LUCS Omnichannel Contact Center für Skype for Business

Erweitern Sie Skype for Business mit unserer nahtlos integrierten Contact Center und Routing Software. Mitarbeiter nutzen ihren vertrauten Skype for Business Client, um Kundenanrufe entgegenzunehmen, Chats und E-Mails zu beantworten. Intelligentes Routing verteilt Kundenanfragen schnell und direkt an verfügbare Agenten mit entsprechenden Fähigkeiten. Durch die Integration von LUCS in Ihre IT-Systeme haben Agenten eine 360°-Kundensicht, können Kunden effizient bedienen und grossartige Kundenerlebnisse schaffen.

Funktionalitäten
  • Anrufe, E-Mails, Chats und mehr
  • Integration zu Dritt-Systemen
  • Skill-basiertes Routing
Produktivität
  • Optimierte Agenten-Auslastung
  • Minimaler Trainingsaufwand
  • Agenten nutzen Skype for Business
Kundenerlebnisse
  • Persönliche & effiziente Hilfe
  • Kurze Bearbeitungszeiten
  • Hohe First Contact Resolution

Highlights

Revolutioniertes Routing

Wir machen Routing auf einem neuen Level: Das Routing verwendet Kundenattribute, z.B. die Postleitzahl, Kundennummer oder Ticketnummer. Die Integration von Dritt-Systemen ermöglicht zudem Datenbank-Routing, beispielsweise die Verwendung der Kundensprache, den letzten Käufen oder offenen Tickets. Nur wenn das System keine Informationen abgreifen kann, kommt das IVR Menu zum Zug.

Passende Fähigkeiten

Fähigkeiten, Tiefe des Wissens und die Priorisierung wird jedem Mitarbeiter zugewiesen. Kundenanfragen werden an einen verfügbaren Mitarbeiter mit der höchsten Priorität und dem höchsten Qualifikationsniveau weitergeleitet. Agenten können nach und nach auf verschiedene Fähigkeiten geschult werden, die Arbeitslast wird optimal verteilt und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Komplexität leicht gemacht

Die Routinglogik kann sehr komplex sein – deshalb visualisieren wir sie in einem übersichtlichen Flussdiagramm. Ändern von Ansagen, Anpassen von Text-zu-Sprache-Mitteilungen, Öffnungszeiten und Agentenfähigkeiten können von Contact Centers Supervisoren leicht verwaltet werden – in Echtzeit.

Echter Omnichannel

Kunden können den Kommunikationskanal frei wählen – wir fassen sie in einer Oberfläche zusammen. Sprachanrufe, Chats, E-Mails, Social Media und Sprach- und Videoanrufe sind über Ihre Website oder mobile App sowie Co-Browsing möglich und können in unsere Contact Center Software integriert werden.

360°-Kundensicht

Die Customer Journey zeigt die letzten Interaktionen des Kunden mit Ihrem Unternehmen. Die Integration von CRM-, SAP-, ERP- und Ticketingsystemen zeigt genau die Daten, die für den Mitarbeiter relevant sind und ermöglicht es ihnen, diese Informationen zu ergänzen.

Historisches & Echtzeit-Reporting

Für jede Warteschlange oder Servicelinien können Aufgaben-Codes, Abwesenheitsgründe und Nachbereitung eingerichtet werden. Im historischen Reporting und in den Echtzeit-Dashboards werden  alle Daten, z.B. Anrufvolumen und Bearbeitungszeiten aufgeführt und können analysiert werden.

Live Demo

Genug gelesen? Gerne zeigen wir Ihnen eine persönliche Live-Demo und diskutieren Ihre Anforderungen.

Zertifiziert für Skype for Business

Seit 10 Jahren entwickeln wir in enger Zusammenarbeit mit Microsoft Contact-Center-Lösungen, um die Interaktion mit Kunden bequem und einfach zu gestalten. Luware ist ein Microsoft Gold Partner und Skype for Business zertifiziert.