Integrierte Contact Center für Microsoft Teams: Connect – Extend – Unify

Organisationen, die Microsoft Teams und Teams Phone nutzen, können ihre Investition durch die Integration einer Contact Center-Lösung optimal nutzen. Die Verbindung einer Unified Communication-Lösung (UCaaS) wie Teams mit einer Contact Center as a Service (CCaaS)-Plattform ermöglicht es, die Telefonieinfrastruktur zu vereinheitlichen, das Datenmanagement zu optimieren und das volle Potenzial KI-gesteuerter Funktionen freizusetzen.

Die drei Integrationsansätze: Connect, Extend und Unify

Viele Contact Center Anbieterbehaupten, dass sie "voll integrierte" oder "Teams-native" Lösungen anbieten. Da diese Begriffe nicht klar definiert sind und falsch verwendet werden, lassen sich die verschiedenen Integrationsstufen am besten anhand der von Microsoft definierten Integrationsmodelle Connect, Extend und Unify unterscheiden.

Connect: Lose integrierte Contact Center mit SIP-Konnektivität

Connected Contact Center, die über direktes Routing und zertifizierte SBCs mit Teams verbunden sind, sind eine schnelle und einfache Möglichkeit, eine bestehende Contact Center-Lösung schnell in Teams zu integrieren. Solche Contact Center wirken oft wie ein Dirigent, der eine Symphonie orchestriert, und sind eine gute Option für Unternehmen, die verschiedene Kommunikationssysteme wie Teams und andere Kommunikationsplattformen oder Telefonsysteme in einer einzigen Lösung harmonisieren möchten. Connected Contact Center können eine von zwei Formen annehmen:

1. Die Contact Center-Lösung ist ein eigenständiger Client oder eine Website mit eigenen Anrufen und anderen Modalitäten wie Video oder Screenshare. Sie nutzt die Verbindung zu Teams nur, um den Anwesenheitsstatus der Mitarbeiter abzurufen.
2. Die Contact Center-Lösung ist eine Drittanbieter-Anwendung innerhalb von Teams, die die Standard-Teams-Sprachanrufe nutzt. Sie nutzt Teams als Telefonielösung, ermöglicht es jedem Teams-Benutzer, als Contact Center-Agent zu agieren, und macht es einfach, interne Experten für den Kundenservice zu finden und einzubinden.

Anrufbearbeitung mit einem Connected Contact Center

Da Conntected Contact Center nur einen einzigen Verbindungspunkt zwischen der Contact Center-Lösung und Teams bietet, kommt der Anruf zunächst bei der Contact Center-Lösung an, die dann den Präsenzstatus der Mitarbeiter in Teams abruft. Der Anruf kann dann auf eine von zwei Arten behandelt werden, je nachdem, ob es sich um einen eigenständigen Client oder eine Drittanbieter-Anwendung handelt. In einem eigenständigen Client leitet die Contact Center-Lösung die Kundeninteraktion an einen verfügbaren Mitarbeiter im eigenständigen Contact Center-Client weiter. Jede von der Lösung angebotene Modalität (z. B. Sprache, Video, Chat, Screensharing) kann verwendet werden. Dabei handelt es sich nicht um Teams-Modalitäten, sondern um proprietäre Interaktionen innerhalb der Contact Center-Lösung. Eigenständige Clients sind am häufigsten in traditionellen Contact Centern anzutreffen.

Bei Applikationen von Drittanbietern in Teams sendet die Contact Center-Lösung die Kundeninteraktion über Direct Routing an Teams. Der Mitarbeiter erhält einen normalen Teams-Anruf. Dies ist besonders nützlich für informelle Agenten, wie z. B. interne Helpdesk- oder Gesprächsgruppen, die in unregelmäßigen Abständen Kundenanrufe erhalten. Optional kann der Lösungsanbieter eine spezielle Teams-Anwendung für Benutzer mit zusätzlichen Funktionen bereitstellen, z. B. Informationen über den aktuellen Anruf, eine optimierte Benutzeroberfläche oder eine 360-Grad-Kundenansicht. In beiden Fällen kommt der Anruf und damit der Audiostrom zunächst in der Contact Center-Lösung (die vom Lösungsanbieter verwaltet wird) an und verbleibt entweder dort (eigenständige Lösung) oder wird an Teams (Anwendung eines Drittanbieters) gesendet. Der Lösungsanbieter muss für die Sicherheit und Verschlüsselung der Anrufe in seiner Lösung sorgen. Es ist auch wichtig, wo der Lösungsanbieter seinen Dienst geografisch gehostet hat, was im Hinblick auf GDPR, interne Datenrichtlinien und Sprachqualität berücksichtigt werden sollte.

Benutzererfahrung mit einem Connected Contact Center

In Standalone-Clients sind die Kommunikationsplattformen unabhängig voneinander. So können die Benutzer gleichzeitig einen Anruf des Contact Centers und einen Anruf des Teams erhalten. Lösungsanbieter können mit einer Drittanbieteranwendung eine bessere Benutzererfahrung bieten. In diesem Szenario verwenden die Mitarbeiter Teams als einzigen Client und können Anrufe nur über Teams entgegennehmen, wodurch die Möglichkeit von Mehrfachanrufen ausgeschlossen wird. Doch egal, ob Sie einen eigenständigen Client oder eine Teams-Applikation verwenden, die Anrufbearbeitung wird von der Contact Center-Lösung verwaltet und über mehrere Systeme und Standorte geleitet. Dies kann zu Latenzzeiten und schlechter Anrufqualität führen, z. B. zu Verzögerungen und Jitter. Verbundene Contact Center mit Anwendungen von Drittanbietern können auch nicht zu Videoanrufen wechseln oder Chat oder Bildschirmfreigabe innerhalb von Teams verwenden; die Interaktionen sind auf Sprachanrufe beschränkt.

