integriert werden. Zudem bietet die Lösung Omnichannel-Funktionen, die es Kunden ermöglichen, über verschiedene Kanäle wie Sprache, SMS, Chat, E-Mail und Social-Media-Apps zu kommunizieren. Ein Merkmal dieser Lösung ist der Einsatz generativer KI, die vorgefertigte Copiloten für digitale Kanäle bereitstellt, um personalisierte Kundeninteraktionen zu fördern. Die Plattform liefert einen umfassenden 360-Grad-Blick auf die Kundenstimmung durch fortschrittliche Stimmungsanalysen, Übersetzungen und Transkriptionen und unterstützt die Nutzer mit Gesprächszusammenfassungen und Antwortvorschlägen. Tom Arbuthnot, Mitbegründer von Empowering.Cloud und Microsoft MVP, fasst es treffend zusammen, wenn er sagt, dass Microsoft derzeit stark auf KI fokussiert ist und mehr daran interessiert zu sein scheint, seine KI-Technologien im Contact Center einzusetzen, anstatt das Contact Center als Ganzes auszubauen.
Luware Nimbus
Luware Nimbus ist vollständig in Microsoft Teams integriert. Benutzer:innen müssen nicht zwischen verschiedenen Applikationen wechseln und können alle internen und externen Konversationen über eine intuitive Plattform verwalten.
Ein Contact Center, das auf der Azure-Cloud basiert, ist nicht neu. Luware Nimbus ist eine etablierte und zertifizierte M365 Drittanbieter-Lösung, die nativ für die Microsoft-Cloud entwickelt wurde und die gleiche Hyperskalierbarkeit und Zuverlässigkeit bietet. Als kleinerer Anbieter kann Luware seinen Kunden ausserdem einen schnelleren und persönlicheren Support bieten, um eine reibungslose Implementierung zu gewährleisten. Im Gegensatz zu Microsoft Dynamics Contact Center, das als separate Applikation fungiert, ist Luware Nimbus vollständig in Microsoft Teams integriert. Diese nahtlose Integration ermöglicht es, alle Interaktionen – sei es mit internen Mitarbeitern oder externen Kunden – über eine einzige Plattform abzuwickeln. Die Benutzer benötigen keinen zusätzlichen Client. Luware Nimbus bietet eine hervorragende Audioqualität dank seiner nahtlosen Integration mit Microsoft Teams, was klare und zuverlässige Gespräche für sowohl Agenten als auch Kunden gewährleistet. Ein weiterer Vorteil von Luware Nimbus ist die Benutzerfreundlichkeit und einfache Konfiguration. Die Lösung lässt sich in weniger als einer Stunde einrichten, wobei alle administrativen Einstellungen in dem webbasierten Adminportal vorgenommen und durch rollenbasierten Zugriff erweitert werden können. Da Luware Nimbus vollständig in Microsoft Azure integriert ist, bietet es auch Zugang zu fortschrittlichen Technologien wie Sentiment Analyse und Chatbots. Der Fokus von Luware Nimbus liegt jedoch auf einem Contact Center, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt, anstatt den Schwerpunkt auf eine KI-gesteuerte Lösung zu legen. Dieser kundenorientierte Ansatz sorgt dafür, dass Mitarbeitende über alle notwendigen Werkzeuge verfügen, um herausragenden Service zu leisten. Während Microsoft Dynamics Contact Center zur vollen Nutzung seiner Contact Center-Funktionalitäten, insbesondere der KI-gestützten Features, auf die Datenpersistenz in Dataverse angewiesen ist, ermöglicht Luware Nimbus eine flexiblere Datenhandhabung. Dieser Unterschied ist besonders für Unternehmen von Bedeutung, die keine komplette Microsoft-Datenstrategie nutzen oder mit Compliance-Herausforderungen konfrontiert sind. Ohne Dataverse können Unternehmen Einschränkungen bei der Nutzung der vollen Funktionalität von Microsoft Dynamics Contact Center feststellen, einschliesslich potenzieller Schwierigkeiten bei der Datenresidenz, Sicherheit und Integration. Im Gegensatz dazu bietet Luware Nimbus einen rationalisierten Ansatz, der keine komplexe Datensynchronisierung erfordert und die gesamte Datenverwaltung vereinfacht, während es gleichzeitig eine grössere Flexibilität in Bezug auf Compliance und Datenverwaltung bietet.
