Contact-Center-Integrationen für Microsoft Teams folgen einem von drei Modellen: Connect, Extend oder Unify. Extend integriert das Contact Center in den Teams-Client. Unify bringt Anrufe über Teams Phone in andere Anwendungen, etwa in ein CRM-System (Customer Relationship Management). Zwischen den beiden müssen Sie sich jedoch nicht entscheiden: Auf einer Plattform, die für beide zertifiziert ist, arbeitet jedes Team in dem Modell, das zu ihm passt.
Seit der allgemeinen Verfügbarkeit von Microsoft Teams Phone Extensibility im September 2025 ist Unify neben Connect und Extend eine dritte, produktionsreife Option. Für IT-Verantwortliche stellt sich damit eine praktische Frage: Welches Modell passt zu welchem Team?
Luware Nimbus, Luwares native Contact-Center-Plattform für Microsoft Teams, ist von Microsoft sowohl für Extend als auch für Unify zertifiziert. Stand September 2026 ist Luware eine von weltweit zehn Organisationen, die Microsoft für Unify zertifiziert hat. Dieser Artikel erklärt, wie die drei Modelle funktionieren und wofür sich Extend und Unify jeweils am besten eignen. Ausserdem zeigt er, wie sich beide Modelle auf einer Plattform betreiben lassen, damit kein Team in ein unpassendes Modell gedrängt wird.
Microsoft zertifiziert Anbieter für drei Contact-Center-Integrationsmodelle, die sich darin unterscheiden, wie tief sie in Teams Phone eingebunden sind. Connect bindet eine externe Plattform über Direct Routing an, Extend arbeitet im Teams-Client, und Unify läuft auf Azure Communication Services (ACS).
Bei Connect läuft jeder Anruf zuerst über die Plattform des Anbieters. Er kommt über einen zertifizierten Session Border Controller (SBC) herein, und das Contact Center übergibt ihn dann an Teams, wo ein Agent ihn entgegennimmt. Connect ist damit ein schneller Weg, ein bestehendes Contact Center anzubinden, und kann zudem eine Brücke zwischen Teams und anderen Plattformen wie Cisco schlagen.
Die Kehrseite ist die Distanz zur Infrastruktur von Microsoft. Anrufe durchlaufen mehrere Systeme, was Latenz und eine geringere Anrufqualität zur Folge haben kann. Sicherheit, Verschlüsselung und Hosting-Standort liegen in der Verantwortung des Anbieters und erfordern eine eigene Compliance-Prüfung. In Teams bleibt die Interaktion zudem auf Sprachanrufe beschränkt.
Bei Extend bleibt der Anruf in Microsoft Teams. Das Contact Center übernimmt den Anruf nicht, sondern teilt Teams über die Microsoft Graph Cloud Communications API mit, wohin er geroutet werden soll. Agents arbeiten im Teams-Client, den sie bereits kennen, mit allen Teams-Modalitäten von Sprache über Video bis zur Bildschirmfreigabe. Da Anruf und Medien im eigenen Teams-Tenant bleiben, gelten für Verschlüsselung und Datenverarbeitung die Microsoft-365-Richtlinien, die die Organisation bereits freigegeben hat.
Bei Unify läuft das Contact Center über die Telefonie von Teams Phone, aber ausserhalb des Teams-Clients. Grundlage ist Teams Phone Extensibility, mit der CCaaS-Anwendungen (Contact Center as a Service) die Rufnummern und Telefoniefunktionen von Teams Phone nutzen können. Die Anbindung der Anbieter erfolgt über ACS Call Automation und das ACS Calling SDK. Agents können Anrufe in einem CRM, in einem browserbasierten Agent-Desktop oder in Teams selbst entgegennehmen, während KI-Dienste direkt im Live-Gespräch arbeiten.
Anders als bei Connect, wo Anrufe zuerst auf der Plattform des Anbieters ankommen, laufen sie bei Extend und Unify über die Infrastruktur von Microsoft Teams Phone. Microsoft zertifiziert Anbieter für jedes Modell einzeln, sodass ein Anbieter eine, zwei oder alle drei Zertifizierungen haben kann.
