Revolutioniertes Routing
Wir machen Routing auf einem neuen Level: Das Routing verwendet Kundenattribute, z.B. die Postleitzahl, Kundennummer oder Ticketnummer. Die Integration von Dritt-Systemen ermöglicht zudem Datenbank-Routing, beispielsweise die Verwendung der Kundensprache, den letzten Käufen oder offenen Tickets. Nur wenn das System keine Informationen abgreifen kann, kommt das IVR Menu zum Zug.
Passende Fähigkeiten
Fähigkeiten, Tiefe des Wissens und die Priorisierung wird jedem Mitarbeiter zugewiesen. Kundenanfragen werden an einen verfügbaren Mitarbeiter mit der höchsten Priorität und dem höchsten Qualifikationsniveau weitergeleitet. Agenten können nach und nach auf verschiedene Fähigkeiten geschult werden, die Arbeitslast wird optimal verteilt und die Kundenzufriedenheit erhöht.
Workflows
Komplexität leicht gemacht
Die Routinglogik kann sehr komplex sein – deshalb visualisieren wir sie in einem übersichtlichen Flussdiagramm. Ändern von Ansagen, Anpassen von Text-zu-Sprache-Mitteilungen, Öffnungszeiten und Agentenfähigkeiten können von Contact Centers Supervisoren leicht verwaltet werden – in Echtzeit.
Echter Omnichannel
Kunden können den Kommunikationskanal frei wählen – wir fassen sie in einer Oberfläche zusammen. Sprachanrufe, Chats, E-Mails, Social Media und Sprach- und Videoanrufe sind über Ihre Website oder mobile App sowie Co-Browsing möglich und können in unsere Contact Center Software integriert werden.
360°-Kundensicht
Die Customer Journey zeigt die letzten Interaktionen des Kunden mit Ihrem Unternehmen. Die Integration von CRM-, SAP-, ERP- und Ticketingsystemen zeigt genau die Daten, die für den Mitarbeiter relevant sind und ermöglicht es ihnen, diese Informationen zu ergänzen.
Reporting
Historisches & Echtzeit-Reporting
Für jede Warteschlange oder Servicelinien können Aufgaben-Codes, Abwesenheitsgründe und Nachbereitung eingerichtet werden. Im historischen Reporting und in den Echtzeit-Dashboards werden alle Daten, z.B. Anrufvolumen und Bearbeitungszeiten aufgeführt und können analysiert werden.
Verbinden Sie es!
Zeigen Sie alle relevanten Informationen für Ihre Contact-Center-Agenten direkt in der Benutzeroberfläche von Skype for Business an. Dank Standard REST APIs ist die Integration von Dritt-Systemen sehr einfach. CRM, ERP, Ticketingsysteme, Workforce Management, Workflow-Anwendungen – was immer sie brauchen, wir verbinden es.
