In manchen Fällen, z.B. in kleinen Unternehmen oder bei einer Rezeption, kann eine manuelle Anrufweiterleitung im Vergleich zur automatischen Verteilung sinnvoll sein. Bei einer manuellen Anrufweiterleitung ermittelt der Mitarbeitende Informationen über den Anrufer, indem er sich dessen Verlauf ansieht oder mit dem Anrufer spricht. Nachdem er genügend Informationen gesammelt hat, leitet der Mitarbeiter den Anrufer an den zuständigen Mitarbeiter oder Dienst weiter. Diese Art der Weiterleitung ist sehr persönlich und bietet eine hohe Kundenzufriedenheit, erfordert aber auch Personal, das die Anrufe entgegennimmt. Ein Nachteil ist, dass der Anrufer nicht sofort mit dem zuständigen Mitarbeiter oder Dienst verbunden wird. Um die Manuelle Anrufweiterleitung zu erleichtern, kann es sinnvoll sein eine Software wie die Luware Nimbus Attendant Console für Microsoft Teams verwenden. Diese hilft Rezeptionisten, die relevanten Informationen schneller zu erfassen, indem sie Kontextinformationen wie z.B. den Namen des Anrufers und die Ticket-Historie sofort anzeigt, wie auch den Anwesenheitsstatus und Kalender der Kollegen für eine nahtlose Weiterleitung.
Vorteile:
- Persönlicher Kundenkontakt
Nachteile:
- Arbeitsintensiv, keine Lösung im ersten Kontakt
Mit Hunt Groups werden Anrufe von einer einzigen Telefonleitung an eine Gruppe von Telefonnummern innerhalb eines Unternehmens automatisch verteilt. So werden z.B. Anrufe and die Servicenummer des Vertriebs and die individuellen Telefonnummern der Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet, welche Mitglieder der Vertriebs Hunt Group sind. Mit Hunt groups wird die manuelle Anrufweiterleitung hinfällig, es wird jedoch vorausgesetzt, dass jeder Service, z.B. Marketing oder Vertrieb, eine eigene Telefonnummer hat. Innerhalb eines Service sucht das System nach einem verfügbaren Mitarbeiter anhand der eingestellten Anrufverteilung (unten beschrieben). Diese Art der Weiterleitung ist für kleinere Organisationen nützlich, in denen jede Abteilung eine eigene Serviceleitung hat und die Mitarbeiter in der Regel nur ein Team betreuen.
Vorteil:
Effektiv für einfache Anwendungsfälle wie interne Helpdesks, Sales, Backoffice
Einfaches Hinzufügen von Benutzern zu einer Serviceleitung
Eine IVR ist ein automatisiertes Telefonsystem, welches Anrufern ermöglicht, Befehle durch gesprochenes Wort oder durch das Drücken von Tasten einzugeben. Anhand der Eingaben wird der Anrufer an die richtige Stelle weitergeleitet. Wahrscheinlich haben auch Sie schon eine IVR erlebt: «Für Produktanfragen drücken Sie die 1. Um sich für eine neue Bankdienstleistung anzumelden, drücken Sie 2. Für allgemeine Hilfe drücken Sie 3.» Sie navigieren sich durch ein Menü, indem Sie die relevante(n) Nummer(n) drücken, und gelangen schliesslich in eine Warteschlange, welche Sie mit einem Mitarbeiter oder Dienst verbindet. IVRs haben einen schlechten Ruf, weil sie unpersönlich sind und Kunden sie als nervig empfinden. Allerdings können gut eingerichtete IVRs sehr zeit- und kosteneffizient sein. IVRs bieten auch ein hohes Mass an Flexibilität, was für einen guten Kundenservice unerlässlich ist, da sich Unternehmen schnell an Marktveränderungen, schwankende Anrufzahlen und interne Ressourcen anpassen müssen. Selbst nach mehr als 30 Jahren sind IVRs immer noch relevant und neuen Technologien in der Form von KI und Bots in vielen Situationen überlegen. Die Einfachheit von IVRs ermöglicht Self-Service für Fachabteilungen und schnelle Speed-to-Market.
Vorteile:
- Agil, flexibel und einfach
IVRs können verkürzt werden, indem Anruferinformationen mittels parameter-basiertes Routing berücksichtigt werden. Verfügbare Daten aus den technischen Eigenschaften des Anrufs oder einem externen CRM können genutzt werden, um die Kundenwartezeit zu verkürzen und Kunden schneller mit dem richtigen Mitarbeiter oder Service zu verbinden. So kann z.B. die Herkunftsregion des Anrufers durch die Rufnummer ermittelt werden, oder die Nummer kann in einem CRM überprüft werden, um Informationen über anstehende Aufträge zu erhalten. So kann der Anrufer mit einem zuständigen Mitarbeiter oder Service schnell verbunden werden. Mit Luware Nimbus Enterprise Routing und Luware Nimbus Contact Center können Sie Routing-Entscheidungen auf Basis beliebiger Datenquellen treffen, die über Microsoft Power Automate bereitgestellt werden.
Vorteile:
- Geringe Wartezeiten, hohe Kundenzufriedenheit
Nachteile:
- Erfordert ausreichende und genaue Daten
Call Routing definiert den Weg, den ein Anruf nimmt, um eine endgültige Warteschlange oder einen Verteilungspunkt zu erreichen. Welche Mitarbeiter oder Dienste nun für die Annahme des Anrufs zuständig sind, wird durch die Anrufverteilung festgelegt.
Anrufe werden gleichmässig an alle Mitarbeiter verteilt. Diese Art der Verteilung eignet sich gut für allgemeine Anfragen, bei denen kein Bedarf für spezialisierte Mitarbeiter besteht. Mitarbeiter nehmen die Anrufe abwechselnd entgegen. So nimmt beispielsweise Mitarbeiter 1 den ersten Anruf entgegen, Mitarbeiter 2 den zweiten usw., bis jeder Mitarbeiter einen Anruf entgegengenommen hat. Dann wiederholt sich der Zyklus.
Bei dieser Art der Anrufverteilung wird der Anruf an den Mitarbeiter verteilt, der seit der längsten Zeit verfügbar ist und somit am längsten keinen Anruf entgegengenommen hat. Die Leerlaufzeit wird jedes Mal zurückgesetzt, wenn ein Anruf oder die Nachbearbeitungszeit endet oder wenn ein Anrufer nach einer Abwesenheit wieder verfügbar wird.
Wir bieten unterschiedliche Routing-Lösungen, die für verschiedene Anwendungsfälle und Ansprüche zugeschnitten sind. Luware-Lösungen entdecken.