Kleurrijk Wonen ist eine niederländische Wohnbaugenossenschaft, die in den zentralen Niederlanden mehr als 15'000 Wohnungen verwaltet. Das bisherige Cloud-Telefonsystem brach Anrufe ab, lieferte schlechte Sprachqualität und konnte Anrufende nicht an die richtige Abteilung weiterleiten. Mit der Umstellung des Contact Centers auf Luware Nimbus in Microsoft Teams senkte die Genossenschaft die Anrufabbrüche um 15% und führte intelligentes Routing ein, damit Mieterinnen und Mieter beim ersten Anruf die richtige Ansprechperson erreichen.
Für eine Wohnbaugenossenschaft ist ein Telefonanruf selten Smalltalk: Es geht um eine Reparatur, eine Frage zur Miete oder ein sicheres Zuhause. Bricht der Anruf ab oder landet er in der falschen Abteilung, ist das mehr als eine blosse Verzögerung: Das Gespräch kann enden, noch bevor es richtig begonnen hat. Diese Erfolgsgeschichte erzählt, wie Kleurrijk Wonen Ordnung in ihre Telefonie brachte, und wohin die Reise als Nächstes gehen soll.
Kleurrijk Wonen hatte mit zwei Problemen gleichzeitig zu kämpfen: mit der Zuverlässigkeit und mit dem Routing. Die bisherige Cloud-Telefonielösung brach Anrufe ab, lieferte schlechte Audioqualität, und ohne intelligentes Routing waren Weiterleitungen zwischen den Abteilungen reine Glückssache: Anrufende landeten immer wieder in der falschen Abteilung. Beide Probleme frustrierten Mieterinnen und Mieter ebenso wie die Mitarbeitenden, zumal die 25 Agents monatlich fast 10'000 Anrufe stemmten.
Die Genossenschaft war zuvor bereits von einer lokalen Client-Server-Telefonanlage auf eine Cloud-Plattform umgestiegen. Dieser Schritt brachte jedoch erhebliche Instabilität mit sich. Ein beträchtlicher Teil der Anrufe wurde nach kurzer Zeit unverständlich oder brach ganz ab. Das Team versuchte alles, von neuer Hardware über Software-Updates bis zu externen Spezialisten, doch nichts brachte eine dauerhafte Lösung.
So beschreibt Patrick Veld, Business Information Manager and Digicoach bei Kleurrijk Wonen, die damalige Situation:
Der Zeitpunkt erhöhte den Druck zusätzlich: Kleurrijk Wonen führte parallel ein neues CRM-System eines anderen Anbieters ein, was den Bedarf klar machte, Telefonie und Kundenverwaltung in einer einzigen, verlässlichen Umgebung zusammenzuführen, statt auf einen Flickenteppich unverbundener Tools zu setzen. Auch fehlte der bisherigen Lösung intelligentes Routing: Die Agents hatten kaum Einblick, wer verfügbar war, sodass eine Weiterleitung zwischen Abteilungen reine Vermutung blieb und Anrufende bei der falschen Abteilung landen oder unterwegs verloren gehen konnten. Die Genossenschaft brauchte eine Plattform, die Zuverlässigkeit, Routing und Integration gleichzeitig löste.
Kleurrijk Wonen entschied sich für Luware Nimbus, Luwares Contact-Center-Lösung für Microsoft Teams, umgesetzt zusammen mit dem Partner All Connect Solutions.
Drei Faktoren machten Luware Nimbus zur richtigen Wahl. Erstens läuft sie direkt in Microsoft Teams, also genau dort, wo die Agents von Kleurrijk Wonen ohnehin schon täglich arbeiteten. Zweitens brachte sie intelligentes Routing, sodass Anrufende die richtige Ansprechperson beim ersten Versuch erreichen, statt aufs Geratewohl weiterverbunden zu werden. Drittens vereinte sie Telefonie, Kundenkontext und Teamübersicht an einem Ort, genau das, was der Genossenschaft bisher gefehlt hatte. Die Agents erhielten Einblick in die Anrufbearbeitung und den Warteschlangenstatus sowie eine klare Übersicht darüber, wer verfügbar war.