Microsoft bietet unabhängigen Softwareanbietern (Independent Software Vendors, ISVs) drei Optionen für die Contact-Center-Integration: Connect, Extend und Unify. Sie unterscheiden sich in der Integrationstiefe.
| Kriterium | Connect | Extend | Unify |
| Integrationstechnologie | Zertifizierte SBCs, Direct Routing, Präsenz-API | Routing, Präsenz-API, Microsoft Graph Cloud Communications API | Teams Phone Extensibility mit ACS Call Automation und Calling SDK |
| Wo Agents arbeiten | Eigenständiger Client oder Drittanbieter-App in Teams | Microsoft-Teams-Client | Client of Choice: CRM, Agent-Desktop, Browser oder Teams |
| Anbindung an das öffentliche Telefonnetz (PSTN) | Direct Routing | Direct Routing, Operator Connect, Calling Plans | Direct Routing, Operator Connect, Calling Plans |
| Anrufweg | Zuerst die Plattform des Anbieters, dann Teams | Bleibt in Teams; das Contact Center steuert das Routing | Läuft über Teams Phone; ACS überträgt die Medien |
Jedes Modell spiegelt die Microsoft-Technologie wider, die bei seiner Einführung verfügbar war: Connect stützte sich auf Direct Routing, das seit 2018 in Teams allgemein verfügbar ist. Extend ging aus der Microsoft Graph Cloud Communications API hervor, die im selben Jahr als Preview erschien, und Unify im Jahr 2025 aus Teams Phone Extensibility.
In der Praxis heisst das: Extend ist seit Jahren im Produktivbetrieb, während Unify neuer ist und sein Ökosystem noch reift.
Das erste Teams-Angebot von Luware, Stratus, nutzte den Connect-Ansatz, während das Unternehmen parallel für Extend entwickelte. Luware Nimbus kam im Februar 2021 auf den Markt, und im Mai 2022 berichtete Tom Arbuthnot von Tom Talks über Luware Nimbus als zweite für Extend zertifizierte Lösung.
Extend ist die bewährte, planbare Wahl für Agents, die den ganzen Tag in Microsoft Teams arbeiten. Unify eignet sich für Teams, die einen CRM-basierten oder dedizierten Arbeitsbereich und KI im Live-Gespräch brauchen. Dafür nehmen sie nutzungsbasierte Kosten und ein jüngeres Ökosystem in Kauf.
| Kriterium | Extend | Unify |
| Arbeitsbereich der Agents | Der Teams-Client, den die Mitarbeitenden bereits kennen, daher schnelle Einführung und minimaler Schulungsaufwand | Client of Choice: Teams, ein CRM wie Salesforce oder ein dedizierter Agent-Desktop; Agents, die neu mit einem dedizierten Client arbeiten, brauchen etwas Einarbeitung |
| Fokus | Eine Oberfläche für alle Rollen; bei hohem Anrufaufkommen konkurrieren Kundenanrufe mit Chats und Meeting-Einladungen | Dual Persona trennt Contact-Center-Anrufe von der persönlichen Teams-Kommunikation, sodass Agents auf einen Blick sehen, wer wartet |
| KI in Live-Gesprächen | Verfügbar, mit leichter Verzögerung, da die KI über die Microsoft Graph API auf die Medien zugreift | Direkter Zugriff auf den Medienstream in ACS, sodass Transkription, Zusammenfassungen und KI-Sprachagenten mit geringer Latenz während des Gesprächs laufen |
| Kostenmodell | Planbare, lizenzbasierte Kosten | Lizenzen plus nutzungsbasierter ACS-Verbrauch, der je nach Funktion variiert; Live-KI verbraucht mehr |
| Reifegrad | Bewährte Technologie, seit Jahren im Produktivbetrieb | Neuestes Modell; Zertifizierungen, Ökosystem und Best Practices reifen noch |
Bevor ein Team wechselt, lohnt sich ein genauer Blick auf die Kosten. Microsoft verrechnet Unify-Anbietern die ACS-Nutzung für jeden Gesprächsabschnitt (Call Leg), und Live-Transkription verursacht zusätzlich Kosten für Azure Speech. In der Praxis steigt der Verbrauch mit dem Einsatz von Live-KI, deshalb rechnet sich Unify dort, wo diese KI den Agents am meisten Zeit spart.