Extend: Tief integriert mit Cloud Communications API

Erweiterte Contact Center für Teams bieten eine tiefere API-basierte Integration. Sie lassen sich mithilfe der Cloud Communication APIs (Teil der Graph API) vollständig in die Anrufinfrastruktur und Client-Plattform von Teams integrieren und nutzen das Teams-Framework für alle Anrufe und Contact Center-Erfahrungen, einschliesslich Präsenzstatus, Anrufbearbeitung, Anruffunktionen und mehr. Stellen Sie sich Extended Contact Center als einen fein choreografierten Tanz mit Teams vor, bei dem jede Bewegung des Contact Centers mit einer präzisen Antwort von Teams beantwortet wird. Für Unternehmen, die eine einfache und optimierte Erfahrung direkt in Teams wünschen, ist Extend das beste Integrationsmodell.

Anrufbearbeitung mit einem Extended Contact Center

Extended Contact Center-Lösungen «berühren» den Anruf nie; sie sagen Teams lediglich, was damit zu tun ist. Auf diese Weise verbleiben der Anruf und der Medienstrom innerhalb des Teams-Mandanten des Kunden. Da der Lösungsanbieter keinen Zugriff auf den Anruf benötigt, wird alles von der Sicherheit bis zur Verschlüsselung von Microsoft abgedeckt und die Anrufbearbeitung ist bereits durch die genehmigten GDPR- und internen Datenrichtlinien des Unternehmens abgedeckt. Da alles innerhalb von Microsoft Azure und der Teams-Infrastruktur des Kunden abläuft, werden Latenz und Jitter minimiert und die höchste Audio- und Videoqualität gewährleistet.

Benutzererfahrung mit einem Extended Contact Center

Extended Contact Center-Lösungen rationalisieren die Verwaltungs- und Benutzererfahrung in Microsoft Teams. Dazu gehören Single Sign-On, Anrufbearbeitung und Präsenzstatus. Alles ist in der vertrauten Teams-Umgebung konsolidiert, was bedeutet, dass wenig bis gar keine Schulung erforderlich ist. Benutzer können normale Teams-Anrufe tätigen und problemlos zwischen den Kommunikationsmodi wechseln, indem sie nahtlos von einem Sprachanruf zur Bildschirmfreigabe übergehen.

Unify: Native CCaaS-Anwendung basierend auf Azure Communication Services

Mit dem Unify-Modell können Contact Center-Lösungen die Teams-Telefonieinfrastruktur direkt in ihren Anwendungen nutzen. Die vollständige Konsolidierung der beiden Systeme wird durch Teams Phone extensibility über Azure Communication Services (ACS) Call Automation und Calling SDKs ermöglicht. Dadurch profitieren Unternehmen von der vollen Leistung sowohl von UCaaS- als auch von CCaaS-Lösungen und können direkt auf Azure-Dienste wie die Cognitive Services zugreifen. Dies eröffnet neue Möglichkeiten für Kundenservice-Anwendungsfälle, etwa die latenzfreie Echtzeitübersetzung. Stellen Sie sich ein Contact Center, das auf Teams Phone extensibility basiert, wie ein Tandem-Fahrrad vor, bei dem zwei Fahrer perfekt synchron in die Pedale treten. Unternehmen müssen nur eine einzige Anwendung ihrer Wahl verwalten und profitieren so von zwei leistungsstarken Systemen.

Luware Nimbus Power ist unsere Unified Contact Center-Lösung der ersten Generation.

Anrufbearbeitung mit einem Unified Contact Center

Das Unify-Modell gestaltet die Anrufbearbeitung nahtlos. Während bei Contact Centern, die mittels Extend-Modell integriert sind, minimale Verzögerungen auftreten können, nutzen mit Unify integrierte Contact Center ACS direkt. Das Ergebnis: Native Teams-Funktionen wie Voice Streaming und Voice Recording können in Echtzeit und ohne Verzögerung verarbeitet werden. Da Azure AI-Dienste wie Text-to-Speech und Gen AI-Integrationen direkt genutzt werden können, stehen Funktionen wie Transkription, Zusammenfassung und Simultandolmetschen ohne Verzögerung zur Verfügung. Dies gestaltet die Kommunikation wesentlich nahtloser.

Benutzererlebnis mit Teams Phone extensibility

Mit dem Unify-Modell aufgebaute Contact Center ermöglichen Unternehmen die Verwaltung eines einzigen, einheitlichen Telefonsystems innerhalb ihrer bevorzugten Anwendung – sei es Microsoft Teams oder ein CRM-/ERP-System wie Salesforce oder Microsoft Dynamics. Die nahtlose Integration von UCaaS- und CCaaS-Funktionen ermöglicht Unternehmen, die Kommunikation zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Das Ergebnis ist ein reibungsloses, intuitives und durchgängiges Kommunikationserlebnis.