Patrick Veld beschreibt den Unterschied so:
Da Luware Nimbus nativ in Microsoft Teams eingebettet ist, gestaltete sich die Einführung unkompliziert. Der Schulungsaufwand war minimal: Kurze Sessions genügten, um alle 25 Agents auf den neuesten Stand zu bringen. Die Mitarbeitenden kannten die übergeordnete Plattform bereits, sodass sie sich nicht erst in eine unbekannte Oberfläche einarbeiten mussten. Weil mehrere einzelne Tools in einer Oberfläche zusammenkamen, sank die Komplexität im Alltag, und das Team arbeitete insgesamt einfacher.
Kleurrijk Wonen realisierte das Projekt gemeinsam mit All Connect Solutions, einem in den Niederlanden ansässigen Luware-Partner, der sich auf Cloud-Kommunikation und Microsoft Teams-Telefonie spezialisiert hat. All Connect Solutions leitete die Implementierung und Migration zu Luware Nimbus und bietet weiterhin lokalen Support und Beratung an. Die Kenntnis von Microsoft Teams und den alltäglichen Bedürfnissen niederländischer Organisationen trug massgeblich zu einem reibungslosen Übergang bei und gab Kleurrijk Wonen während und über das Projekt hinaus eine verlässliche lokale Ansprechperson.
Die unmittelbarsten Ergebnisse zeigten sich bei Zuverlässigkeit und Routing. Die Anrufabbrüche sanken um 15%, und Anrufende erreichten die richtige Ansprechperson beim ersten Versuch, sodass Mitarbeitende nicht mehr zurückrufen mussten.
Da die technischen Störungen wegfielen, konnten sich die Mitarbeitenden auf das Gespräch statt auf die schlechte Verbindung konzentrieren. Sie gewannen Kontrolle und Einblick in ihre Arbeit, von der Anrufbearbeitung bis zum Warteschlangenstatus, und das intelligente Routing verband Anrufende beim ersten Versuch mit dem richtigen Team, statt sie wie bisher aufs Geratewohl weiterzuleiten. Weil mehrere Tools in einer einzigen Microsoft-Teams-Oberfläche zusammenkamen, wurden die täglichen Arbeitsabläufe einfacher und die Bedienung intuitiver. Für die Mieterinnen und Mieter war der Effekt ganz praktisch: reibungslose Gespräche und schnelle Lösungen bei den mehr als 9'900 Anrufen, die das 25-köpfige Agent-Team heute monatlich bearbeitet, ohne den Frust über einen Anruf, der mitten im Gespräch abbricht oder in der falschen Abteilung landet.
Bart Emonds, Account Executive Benelux bei Luware, ordnet es so ein:
Aus Sicht des Managements profitierte Kleurrijk Wonen zudem von einem besseren Reporting durch Dashboards und Auswertungen, was eine engmaschigere Überwachung des Betriebs ermöglicht. Im Sinne einer ehrlichen Darstellung lässt sich nicht jede messbare Verbesserung allein auf die neue Plattform zurückführen, doch die operativen Fortschritte bei Zuverlässigkeit, Einblick und Einfachheit sind eindeutig.
Patrick Velds Fazit:
Wichtigste Vorteile:
Kleurrijk Wonen prüft nun, in welchen Bereichen KI den menschenzentrierten Service erweitern kann. Das Unternehmen evaluiert automatisierte Anrufzusammenfassungen, die derzeit noch manuell erstellt werden, damit diese künftig automatisch generiert und im System gespeichert werden können. Zudem erwägt es den Einsatz von Stimmungsanalysen, um die Gespräche mit den Mietern besser zu verstehen. Die Leitfrage ist praktischer Natur: Wo kann KI den Mitarbeitern helfen, weniger Zeit mit Verwaltungsaufgaben und mehr Zeit mit dem Gesprächspartner am Telefon zu verbringen?
Kleurrijk Wonen prüft nun, wo KI den menschenzentrierten Service weiter ausbauen kann. Die Genossenschaft denkt zum Beispiel über automatisierte Gesprächs-Zusammenfassungen nach, die heute noch von Hand erstellt werden, damit sie sich künftig automatisch erzeugen und im System ablegen lassen. Auch eine Sentiment-Analyse ist im Gespräch, um Mietergespräche besser zu verstehen. Die Leitfrage ist ganz praktisch: Wo kann KI den Agents helfen, weniger Zeit für Administration und mehr Zeit für die Person am anderen Ende der Leitung aufzuwenden?
Kleurrijk Wonen ist eine niederländische Wohnbaugenossenschaft, die mehr als 15'000 Wohnungen in den zentralen Niederlanden verwaltet. Weitere Informationen: kleurrijkwonen.nl