Vertikale KI ist künstliche Intelligenz, die mit den spezifischen Daten, Workflows und Regeln einer Branche arbeitet. Im Contact Center entscheidet dieser Kontext darüber, ob KI Anliegen richtig weiterleitet, beantwortet und priorisiert oder nur eloquent klingt. Generische KI hört, was Anrufende sagen; vertikale KI versteht, was das für eine Versicherung, eine Arztpraxis oder eine Behörde bedeutet.
Die meisten Contact Center diskutieren nicht mehr darüber, ob sie KI einsetzen sollen. Sie fragen sich vielmehr, warum so viele KI-Projekte bei «gut genug» stehen bleiben. In unserer Arbeit mit Kundinnen und Kunden von Luware Nimbus, Luwares nativer Contact-Center-Lösung für Microsoft Teams, zeigt sich immer wieder: Die Antwort liegt im Kontext.
Ein Versicherer steigerte seine Routing-Genauigkeit von 75% auf 96%, sobald seine KI wusste, wer anrief und weshalb. Dieser Artikel erklärt, was KI vertikal macht, zeigt sie in drei Branchen im Einsatz und liefert Ihnen eine Checkliste mit fünf Punkten, mit der Sie Ihre Ausgangslage prüfen, bevor Sie investieren.
Generische KI stagniert, weil sie Sprache versteht, aber nicht das Geschäft dahinter. Ein KI-Callcenter auf Basis generischer KI kann jedes Wort transkribieren und trotzdem verfehlen, was Anrufende tatsächlich brauchen.
In der Gartner-Umfrage «2026 CIO and Technology Executive Survey» gaben 52% der Befragten an, dass ihr Unternehmen KI eingeführt hat, bei generativer KI waren es 58%. Bei agentischer KI, die Aufgaben eigenständig erledigt, lag der Wert bei 17%, weitere 42% planten den Einsatz innerhalb eines Jahres. KI einzuführen heisst allerdings noch nicht, damit auch Ergebnisse zu erzielen.
Stellen Sie sich vor, jemand meldet dem Voicebot einer Gemeindeverwaltung, dass auf dem Dachboden Bienen sind. Ein generisches Modell kann erraten, dass es um Insekten geht. Welches Team dafür zuständig ist, steht jedoch im Leistungskatalog der Gemeinde und in keinem universellen Modell.
Der entscheidende Unterschied ist der Kontext. Anders als generische KI, die nur die Worte der Anrufenden verarbeitet, weiss vertikale KI auch, wer anruft und welche Regeln gelten.
| Fähigkeit | Generic AI | Vertikale KI |
| Was sie weiss | Was Anrufende sagen | Was Anrufende sagen, ergänzt um ihren Datensatz, ihre Produkte und offenen Fälle |
| Wie sie weiterleitet | Nach Stichwort oder Menüauswahl | Nach Anliegen, Kundenkonto und den Skills, die der Fall erfordert |
| Wie sie antwortet | Aus Allgemeinwissen, flüssig formuliert, aber ohne Bezug zum Fall | Aus Live-Daten: Police, Rezept, Bestellung oder Ticket |
| Wie sie priorisiert | In der Reihenfolge des Eingangs | Nach Dringlichkeit, Schutzbedürftigkeit und Service Level |
KI im Contact Center wird vertikal, wenn drei Ebenen von Branchenkontext sie während der Interaktion erreichen: Daten, Workflows und Regeln. Das zugrunde liegende Modell kann dabei universell bleiben.
Entscheidend ist, wo Branchenkontext ins Gespräch einfliesst, und nicht, welches Modell dahintersteht.
In einem Contact Center in Microsoft Teams laufen die drei Ebenen in einem einzigen Workflow zusammen. Virtual User, die KI-Funktion in Luware Nimbus, begrüsst Anrufende, erfasst Anliegen und Angaben und gibt das Ergebnis für das Routing zurück. Virtual User läuft wahlweise auf einem verwalteten KI-Service oder auf Ihrem eigenen und nutzt Azure OpenAI in Microsoft Foundry.
Damit lässt sich KI mit Microsoft-Tools aufbauen, die Ihre Mitarbeitenden bereits kennen, während das Contact Center den Kontext liefert. Power Automate ruft passende Datensätze aus Ihrem CRM-System (Customer Relationship Management) oder Ticketsystem ab, und skillbasiertes Routing sowie Prioritäts-Routing setzen Ihre Regeln um.
Während und nach dem Gespräch transkribiert Luware Nimbus Companion es live, blendet Hinweise für Agents ein und entwirft eine strukturierte Zusammenfassung mit Vorschlägen für Anruf-Labels. Agents können sich so ganz auf die Anrufenden konzentrieren, statt mitzuschreiben, und die Dokumentation fliesst zurück ins CRM, nach SharePoint oder in einen anderen Wissensspeicher.
Eine KI-Feedbackschleife ist der Kreislauf, in dem jeder gelöste Anruf zu einem Datensatz aus Problem und Lösung wird, auf den die KI beim nächsten Anruf zurückgreift. Luware Nimbus Companion hält diese Schleife mit jeder Zusammenfassung in Gang, und sowohl Virtual User als auch Companion nutzen sie in späteren Gesprächen. Das Ergebnis ist vertikale KI, deren Branchenkontext mit Ihren eigenen Gesprächen wächst, sodass jeder Anruf besser informiert beginnt als der vorherige.
Vertikale KI nutzt in jeder Branche dieselben drei Ebenen, nur der Kontext darin ändert sich. Ein Versicherer greift auf die Police und die zuständige Kundenbetreuung zurück, eine Arztpraxis auf die Patientenakte und eine Behörde auf ihre Daten zu schutzbedürftigen Einwohnerinnen und Einwohnern.
