Support über mehrere Länder hinweg

Grafik Länderübergreifender Support

Nehmen wir an, Ihr Support ist in unterschiedlichen Ländern. So sind z.B. Support-Mitarbeiter in Deutschland, der Schweiz und Österreich tätig. Wie stellen Sie nun sicher, dass tagsüber (von 8–18 Uhr) der Support im jeweiligen Land erreichbar und rund um die Uhr besetzt, d.h. jemand Zuständiges umgeleitete Anrufe direkt erhält?

Grafik Länderübergreifender Support

Wie stellen Sie sicher, dass z. B. bei lokalen Feiertagen der Support in einem Land der Support im anderen Land direkt übernommen wird?Damit wir bei Luware diese komplexen Anforderungen abbilden können, greifen 2 Mechanismen innerhalb von LUCS:

  • Die Steuerung der Anrufe und Weiterleitung an verfügbare Kollegen wird über Traits vorgenommen. Die Kollegen aus dem benachbarten Ausland haben in den Traits eine weniger hohe Responsibility für die Hotline des jeweiligen Landes, als die Mitarbeiter aus dem Ursprungs-Land, in dem der nationale Support beheimatet ist. Damit wird festgelegt, welche Kollegen den Anruf mit höherer Priorität zugestellt bekommen. Sind keine Kollegen angemeldet (da z. B. Feierabend ist), greift die Distribution-Policy auf die Kollegen im Ausland zurück, die mit weniger Priorität dem jeweiligen Service zugeordnet werden. Diese Art der Verteilung erlaubt es auch, die kleineren Standorte zu entlasten, da diese eine angemessene Priorität zugeordnet bekommen und nur dann als „Überlauf“-Hotline genutzt werden, wenn keine der größeren Standorte den Anruf aktuell entgegennehmen kann.
  • Das Problem der Weiterleitung kennen Sie ja bereits: Hier kann via niedrigerer [MS1] „Responsiblity“ ein Standort entlastet werden, um so nur als Auffänger für „Überlauf“ zu agieren.
  • Für die Weiterleitung an den nationalen Feiertagen hingegen wird die Verteilung über Kalender hinzugezogen. Hier wird im Workflow eine Ansage vorgeschalten („Da wir einen Feiertag haben, wird ihr Anruf an die Kollegen in Deutschland weitergeleitet“). Feiertage können in Outlook z. B. direkt in den jeweiligen Support-Kalender importiert werde, so dass hier kein weiterer Vewaltungsaufwand entsteht.

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