Verbesserungen und neue Funktionen: Voice Enabled IVR, Track Presence via Application Permission & Performance Widget

Tolle Neuigkeiten! Neue Funktionen sind jetzt in unserer Produktionsumgebung live! In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, welche spannenden Updates Sie erwarten können.

Neue Features

  • Input Customer (advanced) – Voice enabled IVR
  • Track Presence via Application Permission
  • User Performance Widget

Input Customer (Advanced) – Voice Enabled IVR

Das neue und verbesserte Workflow-Element „Input Customer (advanced)“ bietet Ihnen mehr Flexibilität in Ihren IVR-Szenarien. Kunden können jetzt per Sprache oder Tastendruck interagieren.

           

Dieses Element soll das bestehende Element „Input Customer“ ergänzen, nicht ersetzen. Es bietet den kombinierten Vorteil von Sprach- und DTMF-Eingabe, sodass Kunden ihre bevorzugte Methode wählen können. Da die DTMF-Erkennung in der neuen Version optimiert wurde, empfehlen wir, alle neuen IVRs auf Basis des Elements „Input Customer (Advanced)“ zu erstellen.

In einer zukünftigen Version werden wir eine Funktionalität einführen, mit der Sie bestehende „Input Customer“-Elemente direkt in Ihrem Workflow einfach durch das neue erweiterte Element ersetzen können. Dies spart Ihnen Zeit und stellt sicher, dass Ihre IVRs die neuesten Fortschritte nutzen.

Abrufen der Präsenzinformationen über eine Anwendungs-Berechtigung

Luware Nimbus nutzt neben anderen Indikatoren auch den Microsoft Teams-Präsenzstatus, um festzustellen, ob Mitarbeitende einen Anruf annehmen können. Bisher mussten Sie Luware Nimbus als Gastbenutzer in Ihren Tenant einladen, um die erweiterte Benutzerverfügbarkeit zu verfolgen und korrekt zu erkennen, ob ein Mitarbeiter gerade telefoniert.

Der Präsenzstatus in Microsoft Teams ermöglicht es Benutzern, anderen ihre aktuelle Verfügbarkeit und ihren Status mitzuteilen. Standardmässig kann jeder Benutzer innerhalb Ihrer Organisation in Echtzeit sehen, ob andere Benutzer gerade online verfügbar sind. 

Früher haben wir sogenannte Presence Guest Accounts verwendet, um die erweiterte Verfügbarkeit abzurufen. Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir eine neue und verbesserte Methode zur Nutzung der erweiterten Präsenzinformationen in Luware Nimbus implementiert haben. Das bedeutet, dass Sie keine Guest-Accounts mehr verwenden müssen.

Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Sie lediglich der Berechtigung „Presence.Read.All“ für die Azure AD-App-Registrierung von Luware Nimbus zustimmen. Sobald Sie die Berechtigung erteilt haben, werden die konfigurierten Präsenz-Konten deaktiviert.

Performance Widget

Dieses Widget bietet Ihnen einen umfassenden Überblick über die Verfügbarkeit Ihres Teams und zeigt Ihnen relevante Werte wie die Gesamtzahl der angenommenen oder abgelehnten Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums (1 Tag, 48 Stunden, 7 Tage, 30 Tage).

     

Gewinnen Sie tiefere Einblicke mit dem optionalen Diagramm zur Anrufverteilung. Dieses Diagramm visualisiert die Bearbeitung von Anrufen durch Ihre Mitarbeiter, kategorisiert nach Status (angenommen, abgelehnt, verpasst usw.). Dies kann Ihnen helfen, Verbesserungspotenziale zu erkennen und die Verteilung der Anrufe auf die Mitarbeiter zu optimieren.

Beachten Sie jedoch, dass das Diagramm auf der Clientseite gerendert wird, was Ihren Browser oder Ihr Gerät verlangsamen kann. Auf der Registerkarte „Konfiguration“ wird eine Warnmeldung dazu angezeigt.

Kleinere Anpassungen

  • Der Name des Transfer-Ziels wird in OData im Klartext angezeigt.
  • Ein Klick auf den Namen des non-personal Dashboards öffnet das Dashboard jetzt im Bearbeitungsmodus.
  • Der Registrierungsbutton für den IM Bot im Luware Nimbus Portal wird nun auch nach der Registrierung für Instant Message Handling eingeblendet.

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