Im Contact Center einer Versicherung hängt die richtige Weiterleitung auf Anhieb davon ab, dass der Anrufgrund mit den Angaben zur Police verknüpft wird. Daten eines unserer Kunden, eines grossen Versicherers, zeigen die Wirkung kontextsensitiver KI: Der Anteil der Anrufe, die in der richtigen Abteilung ankommen, stieg von 75% auf 96%.
Mit einem KI-Sprachagenten schildern Anrufende ihr Anliegen in eigenen Worten, statt sich durch Auswahlmenüs zu arbeiten. Datenabfragen ergänzen anschliessend Standort, Versicherungsart und die zuständige Kundenbetreuung oder den letzten Kontakt. Der Workflow leitet auf Basis all dieser Angaben weiter: Grosskunden erreichen ihre zuständige Sachbearbeitung, und Versicherte werden mit Agents verbunden, die sich mit ihrem Versicherungsprodukt auskennen.
Da Anrufe zu Schadenfällen oft emotional sind, kann KI zudem jedes Gespräch transkribieren und zusammengefasst ins CRM übertragen, damit sich Agents ganz auf die Anrufenden konzentrieren können.
In einem Contact Center im Gesundheitswesen nimmt vertikale KI dem Empfang routinemässige Statusfragen ab, indem sie diese direkt aus dem Klinik- oder Praxissystem beantwortet. Das funktioniert, weil die KI denselben Eintrag sieht, den sonst das Empfangsteam prüfen würde.
Nehmen wir eine Frage, die Arztpraxen jeden Tag hören: Liegt mein Rezept bereit? Ein Sprachagent fragt nach dem Grund des Anrufs und identifiziert die Person anhand ihrer Telefonnummer oder Patientennummer. Anschliessend prüft er den Status in der elektronischen Patientenakte oder in der Praxissoftware.
Per SMS erhält die Person die Bestätigung, dass das Rezept bereitliegt oder noch geprüft wird. Niemand hängt für eine Ja-oder-Nein-Antwort in der Warteschleife, und das Empfangsteam hat Zeit für die Patientinnen und Patienten vor Ort.
In der Praxis beginnt vertikale KI im öffentlichen Sektor beim Schutz gefährdeter Personen: Die KI erkennt, wer schutzbedürftig ist, und holt diese Personen in der Warteschlange nach vorne. In einem Contact Center für Bürgeranliegen markiert eine CRM-Abfrage gefährdete Anrufende, der Workflow erhöht ihre Priorität, und Agents sehen schon vor der Annahme des Anrufs, warum.
KI ergänzt dies um Verständnis. Ein Sprachagent, der die Leistungen der Gemeinde kennt, leitet «Bienen auf dem Dachboden» direkt an die Schädlingsbekämpfung weiter. Er erkennt auch «keine Heizung» als dringend und eskaliert den Anruf an ein Krisenteam.
Nicht jede Verbesserung braucht allerdings ein KI-Modell. Eine Kommunalverwaltung ermöglichte Anrufenden in langen Warteschlangen, in saisonalen Spitzenzeiten und rund um die Feiertage zu WhatsApp zu wechseln, und die positiven Bewertungen stiegen um 23%. Auch die Agents berichteten von einer besser zu bewältigenden Arbeitslast.
Dieselben drei Ebenen lassen sich auf weitere Branchen übertragen:
| Branche | Kontext, auf den die KI zugreift | Beispiel |
| Hochschulen | Studierendendaten und Bewerbungsstatus | Zugelassene Bewerberinnen und Bewerber erfahren in Spitzenzeiten der Zulassung ihren Status und erhalten die nächsten Schritte per E-Mail. |
| Einzelhandel | Bestellungen, Retouren und Filialangaben | Anrufende mit offenen Bestellungen werden mit Namen angesprochen und hören ihren Bestellstatus; Agents sehen die Bestellung auf dem Bildschirm. |
| Finanzdienstleistungen | Konten, Produkte und Compliance-Regeln | Sehen Sie, wie ein KI-gestütztes Contact Center für Finanzdienstleister in Microsoft Teams aussieht. |
Die Vorbereitung Ihres Contact Centers auf vertikale KI umfasst zwei Schritte. Wählen Sie zuerst den Ansatz, der zu Ihrer Strategie für die digitale Transformation passt, und prüfen Sie dann fünf Punkte: Daten, Integration, Regeln, Übergabe und Messung.
Drei Ansätze stehen zur Wahl:
Unserer Erfahrung nach entscheidet die Vorbereitung häufiger über das Ergebnis als der gewählte Ansatz. Laut Gartner berichten nur 11% der Chief Information Officers (CIOs) von einer hohen Bereitschaft, sowohl aufseiten der KI als auch aufseiten der Menschen.
Prüfen Sie diese fünf Punkte, bevor Sie skalieren:
Die Konsequenz ist, dass der Reifegrad Ihrer Daten und nicht die Wahl des Modells die Obergrenze für vertikale KI setzt.
Beginnen Sie mit dem Anliegen, das Ihr Contact Center am häufigsten bearbeitet, denn dort zahlt sich Branchenwissen in grossem Massstab aus. Zusammengefasst entsteht der Mehrwert von KI weniger durch ein grösseres Modell als durch besseren Kontext: die Daten, Workflows und Regeln Ihrer Branche.
Bilden Sie die drei Ebenen für genau diesen Anruftyp ab und testen Sie ihn in einem Pilotprojekt, dessen Ergebnisse Sie mit dem heutigen Ausgangswert vergleichen. Sobald sich die Zahlen bewegen, übertragen Sie den Ansatz auf den nächsten Anwendungsfall.