Zusammengefasst
Sowohl Microsoft Dynamics Contact Center als auch Luware Nimbus bieten eine native Contact Center-Lösung, die auf der Microsoft Azure-Cloud basiert. Unternehmen erhalten mit beiden Applikationen eine moderne und skalierbare Technologie, die ihren Kundendienst verbessert. Microsoft Dynamics Contact Center ist eine eigenständige Lösung, während Luware Nimbus vollständig in Microsoft Teams integriert ist. Beide Lösungen haben unterschiedliche Schwerpunkte: Microsoft Dynamics Contact Center konzentriert sich auf den Einsatz fortschrittlicher KI-Technologien zur Verbesserung des Kundenservice. Luware Nimbus hingegen legt den Fokus auf die Kunden und nutzt Technologien gezielt, um sowohl Benutzern als auch Kunden bei ihren Serviceanforderungen effizient zu helfen. Die Entscheidung zwischen Microsoft Dynamics Contact Center und Luware Nimbus sollte auf den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens basieren. Die folgende Tabelle bietet Ihnen eine Übersicht, die Ihnen bei einer fundierten Wahl hilft.|
|
Microsoft Dynamics Contact Center |
Luware Nimbus |
| Hosting-Plattform | Microsoft Azure | Microsoft Azure |
| Lösung | Eigenständige Lösung | Native Microsoft Teams-Applikation |
| Modalities | Sprache, Chat, E-Mail, SMS, soziale Medien | Sprache, Video, Chat, E-Mail, externe Aufgaben |
| Künstliche Intelligenz (KI) | Nutzt künstliche Intelligenz (KI) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um Aufgaben zu automatisieren, Erkenntnisse zu gewinnen und Interaktionen zu personalisieren | Nutzt Microsoft Cognitive Services und Azure Bot Service, um Spracherkennung, Text-to-Speech und Chatbot-Funktionen zu ermöglichen |
| Routing | Unterstützt Omnichannel-Routing, kompetenzbasiertes Routing und intelligentes Routing auf Basis von Kundendaten und -präferenzen | Unterstützt Skill-basiertes-Routing, Prioritäts-Routing und Overflow-Routing auf der Basis von Agentenverfügbarkeit und Arbeitslast |
| Integration | Funktioniert mit jedem CRM, das auf der Power Platform basiert. Andere CRMs müssen über Power Automate integriert werden | Native Integration mit Microsoft Teams, Dynamics 365, Azure, Office 365 und mehr |
| Analyse | Ermöglicht Echtzeit- und historische Analysen, Dashboards und Berichte zur Messung und Verbesserung der Contact Center-Leistung | Ermöglicht Echtzeit- und historische Analysen, Dashboards und Berichte zur Messung und Verbesserung der Contact Center-Leistung |
| IVR | Bietet Tools für die Erstellung und Verwaltung von interaktiven Voice-Response-Menüs (IVR), Chatbots und Voicebots | Bietet Tools für die Erstellung und Verwaltung von interaktiven Voice-Response-Menüs (IVR), Chatbots und Voicebots |
| Kunden Information | Ermöglicht Agenten den Zugriff auf Kundeninformationen, Historie und Stimmungslagen aus Dynamics 365 und anderen Quellen | Ermöglicht Agenten den Zugriff auf Kundeninformationen, Historie und Stimmungslagen aus Dynamics 365 und anderen Quellen |
| Kosten | Abonnementbasiert (monatlich oder jährlich) Mengenrabatte erhältlich | Abonnementbasiert (monatlich oder jährlich) Mengenrabatte erhältlich |
| Gratis-Testversion | Kostenlose 30-Tage-Testversion mit bis zu 25 Agenten und unbegrenzten Kanälen und Funktionen | Kostenlose 30-Tage-Testversion mit bis zu 10 Agenten und unbegrenzten Kanälen und Funktionen |
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