Ja: Eine für beide Modelle zertifizierte Plattform kann „Extend“ und „Unify“ parallel ausführen. Jedes Team arbeitet dann mit dem Modell und dem Client, die am besten zu ihm passen, während die IT eine einzige Umgebung verwaltet.
Luware NimbusOne, der auf der Erweiterbarkeit von Teams Phone basierende einheitliche Agenten-Desktop von Luware, bringt das Unify-Modell in Luware Nimbus ein. Beide Modelle nutzen gemeinsam das Routing, die Workflows und die Verwaltung, die über ein einziges Admin-Center gesteuert werden.
Ja, eine Plattform, die für beide Modelle zertifiziert ist, kann Extend und Unify parallel betreiben. Jedes Team arbeitet dann im Modell und im Client, die zu ihm passen, während die IT eine einzige Umgebung verwaltet.
Luware NimbusOne, Luwares einheitlicher Agent-Desktop auf Basis von Teams Phone Extensibility, erweitert Luware Nimbus um das Unify-Modell. Routing, Workflows und Administration sind für beide Modelle dieselben und werden über ein einziges Admin Center verwaltet.
Wer vor allem telefoniert, bleibt mit Extend in Microsoft Teams. Gruppen mit spezifischen Anforderungen, etwa CRM-zentrierte Vertriebsteams oder eine Service-Hotline mit hohem Anrufaufkommen, arbeiten stattdessen in Luware NimbusOne. Sie nehmen Anrufe direkt in ihrem CRM oder in einem dedizierten Agent-Desktop entgegen, mit den bestehenden Rufnummern aus Teams Phone.
Wählen Sie das Modell danach, wie ein Team arbeitet: Gruppen, deren Arbeitsalltag in Teams stattfindet, sind mit Extend gut bedient, während Gruppen, die primär im CRM arbeiten, ein hohes Anrufaufkommen bewältigen oder stark auf KI setzen, zu Unify passen.
| Teamprofil | Passendes Modell | Warum |
| Empfang, interne Helpdesks und informelle Agents mit gelegentlichen AnrufenExtend | Extend | Anrufe kommen im Teams-Client an, den sie den ganzen Tag nutzen, ohne dass ein weiteres Tool erlernt werden muss |
| Telefonieorientierte Serviceteams, die intensiv in Teams zusammenarbeiten | Extend | Bewährte Technologie und planbare, lizenzbasierte Kosten |
| CRM-zentrierte Vertriebs- oder Serviceteams | Unify | Anrufe, Kundendatensätze und Kontext laufen in dem CRM zusammen, das sie bereits nutzen |
| Support- oder Bürgerservice-Hotlines mit hohem Anrufaufkommen | Unify | Ein fokussierter Agent-Desktop; Dual Persona hält Kundenanrufe von Chats und Meetings getrennt |
| Gruppen, die KI in jedem Live-Gespräch nutzen möchten | Unify | Der direkte Medienzugriff unterstützt Live-Transkription, Zusammenfassungen und KI-Sprachagenten |
Michael Jakob, Mitgründer und Chief Technical Officer von Luware, beschreibt das Ziel hinter Luware NimbusOne als «eine Plattform, eine Administrationsebene und ein konsistentes Erlebnis im Kundenservice».
Extend und Unify sind keine konkurrierenden Antworten auf dieselbe Frage. Extend bietet Agents, die den ganzen Tag in Microsoft Teams arbeiten, ein bewährtes, planbares Setup, während Unify spezialisierten Teams einen eigenen Arbeitsbereich und KI im Live-Gespräch zur Verfügung stellt. Auf einer Plattform, die für beide Modelle zertifiziert ist, fällt die Entscheidung Team für Team.